Para entender el potencial de la automatización, concéntrate en una experiencia empática

Hay mucho entusiasmo en el mercado de la automatización y la robótica. Términos, como agentes y  asistentes virtuales,  agentes cognitivos, robots y chatbots, están presentes en casi todas las conversaciones, dentro y fuera de la empresa. Los artículos sobre el potencial de la automatización y la robótica humanoide son frecuentes en todos los medios -desde los más especializados en diversos sectores hasta los más populares, incluso en publicidad de TV y radio.

Prometen mayor productividad y satisfacción al usuario, pero la realidad de la tecnología virtual y robótica no es tan sencilla como se cree.

Hace unos días, visité la página web de una empresa, buscando un producto. Inmediatamente, intervino un chatbot y me preguntó si quería hablar con un comercial, lo cual acepté. La experiencia que siguió fue decepcionante. Apareció una ventana que me solicitaba rellenar un formulario, con campos obligatorios, y aceptar la política de privacidad de la empresa. Sin ningún diálogo. Sólo un formulario.

Salí de su web. No se puede describir como una buena experiencia de uso, por lo que en este caso la promesa de mejorar la productividad, con soporte chatbot, falló.

En otra ocasión, estaba interactuando con el servicio al cliente de una empresa de servicios públicos, vía chatbot, y solicité información genérica de un servicio concreto. En vez de obtener la información, apareció un menú con tres opciones a elegir, ninguna pertinente a mi consulta, ni siquiera a alguna de las palabras clave introducidas. Tras varios intentos infructuosos, abandoné la página.

Mi experiencia es un reflejo de otras muchas  -de pacientes, pasajeros, consumidores, titulares de tarjetas, jubilados- que se refieren al tiempo empleado (vía texto o voz) con un robot, tratando de explicar diferentes problemas, sin ningún éxito. Parece más bien que, en vez de que los robots ayuden a las personas, se pretende que la gente se adapte a “la forma de pensar” de un robot, cuando se consulta a uno de estos chatbots. Asusta, ¿verdad?

He hablado de experiencias negativas con bots, pero no siempre son tan desilusionantes. También hay resultados positivos de dialogar e intercambiar información con un robot. Este tipo de experiencias implican que se obtienen los resultados que el cliente espera y que incluso le fidelizan con la marca.

En muchos casos, se mejora la productividad, se reducen costes e incluso algunos agentes virtuales se ganan la confianza de su público. Pero, todo esto no es suficiente.

El verdadero test de satisfacción del cliente consiste en la capacidad de construir una experiencia humana más empática, con la que se cree un vínculo positivo entre el cliente y el robot. Si las empresas son capaces de crear bots, que puedan interactuar de manera natural y fluida, esto llevará probablemente a la fidelización de los clientes, e incluso a optar por nuevos servicio. Y esto se traduce en un “Net Promoter Score” más alto.

Por experiencia empática no me refiero sólo a un diseño amigable y eficaz. Más bien, toda la comunicación es importante: claridad en el lenguaje, tanto en el texto como en la voz, uso de  frases y tecnologías naturales, con términos y expresiones normales para el usuario. Y el servicio debe pensarse y ofrecerse, en una estrategia de comunicación integrada. Tanto las conversaciones por escrito, como aquellas orales, deben estar regladas. La voz, la manera en la que el bot habla, el idioma, la forma de escribir: todo debe ser homogéneo y transmitir credibilidad. Ser educado, en exceso, no ayuda a crear empatía. Tenemos que asegurarnos de que se alcanza el objetivo que el usuario pretende. Comunicación sintética y pertinente, sin olvidar nunca la regla básica: ¡que el usuario no se sienta estúpido!

Por tanto, ¿esto significa que los robots estén programados y entrenados para imitar a las personas? ¿Llegará un punto en el que no sabrás si estás hablando con un robot o con una persona? ¿Te da miedo, otra vez?

El impacto no afecta solo al servicio al cliente. Todas las interacciones con el cliente cambian. En primer lugar, el cambio se da a través de agentes virtuales, después, se modifica el back-end, con automatización robótica. La empatía también es importante en el back-office, cuando los robots colaboran con las personas en un ambiente de trabajo híbrido.

La tecnología es potente y flexible. Se ha demostrado que el 56% de los millenials cambiará de empresa, si ven que la atención al cliente es decepcionante; los chatbots, en cambio, pueden ofrecer una respuesta rápida (durante 24 horas, los 7 días de la semana), y tener acceso rápido a los datos,  mejorando la satisfacción del cliente.

En resumen, más que asustados, tendríamos que estar felices de tener tales recursos de inteligencia artificial a mano, para utilizarlos en nuestra vida profesional y personal. Usémoslos, en su máxima potencia.

Nelson Wahrhaftig lidera el BPS Solutions and Commercial Functions en DXC Brasil.

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