Les commerçants ont besoin de beaucoup plus que des transactions plus rapides

« De nombreux fournisseurs de notre secteur ne comprennent toujours pas. »

Ce fut ma principale conclusion en sortant de la convention de la National Retail Federation.

Bien sûr, le spectacle était grand et excitant. Mais en regardant les nombreux stands d’exposants, j’ai été frappé par le nombre important de produits et solutions ne concernant que deux champs d’activité assez étroits : les terminaux mobiles de paiement (POS) et les paiements.

Cela aurait été intéressant si ces systèmes étaient nécessaires pour accompagner une véritable transformation digitale des commerçants. Mais ils ne le sont pas.

En fait, les commerçants n’ont rien de moins besoin que de renouveler et améliorer complètement l’expérience client. Les terminaux de paiement et les systèmes de paiement ne peuvent à eux seuls offrir cela.

L’engagement du client est la clé. Et pour cela, les commerçants doivent se concentrer non seulement plus sur les produits, mais aussi sur les fondamentaux, comme :

L’efficacité opérationnelle : Les commerçants doivent permettre aux consommateurs de voir quels produits et services sont livrés, où et comment. Ils doivent également le faire en tenant en compte des préférences des consommateurs au cours de chaque étape du processus d’achat.

La sécurité : Bien sûr, les systèmes internes doivent être protégés contre les cybercriminels et les logiciels malveillants. Mais les systèmes orientés client doivent également être sécurisés. Les clients particuliers recherchent avant tout une expérience utilisateur qu’ils jugent fiable, sûre et pratique.

Analyse centrée sur le consommateur : pour faciliter la vie de leurs clients, les commerçants peuvent compter sur les fonctionnalités offertes par l’Internet des objets (IoT), le big Data et l’analytique.

Les principaux éléments de cette nouvelle stratégie comprennent :

  • une vision à 360 degrés des consommateurs
  • l’analyse prédictive pour comprendre leurs comportements
  • des communications intégrées faciles à utiliser et ce, quel que soit le canal
  • des offres personnalisées qui rendent chaque consommateur unique.

Expérience client unifiée : lorsque les commerçants créent une vision unique de leurs clients, ils peuvent également améliorer considérablement la commodité, la cohérence, la pertinence et l’agilité. Les clients, à leur tour, expérimenteront tous les canaux de la marque : point de vente, site web ou application mobile. L’expérience s’en trouvera grandement améliorée.

Certains acteurs de notre industrie se distinguent. Durant la convention NRF, j’ai été séduit par un tableau de bord de vente vocal. Utilisant des capteurs IoT, des bases de données avancées, l’intelligence artificielle et la technologie de reconnaissance vocale, le système permet aux responsables d’enseignes de poser des questions comme « Que se passe-t-il cette semaine dans le rayon 6 ? » Et, surtout, d’obtenir une réponse en temps réel.

Cette approche peut bénéficier à la fois aux visiteurs du point de vente et au chef de rayon qui cherche à les transformer en clients et à les fidéliser. Le client pourrait tirer ainsi parti de la même technologie pour changer son expérience d’achat. C’est le pouvoir de l’engagement.

Mes collègues d’UXC Eclipse, une filiale de DXC, qui travaillent en collaboration avec Microsoft, ont créé une vitrine de magasin expérimentale dans leur bureau de New York. L’affichage, présenté lors du récent salon NRF, permet aux visiteurs de découvrir des solutions de vente au détail complètes et fondées sur des scénarios réels. Le dispositif a également montré comment les transactions transitent par chaque composant, y compris la planification, les services basés sur la localisation et l’analytique.

Êtes-vous prêt à passer le cap ? Consultez notre document de synthèse, Digital Retail & Consumer: Brand Affinity Through Customer Centricity.

L’article explique comment les enseignes peuvent utiliser la technologie pour améliorer l’affinité à la marque, obtenir des performances élevées de leurs systèmes internes et bénéficier d’avantages concurrentiels importants.

Auteur : Michael S. Deittrick

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