“Voice-first” come nuova cultura del marchio

Di recente non c’è stato un maggior entusiasmo nel business che lo tsunami dei dispositivi con riconoscimento vocale apparsi sia al livello dell consumatore che del B2B. Coloro che hanno acquistato all’inizio credevano che l’abilità di Alexa di leggere le principali notizie sotto richiesta era rivoluzionaria. Ora, soltanto un anno dopo, guardiamo indietro e ci sembra l’equivalente a Pong nell’era di World of Warcraft.

Così come con la realtà aumentata e virtuale, i modelli più maturi sono passati da essere attraenti ad essere utili. Molte versioni iniziali di AR e VR erano talmente limitate che servivano soltanto ad una cosa sola. Quanti annunci di VR o AR tollererebbero le persone che vedono il nome di un ristorante mentre camminano? E inoltre, devo aggiungere che per guadagnare su questi prodotti devo fare uso del passaparola.

Ma le librerie di “abilità” o applicazioni abilitate alla voce sono cresciute esponenzialmente nell’ultimo anno. Il sistema Alexa di Amazon ha più di 20.000 competenze nella sua biblioteca, con una crescita prevista di circa 1.000 al mese.

Gartner predice che “per la fine del 2018, il 30% delle nostre interazioni con la tecnologia sarà grazie a ‘conversazioni’ con dispositivi intelligenti. Il mercato dei dispositivi con attivazione vocale digitale dovrebbe raddoppiare ogni anno entro il 2020”.

Le persone stanno chiaramente chiaccherando con i loro dispositivi attivati a voce più che mai. E perciò, le abilità nelle interfacce conversazionali e nell’IA conversazionale stanno diventando i lavori più interessanti del futuro.

Ma così come con l’AR e la VR, esiste ancora un dibattito su molte di queste abilità considerate di bassa qualità o di poco uso perché servono a gruppi di poche persone.

Nonostante ciò, l’importante è che la voce sta diventando ogni volta di più una parte importante dell’immagine del marchio, e l’IT aziendale sarà sempre più messa in discussione sul fatto che contribuisca tecnologicamente ad un’immagine del marchio vocale —più o meno allo stesso modo in cui vengono chiamati a spiegare i bug nelle app mobili e nella progettazione di siti web.

Nononstante l’aspetto esteriore, offrire contenuti digitali non è mai facile, anche di fronte alle aspettative d’informazione più rudimentarie dell’utente. Fornire contenuti e servizi con riconoscimento vocale aumenta considerabilmente le difficoltà.

Dobbiamo chiederci se abbiamo mai gridato o sgridato Alexa o Siri. Hai mai urlato “Alexa!!!” come se tuo figlio ti avesse risposto in malo modo davanti ad estranei? E se donne e uomini utilizzassero diversamente la comunicazione con riconoscimento vocale? Potrebbe essere possibile che in occasioni le donne soltanto vogliano che Alexa le ascolti, anziché le aiuti a risolvere i loro problemi? Ci sarà una modalità “soltanto d’ascolto” per Alexa nel futuro?

Marche come Starbucks e Nordstrom si basano in una customer experience, in persona. Come ben sappiamo, la metodologia di Nordstrom è ormai parte della cultura colloquiale aziendale del rivenditore. Ora queste culture conversazionali di marche fanno parte delle nostre credenze, oppure le abbiamo a disposizione in dispositivi sulle nostre scrivanie, anziché risiedere nell’ambiente di vendita con persone reali.

Come uniscono le loro forze i professionisti tecnologici e di marketing per sviluppare una nuova forma di comunicazione verbale virtuale dove il dispositivo assume caratteristiche (e sfumature) della conversazione umana?

E andando oltre, come si può competere in un mercato definito come “voice-first”, nello stesso modo che “mobile-first” o “cloud-first” sono stati una tendenza cinque anni fa?

La tua azienda si adatta o si resiste alla tendenza del riconoscimento vocale?


Frank Cutitta è membro del Leading Edge Forum di DXC, leader nella ricerca degli aspetti sociali, aziendali e transculturali della tecnologia.

 

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