Assurance : « Souffler sur les braises du désir »

Le marché est actuellement en pleine ébullition, sautillant dans tous les sens, tel le sorcier vaudou marchant sur des « braises » en invoquant le dieu Digital… mais sans réellement savoir pourquoi faire et où tout cela pourra le mener…

Pour comprendre cette effervescence, prenons un peu de recul, et regardons dans le rétroviseur de l’industrialisation de notre secteur. Ce que l’on appelle la Digitalisation, n’est autre que le fruit d’une longue évolution démarrée avec la libéralisation du secteur de l’Assurance en France dans les années 90 ; Une libéralisation qui est intervenue suite à une crise majeure liée à la remontée des taux d’intérêt… Et les spécialistes le savent bien, l’Histoire à tendance à se répéter.

Suite aux différentes fusions et au-delà de la reconfiguration en profondeur des acteurs mis en difficultés du fait de taux mettant en péril leur solvabilité (notamment pour faire face à la dette), les nouveaux leaders de ce secteur se sont nécessairement focalisés sur la mise en place d’une gestion financière et administrative plus rigoureuse. Pour ce faire, ils ont réorganisé, industrialisé et “transversalisé” leur fonction financière. Ils l‘ont fait sur directive du législateur, aidé du régulateur (ACAM, puis ACPR), dans la foulée de l’industrie bancaire (Commission bancaire, CRBF, puis ACPR et Comité de BALE), imposant de revisiter l’efficacité de leur modèle opérationnel et de sa résistance aux aléas environnementaux.

Ce mouvement majeur et structurant dura en fait près de 20 ans, avec comme point d’orgue, la directive européenne Solvency 2. Désormais, la gestion et la modélisation des risques des activités assurantielles ont été considérablement affinées et ont pour objectif de servir  de pare-feu à la prolifération avérée de risques systémiques. Au-delà de la contrainte, l’ensemble de ces initiatives ont permis de maîtriser le pilotage financier et des risques des activités assurantielles tout en maximisant le ratio « rentabilité / risques » à court et moyen terme.

Cependant, sans attendre la stabilisation de ces normes, la crise de 2008 fit émerger de nouveaux axes de rationalisation, notamment en Angleterre au début des années 2010. En effet, les acteurs d’outre-manche, très connus pour leur amour des nouvelles technologies, eurent l’idée d’appliquer la recette de l’e-commerce au secteur financier pour renforcer l’industrialisation de leurs activités Front-Office de distribution, et bien sûr réduire leurs coûts. Les premiers résultats financiers ne tardèrent pas à satisfaire leurs attentes, jusqu’à ce qu’ils déclinent avec le départ massif des clients les plus rentables, insatisfaits de leur traitement… Ces derniers trouvaient qu’il restait peu de place pour les relations humaines, l’émotion et l’engagement personnel.

Pour combler cette défaillance majeure, les institutions britanniques furent les premières à intensifier le déploiement de méthodologie de « Customer Experience », de « Customer Centricity »… avec pour objectif de remettre le client et l’humain au centre de la Transformation Digitale en marche, afin d’éviter l’écueil majeur rencontré précédemment et de susciter le « désir » de ces derniers.

Ainsi, nous ne faisons que démarrer une nouvelle aire de transformation qui devrait perdurer à minima jusqu’au milieu de la prochaine décennie, une aire de transformation dans laquelle DXC a su s’engager et investir sans attendre en se positionnant comme leader mondial. Il est par conséquent fondamental pour nous tous, d’avoir à l’esprit la nécessité de renforcer nos compétences, notre adaptabilité et notre visibilité dans ce domaine.

De la même manière que les institutions anglaises ont fini par le comprendre, il nous faut être conscient que cette visibilité des clients (les nôtres) se gagne bien sûr par la qualité de nos prestations, de notre savoir-faire et de notre savoir être, mais également en suscitant auprès d’eux le « désir » de les accompagner dans leur transformation. Il est temps de « souffler sur les braises » !


Auteur: Stéphane Baligand, Partner Assurance chez DXC France

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