Les bonnes et vraies raisons de parier sur les assistants virtuels

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Lorsque je discute avec des clients de la mise en place de la technologie d’assistant virtuel, leurs questions portent en premier lieu sur l’économie de coûts. « Comment puis-je économiser de l’argent en transférant les appels vers un assistant virtuel ? »Réduire ses coûts est un objectif bien compréhensible, mais ne percevoir le problème que sous cet angle n’est pas l’approche la plus optimale.

Mettre en œuvre la technologie des assistants virtuels n’est pas, en effet, un projet de réduction des coûts. C’est avant tout un changement profond vers une meilleure expérience client. Certes, la réduction des coûts est être importante –(dans certains cas, les coûts d’interaction diminuent). Mais cette réduction des coûts ne peut se faire au détriment de la qualité du service. Quand ils sont correctement mis en place au sein de l’entreprise, les assistants virtuels sont également plus efficaces pour résoudre les problèmes des clients. Cette main-d’œuvre  « numérique et hybride » est disponible 24h/24, 7j/7. Les entreprises ne détournent donc pas les clients vers un processus moins coûteux, elles améliorent le processus.

Les clients se soucient d’ailleurs de moins en moins avec qui (ou quoi) ils interagissent  : ils veulent simplement que leurs problèmes soient résolus. Selon une étude récente de la société de technologie Ubisend, 69% des consommateurs envisageraient de parler avec un chatbot à la place d’une vraie personne, si celui-ci répond plus rapidement à leurs questions. Les mutations technologiques ont incité les clients à évoluer, sous réserve que cela améliore leur expérience avec la marque et qu’ils obtiennent des résultats.

La bonne implémentation de technologies améliore l’expérience client. Chez DXC, l’indicateur sur lequel nous centrons toute notre attention avec nos clients est « la résolution au premier contact». Cela ne signifie pas nécessairement que le problème doit être résolu au premier contact, bien qu’il le puisse. Cela signifie qu’il faut être capable de connaître et d’exécuter chaque étape de la voie à suivre, comme le ferait un assistant humain mais sans délai.

Ainsi, les assistants virtuels font partie d’un processus d’automatisation plus global avec un usage courant au niveau des services vente et après-vente. Une approche à plusieurs niveaux à l’égard du service est souvent de mise. La clé pour que cela fonctionne ? Assurer au client une interface transparente pour chaque transfert. De cette façon, le client n’a pas besoin de répéter l’historique de son besoin.

Les améliorations dans la résolution au premier contact peuvent être spectaculaires. Le pourcentage de premières résolutions  est ainsi passé de 33% à plus de 80% chez l’un de nos clients du secteur public.

J’ai personnellement constaté l’amélioration des services clients automatisés. J’adore les concerts et j’ai recours au marché d’occasion pour acheter des billets en raison de mon emploi du temps chargé. Récemment, j’ai acheté des billets via StubHub. J’ai d’abord commencé à chatter en direct avec un assistant virtuel puis sans m’apercevoir avec un interlocuteur humain pour finalement acheter des billets plus intéressants qu’initialement annoncés.

En adoptant la technologie d’assistants virtuels, voici donc quelques éléments à prendre en compte :

  • Veillez au traitement du langage, il doit être naturel. Rien n’est plus frustrant pour les clients que de ne pas être compris.
  • Adaptez la formation des agents  : un déploiement réussi, c’est un déploiement qui reflète fidèlement le poste d’un agent. Les transferts doivent être transparents pour que les agents voient exactement ce que le client voit.
  • Conformité et précision : les assistants virtuels doivent non seulement être 100% compatibles avec les processus, mais doivent également permettre au client d’enregistrer et de suivre l’interaction.

Le passage à l’automatisation du service à la clientèle est une étape logique dans la poursuite de l’excellence et de l’efficacité. Il ne repose pas (seulement) sur l’objectif de réduction des coûts. Il ne s’agit pas non plus de remplacer les humains par des robots. Il s’agit de mieux servir vos clients.

Auteur: Lisa Lovas 

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