Asistentes virtuales, un movimiento adecuado, por eficiencia

Cuando hablo con los clientes de implementar tecnología de asistente virtual, sus preguntas iniciales giran en torno a la reducción de costes. “¿Cómo puedo ahorrar dinero, desviando llamadas a un asistente virtual?”, es el planteamiento habitual. Aunque esta rebaja sea un aspecto comercial crítico, ése no es el enfoque más indicado.

La tecnología de asistente virtual no tiene como objetivo reducir costes. Es más un ejercicio de transformación para mejorar la experiencia del cliente. Sí, los ahorros de costes son significativos, en algunos casos, por la rebaja de los costes de interacción. Pero no debe verse como una consigna o compromiso férreo. Implementados correctamente, los asistentes virtuales también son más eficientes, a la hora de resolver problemas. Y una fuerza de trabajo híbrido-digital tiene capacidad 24/7. Pero, las empresas no están guiando a  los clientes hacia una operativa más económica, sino que están mejorando sus procesos.

Cada vez más, a los clientes no les importa con quién o con qué interactúan, sólo quieren que se resuelvan sus problemas. De acuerdo con un estudio reciente, realizado por la empresa de tecnología Ubisend, el 69% de los consumidores optaría por un chatbot, en lugar de un ser humano, si eso le brindara respuestas más rápidas a sus preguntas. El ritmo de los cambios tecnológicos ha hecho que los clientes estén dispuestos a cambiar, siempre que se mejore su experiencia con la marca y se ofrezcan resultados.

Una tecnología correcta y una implementación adecuada potencian la experiencia del cliente. En DXC, el índice en el que nos centramos es el de “primera resolución de la interacción“. Esto no significa necesariamente cerrar el problema en el primer contacto, aunque si se puede, es preferible. También significa conocer y ejecutar la ruta de escalado adecuada, por ejemplo, pasar la llamada a un agente humano sin esperas.

De esta forma, los asistentes virtuales se convierten en parte de un proceso continuo de automatización, con casos de uso comunes, tanto para el servicio al cliente como para ventas. Esto también se conoce como enfoque escalonado del servicio. La clave para hacer que funcione es una interfaz perfecta de entregas. Así, el cliente no necesita repetir ninguna información o historial.

Este índice de primera resolución de la interacción puede verse muy favorecido con la tecnología de asistente virtual. Para uno de nuestros clientes gubernamentales, el porcentaje de primeras resoluciones de interacción pasó del 33 a más del 80%.

Personalmente, he experimentado esta mejora. Disfruto en los conciertos y, por lo general, suelo recurrir al mercado secundario para encontrar entradas, debido a mi horario. Recientemente, compré localidades a través de StubHub, comenzando en un chat en vivo, para luego escalar a un humano y encontré entradas que incluso eran mejores de lo anunciado.

Pero, optar por los asistentes virtuales implica algunos aspectos que se deben tener en cuenta:

Procesamiento del lenguaje natural: Hazlo bien. Nada es más frustrante para los clientes que no ser comprendido.

Ajustar la capacitación del agente: Las mejores implementaciones muestran el escritorio del agente. Las entregas son fluidas y los agentes ven exactamente lo mismo que el cliente.

Cumplimiento y precisión: Los asistentes virtuales no solo cubren el 100% de los procesos, sino que también permiten que el cliente registre y rastree la interacción.

La decisión de automatizar el servicio al cliente es un paso natural en la búsqueda de la excelencia y la eficiencia. No va (todo) de recortar costes. No tiene nada que ver con que los robots reemplacen a los humanos. Tiene que ver con un mejor servicio a los clientes: la razón de ser de las TI comerciales.

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