Siamo in presenza della morte del Service Level Agreement (SLA)?

RIP-gravestone

Riflettendo sulle interazioni con i clienti nelle scorse settimane, mi rendo conto che le nostre conversazioni non girano più intorno ai Service Level Agreements (SLAs). C’è stato un momento non molto tempo fa nel quale gli impegni SLA erano la pietra angolare di ogni affare. Ora, il discorso è cambiato a: come possiamo migliorare l’esperienza dei dipendenti? Come possiamo migliorare la loro produttività? Come possiamo sfumare le linee tra casa e lavoro? Adesso si parla piuttosto di Experience Level Agreements (ELAs).

Le metriche guidano il comportamento, ma gli SLAs non ci hanno dettato il comportamento corretto. I fornitori di servizi competono per offrire SLAs al prezzo più basso possibile. Il risultato? Gli utenti e le aziende soffrono a causa della degradazione della qualità dell’esperienza.

I fornitori possono falsare la propria efficienza riguardo agli SLAs compiuti. Ma queste metriche truccate mostrano buoni risultati mentre gli utenti/ le imprese sono spesso frustrati con essi. È piuttosto inutile se un servizio che presumibilmente è stato “consegnato correttamente” non riesce ad aiutare l’azienda a raggiungere i suoi obiettivi.

Questo non vuol dire che gli SLAs non contano più. I clienti hanno bisogno di tempi di assistenza e tempi di risoluzione garantiti, ma ancora più importanti sono le esperienze degli utenti con il servizio.

Gli SLAs implicano una visione del servizio che pone la tecnologia al centro, mentre gli ELAs si occupano di come lo riceve l’utente. La chiave è capire le aspettative del business/ utente e collegarle agli obiettivi IT rilevanti.

Ragionamenti simili possono farsi anche quando si pensa all’esperienza dei dipendenti. I progressi tecnologici fanno sì che i dipendenti entrino nel mondo del lavoro aspettando di provare la stessa esperienza che con la tecnologia di casa. Mentre aumenta il furore nella ricerca del talento, le aziende che offrono una buona esperienza ai dipendenti attireranno e conserveranno i migliori talenti.

Ma chi è responsabile dell’esperienza di guida sia per i dipendenti che per i clienti?

Finora, è stata responsabilità dell’organizzazione IT. Le risorse umane, utilizzando le nuove tecnologie, potrebbero sicuramente guidare l’esperienza dei dipendenti e i product manager, con il supporto del dipartimento di marketing, potrebbero comprendere e guidare meglio l’esperienza del cliente. O forse potrebbe emergere un nuovo tipo di “CeO” -un Chief Experience Officer- incaricato dell’esperienza dei dipendenti e dei clienti.

Oggigiorno, esperti di esperienza del cliente vengono assunti in tutto il mondo. Il prossimo livello di maturità sarebbe quello di creare una posizione lavorativa focalizzata sull’esperienza di guida: un team -sotto questo nuovo CeO- incaricato di migliorare l’esperienza dei dipendenti e degli utenti.

Indipendentemente da come sarà fatto, il cambiamento è chiaro. Dall’interno verso l’esterno. Dalla tecnologia all’utente al centro. Dalla qualità del servizio (QoS per la sigla in inglese) alla qualità dell’esperienza (QoE, secondo la sigla in inglese). Da SLAs a ELAs. La parola d’ordine nell’era digitale attuale: l’esperienza!


Sabyasachi Das (Saby) è Product Engineering leader for Workplace & Mobility presso DXC Technology.

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