Per capire il potenziale dell’automazione, concentrati sulla esperienza empatica

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C’è un entusiasmo significativo nel mercato dell’automazione e della robotizzazione. Termini come agenti virtuali, assistenti virtuali, agenti cognitivi, robot e chatbot sono presenti in quasi tutte le conversazioni all’interno e all’esterno del campo aziendale. Articoli sul potenziale dell’automazione e robot in stile umanoide appaiono frequentemente in tutte le forme di media -dai più specializzati in diversi settori a quelli popolari, e persino nelle pubblicità di TV e radio.

Promettono una ricchezza di produttività e soddisfazione degli utenti, ma la realtà della tecnologia virtuale e robotica non è così semplice com’è stata concepita.

L’altro giorno ho visitato il sito web di una società per cercare un prodotto. Immediatamente, un chatbot è intervenuto e mi ha chiesto se volevo parlare con un rappresentante, e ho accettato. Ma l’esperienza che seguì fu scarsa. È apparso uno schermo che mi ha chiesto di compilare un modulo, compresi diversi campi obbligatori, e di accettare la politica sulla privacy della società. Senza nessun dialogo. Soltanto una modulistica. Sono andato via. Sarebbe impossibile descriverla come una buona esperienza utente, quindi in questo caso la promessa di aumentare la produttività tramite il supporto chatbot è fallita.

In un’altra occasione, ho interagito con il servizio clienti di un’azienda di servizi di pubblica utilità tramite un chatbot e ho chiesto informazioni generali su un servizio specifico. Invece di ottenere l’informazione, mi è stato presentato un menu con tre opzioni a selezionare, nessuna relativa alla domanda, nemmeno a nessuna delle parole chiave digitate. Dopo un paio di tentativi infruttuosi, sono uscito dal sito.

La mia esperienza si riflette nelle storie di molti altri -pazienti, passeggeri, consumatori, titolari di carte, pensionati- sul tempo trascorso a parlare (tramite testo o voce) con un robot, cercando di capire i loro problemi, ma senza successo. Sembra che piuttosto che i robot siano impiegati per aiutare le persone, ci si aspetta che le persone si adattino al modo in cui un robot “pensa” quando pongono domande e interagiscono con le tecnologie automatizzate implementate da molte aziende. Sei spaventato?

Ho parlato del lato negativo di alcune esperienze con bot, ma non è sempre così scoraggiante. Ci sono state anche buone ed efficienti esperienze generate da dialoghi produttivi e scambio di informazione significativa tra il robot e l’utente. Questo tipo di esperienze significa che il cliente ottiene i risultati desiderati e che l’azienda coinvolta ha un cliente felice e fedele.

Molte storie di successo, di aumento della produttività, riduzioni dei costi e persino alcuni agenti virtuali sono diventati familiari al pubblico. Ma neanche tutto ciò è sufficiente.

Il vero test sulla soddisfazione del cliente risiede nella capacità di costruire un’esperienza umana più empatica, in cui si crea un legame positivo tra il cliente e il robot. Se le aziende sono in grado di creare bot capaci di interagire in modo naturale e fluido, ciò porterà probabilmente alla fedeltà dei clienti e persino agli utenti principali a promuovere tale servizio agli altri. E ciò significa un “Net Promoter Score” più alto.

Per esperienza empatica, non intendo solo un design amichevole ed efficienza. Piuttosto, l’intera comunicazione è importante: chiarezza nel linguaggio sia nel testo o nella voce, e l’uso di frasi e terminologia che appariranno naturali all’utente, inclusi i termini che l’utente normalmente userebbe o si aspetterebbe di ascoltare. Questo servizio dev’essere progettato ed offerto tramite una strategia di comunicazione integrata. Sia le conversazioni di testo che quelle vocali devono essere regolate. La voce, il modo in cui il bot parla, il linguaggio, il modo in cui scrive: tutto deve avere uniformità per trasmettere credibilità durante il dialogo. Essere educati in eccesso non aiuta necessariamente a creare empatia. Dobbiamo assicurarci che l’obiettivo dell’utente rispetto a tale interazione si stia raggiungendo. Bisogna comunicare in modo sintetico e pertinente, e non dimenticare mai una regola di base: non far sentire stupido il cliente!

Quindi, questo significa che i robot saranno programmati ed addestrati per imitare le persone? Arriverà un punto in cui non saprai se stai parlando con un robot o con una persona? Hai di nuovo paura?

L’impatto non riguarda solo il servizio clienti diretto. Tutti i tipi di interazioni con l’utente si trasformano. La prima linea viene trasformata tramite agenti virtuali, il back-end invece attraverso il processo di automazione robotica. Anche l’empatia del back office è importante dal momento che i robot collaboreranno con le persone in un ambiente di forza lavoro ibrida.

La tecnologia è potente e flessibile. È stato dimostrato che il 56% dei millennial cambierà azienda se trova il servizio clienti deludente; i chatbot, d’altra parte, possono offrire una risposta rapida, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, avere accesso rapido ai dati e migliorare la soddisfazione del cliente.

In definitiva, piuttosto che spaventati, dovremmo essere felici di avere tali automatismi e risorse di intelligenza artificiale da utilizzare come parte della nostra vita professionale e personale. Usiamoli al massimo potenziale.


Nelson Wahrhaftig guida le BPS Solutions and Commercial Functions in DXC Brasile.

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