“La voz primero”, como cultura de marca

Hacía mucho tiempo que no veíamos tal tsunami de dispositivos activados por voz de consumo y profesionales. Los primeros compradores pensaron que la “habilidad” de Alexa para leernos  las noticias del día resultaba moderna. Hoy, solo un año después, miramos hacia atrás y la vemos como la variante con voz de Pong, en el mundo de World of Warcraft.

Al igual que con la realidad aumentada y virtual, el modelo de madurez de la voz digital nos permite llevarla desde sus atractivas expectativas al terreno de la realidad. La mayoría de los primeros ejemplos de AR y VR fueron tan limitados que terminaron siendo mono-propósito. ¿Cuántas aplicaciones VR o AR toleraríamos que aparecieran, en forma de anuncio, cuando pasamos por un restaurante? Y, ¿no es necesario rentabilizar estas aplicaciones con el boca a boca?

En todo caso, las “habilidades” o aplicaciones de voz digital han seguido creciendo exponencialmente en el último año. El sistema Alexa de Amazon tiene más de 20,000 habilidades, con una estimación de crecimiento previsto de unas1.000 nuevas por mes.

Gartner cree que a finales de este mismo año “el 30% de nuestras interacciones con la tecnología será a través de ‘conversaciones’ con dispositivos inteligentes. Y el mercado de dispositivos activados por voz digital se duplicará cada año, hasta 2020“.

La gente claramente está charlando con tecnología digital más que nunca. Y debido a esto, las habilidades de las interfaces conversacionales y la IA se están convirtiendo en la oportunidad laboral más candente de futuro.

Pero al igual que con AR y VR, aún existe cierto debate sobre sus cifras de mercado, cualidades  y calidad, y se discute si su “escaso uso” se limita un perfil de usuario muy concreto.

Lo seguro es que la voz se convertirá en pieza clave de la imagen de marca corporativa y las TI, en este escenario, serán cada vez más cuestionadas sobre su aportación tecnológica al respecto, al nivel de lo que ocurre ahora con los fallos de las aplicaciones móviles o el diseño del sitio web.

A pesar de las apariencias, ofrecer contenido digital nunca resulta fácil, incluso con  expectativas modestas de parte del usuario. Aportar contenido y servicios vía voz aumenta la presión considerablemente.

Todo lo que necesitamos preguntarnos es si alguna vez gritamos o regañamos a Alexa o Siri. ¿Alguna vez has ladrado alguna vez “!!! Alexa !!!”, como si tu hijo hubiera hablado con desconocidos?

Existe una cierta intimidad con los mensajes digitales y móviles, y se han escrito volúmenes sobre la comunicación conversacional en vivo, que podrían aplicarse. ¿Ha llegado el hombre a Marte, la mujer a Venus, o acaso podemos comunicarnos digitalmente a viva voz? Y con ese espíritu, ¿podría ser posible que a veces las mujeres solo quieran que Alexa escuche y no intente solucionar sus problemas? ¿Hay una habilidad de Alexa “solo escucho”, en nuestro futuro?

Las marcas como Starbucks y Nordstrom se basan en la experiencia del cliente, en persona. Todos sabemos que The Nordstrom Way of Service fomenta la cultura de la conversación corporativa. Ahora este esfuerzo se está trasladando desde las marcas convencionales a nuestros escritorios o dispositivos, en lugar de residir en el entorno comercial que visitamos las personas reales.

Pero, ¿cómo combinar tecnología y marketing para desarrollar una nueva forma de comunicación verbal y virtual, donde el dispositivo adquiere características (y matices) propios de la interacción humana?

Y más aún; ¿cómo competir en un mercado que se declara seguidor del eslogan “Voice First”, como lo fue hace cinco años de “Mobile First” o “Cloud First”?

¿Cómo maneja o resiste su empresa esta fiebre de la voz?

Frank Cutitta miembro del Leading Edge Forum de DXC

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