¿Estamos asistiendo a la muerte de los SLAs?

Reflexionando sobre las relaciones con los clientes, me he dado cuenta de que nuestras conversaciones ya no se centran en los acuerdos de nivel de servicio (SLAs, por sus siglas en inglés). Hubo un momento, no hace mucho, en el que los acuerdos SLAs eran la piedra angular de cada acuerdo. Hoy, la conversación ha girado hacia: ¿cómo mejorar la experiencia de nuestros dependientes? ¿Cómo aumentar su productividad? ¿Cómo derribar las barreras entre la casa y el trabajo? Ahora hablamos más bien de acuerdos de nivel de experiencia (o ELAs, por sus siglas en inglés).

Las métricas guían el comportamiento, pero los SLAs no nos dictan el comportamiento correcto. Los proveedores de servicios compiten entre sí, para ofrecer SLAs a precios bajos.  ¿El resultado? Tanto los usuarios como las empresas sufren, por la degradación de la experiencia.

Los proveedores pueden falsear su propia eficacia, respecto a los SLAs cumplidos. Pero, estas métricas trucadas ofrecen bonitos resultados, mientras que los usuarios/ organizaciones se sienten frecuentemente frustrados con ellos.  Resulta bastante inútil que un servicio, en principio “entregado correctamente”, no ayude a la empresa a alcanzar sus objetivos.

Esto no significa que los SLAs ya no cuenten. Los clientes exigen tiempos de asistencia y resolución garantizados, pero todavía más importantes son las experiencias de los usuarios, con respecto al servicio.

Los SLAs implican una visión del servicio que pone la tecnología en el centro, mientras que los ELAs se cnetran en cómo éste es recibido por el usuario. La clave está en entender las expectativas del negocio/ usuario y conectarlas con los objetivos IT más importantes.

Otras ideas similares pueden servir para pensar también en la experiencia de los trabajadores. El avance tecnológico implica que cualquier candidato llega al mundo laboral y espera encontrar la misma tecnología que utiliza en su casa. A la vez que aumenta el interés por encontrar talento, las empresas deben ofrecer una buena experiencia para atraer y conservar a sus empleados

Pero ¿quién es el responsable de dirigir esta estrategia, tanto para los colaboradores como para los clientes?

Hasta ahora, ha sido responsabilidad de las organizaciones IT. Los recursos humanos, con nuevas tecnologías, podrían seguramente guiar la experiencia de los trabajadores y los product manager y, con el apoyo del departamento de marketing, podrían entender y guiar mejor la experiencia del cliente. O quizás podría emerger un nuevo tipo de “CeO” (un Chief Experience Officer) encargado de la experiencia de los trabajadores y de los clientes.

Hoy en día, los expertos en experiencia del cliente están muy demandados en todo el mundo. El próximo paso en este proceso debería ser crear un cargo concreto para guiar la experiencia (debajo de este nuevo CeO) que se encargue de mejorar la experiencia de dependientes y clientes.

Independientemente de cómo se lleve a cabo, el cambio está claro. Desde el interior, hacia el exterior. Desde la tecnología, hacia el cliente. Desde la calidad del servicio (QoS, por su sigla en inglés), a la calidad de la experiencia (QoE, por su sigla en inglés). De SLAs a ELAs. El lema de esta Era digital: ¡la experiencia!

Sabyasachi Das (Saby) es Product Engineering leader for Workplace & Mobility en DXC Technology.

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