Contrats de service : est-ce la fin du SLA ?

RIP-gravestone

Méditant sur mes échanges de ces dernières semaines avec les clients, j’ai réalisé que nos conversations ne tournaient plus autour des contrats de service (service level agreements ou SLA). Il n’y a pas si longtemps, les engagements SLA étaient la pierre angulaire de chaque accord. Présentement, le dialogue a changé : Comment pouvons-nous améliorer l’expérience des employés ? Comment pouvons-nous améliorer leur productivité ? Comment pouvons-nous estomper la frontière entre la maison et le travail ? Il s’agit dès lors de contrats principalement axés sur l’expérience de la relation (experience level agreements ou XLA).

Les indicateurs devraient guider tel ou tel comportement, mais les SLA n’ont pas stimulé le bon comportement. Les fournisseurs de services sont en concurrence pour fournir des SLA au prix le plus bas possible. Le résultat ? Les utilisateurs et les entreprises souffrent à mesure que la qualité de l’expérience se dégrade.

Les fournisseurs peuvent vanter leurs mérites en matière de SLA lorsque tous les signaux sont au vert, toutefois ces indicateurs s’apparentent parfois à des pastèques. Verts à l’extérieur, rouges vifs à l’intérieur… avec la frustration qui s’ensuit. Il est vain d’en être satisfait si un service supposé « bien livré » ne réussit pas à aider l’entreprise à atteindre ses objectifs.

Cela ne veut pas dire que contrats de service n’ont plus leur place. Les clients ont besoin de disponibilité garantie et de délais de résolution, mais ce qui est plus important encore, ce sont les expériences utilisateur avec le service.

Les SLA adoptent une vision très axée sur la technologie du service, alors que les XLA portent sur la façon dont le service est reçu par l’utilisateur. La clé est de comprendre les attentes des entreprises / utilisateurs et de les relier aux objectifs pertinents.

Une réflexion similaire peut être utilisée lorsqu’il s’agit de l’expérience des employés. Les progrès technologiques signifient que les employés travaillent tout en s’attendant à la même expérience de la technologie qu’à la maison. Alors que la guerre des talents continue de sévir, les entreprises offrant une excellente expérience aux employés attireront et retiendront les meilleurs talents.

Qui est responsable pour développer cette expérience aux employés et aux clients ?

Jusqu’à présent, cela était la responsabilité du département informatique. Les RH, utilisant leurs propres et nouvelles technologies, pourraient certainement gérer l’expérience des employés, et les chefs de produits, avec le soutien du marketing, pourraient mieux comprendre et diriger l’expérience client. Ou alors un nouveau rôle, un responsable de l’expérience (RE), en charge de l’expérience des employés et des clients pourrait faire sa place.

Des experts de l’expérience client sont déjà embauchés dans le monde entier. Le prochain niveau de maturité serait de créer une fonction centrée sur l’expérience de conduite : une équipe – sous la tutelle du RE – qui démarre sa journée en se souciant d’améliorer l’expérience des employés et des utilisateurs.

Indépendamment de qui conduit cette charte, le changement est clair. De l’intérieur à l’extérieur. De la technologie à l’utilisateur. De la qualité de service (QoS) à la qualité de l’expérience (QoE). Du SLA au XLA. Le mot d’ordre de l’ère numérique d’aujourd’hui : l’expérience !

Auteur : Sabyasachi Das (Saby)

 

 

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