Après le « mobile first », voici le « voice first » !

laptop-microphone

Il n’y a pas d’évènement récent plus marquant sur les marchés B2C et B2B que la déferlante des appareils à commande vocale. Le soufflé serait-il en train de retomber ? C’est loin d’être sûr !

Les premiers acheteurs pensaient que les capacités d’Alexa à lire les nouvelles du jour étaient révolutionnaires. Aujourd’hui, à peine un an plus tard, comparée à toutes les nouvelles compétences, cette fonctionnalité nous parait aussi ringardisée que l’est Pong face à World of Warcraft.

Tout comme la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV), l’activation vocale a gagné en maturité : hier encore, c’était encore un gadget, quand aujourd’hui,  son utilité est démontrée. Rappelez-vous : les premiers pilotes de RA et RV étaient très limités. Combien de ces applications RV ou RA accepterions-nous aujourd’hui de voir apparaître, sous forme de publicité, lorsque nous passons devant un restaurant ? Parlons également de leur modèle économique : monétiser ces applications par le biais du bouche-à-oreille, était-ce vraiment le bon choix ?

Ce niveau de maturité se traduit par une croissance exponentielle des catalogues de « compétences » vocales ou d’applications au cours de ces 12 derniers mois. Le système Alexa d’Amazon compte ainsi plus de 30 000 compétences, s’enrichissant au rythme de 1000 nouvelles compétences par mois.

Gartner prévoit que « d’ici la fin de 2018, 30% de nos interactions avec la technologie se feront par le biais de « conversations » avec des appareils intelligents. Le marché des appareils numériques à commande vocale devrait doubler tous les ans d’ici 2020. »

Les gens parlent beaucoup et plus que jamais avec leurs appareils connectés. Les compétences en interfaces conversationnelles et IA conversationnelle seront les emplois de demain.

Tout comme avec la RA et RV, les chiffres relatifs à ces compétences font encore débat car jugées par certains « trop modestes » ou simplement « peu exploitables », car elles ne servent qu’un marché de niche.

Quoi qu’il en soit, la voix fera partie intégrante de l’image de marque d’une entreprise, et les technologies d’information seront de plus en plus remises en question au sein des entreprises quant à leur contribution à améliorer cette image de marque vocale – de la même manière qu’elles doivent être capables de justifier les bugs des applications mobiles et la conception de sites web.

Malgré les apparences, offrir du contenu numérique n’est jamais simple, tout comme satisfaire les attentes les plus rudimentaires de l’utilisateur. La distribution de contenu et de services vocaux place donc la barre très haut.

Posez-vous la question : avez-vous déjà vociféré « Alexa !!! » à votre assistant comme si votre enfant venait de vous « répondre » devant des inconnus ?

Une certaine intimité se crée avec les interactions numériques et mobiles, et des tonnes d’articles ont déjà été écrits sur la communication conversationnelle en direct. Vous rappelez-vous du best-seller  « Les hommes viennent de Mars, les femmes viennent de Vénus » ? Comment appliquer les conclusions de l’ouvrage dans les communications vocales ? Se pourrait-il que les femmes veuillent parfois seulement écouter Alexa, et laisser de côté la résolution de leurs problèmes ? Y aura-t-il prochainement une compétence   « J’écoute seulement » Alexa ?

Des marques comme Starbucks et Nordstrom s’appuient réellement sur l’expérience client en point de vente. Nous savons tous que le mode de service Nordstrom favorise la culture de la conversation. Dès lors, cet effort de la conversation au sein des marques est entrain de migrer vers les domiciles ou les bureaux clients pour ne plus être cantonné au seul point de vente physique.

Comment les professionnels de l’informatique et du marketing combinent-ils leurs forces pour développer une nouvelle forme d’interfaces de communication verbale virtuelle où l’appareil saurait adopter les caractéristiques (et les nuances) de la conversation humaine ?

Et plus encore : comment être compétitif sur le marché du “Voice First”, comme cinq ans auparavant avec “Mobile First” ou “Cloud First” ?

Comment votre entreprise gère-t-elle ou résiste-t-elle à cette fièvre vocale ?

Auteur : Frank Cutitta

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