Automatisation : l’empathie au cœur de l’expérience client

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Il y a un important matraquage médiatique sur le marché de l’automatisation et de la robotisation. Des termes tels que agents virtuels, assistants virtuels, agents cognitifs, robots et chatbots sont présents dans presque toutes les conversations, en interne comme en externe, de l’entreprise. Des articles sur le potentiel de l’automatisation et des robots de style humanoïde apparaissent fréquemment sous toutes les formes de médias – depuis les médias professionnels spécialisés par secteurs jusqu’aux médias populaires, et même dans les publicités télévisées et radio.

Ils font la promesse d’une productivité accrue et d’une augmentation de la satisfaction des utilisateurs, mais la réalité de la technologie virtuelle et robotique n’est pas si simple ou si lisse que l’on pourrait croire.

L’autre jour, je me suis connecté sur le site web d’une société pour rechercher un produit. Un chatbot est immédiatement intervenu et m’a demandé si je voulais discuter avec un représentant, auquel j’ai répondu oui. L’expérience qui a suivi fut médiocre. Une page plein écran est apparue m’obligeant à remplir un formulaire, incluant plusieurs champs obligatoires, et à accepter la politique de confidentialité de l’entreprise. Pas de dialogue. Juste un formulaire. Je suis sorti. Il serait impossible de décrire cela comme une bonne expérience utilisateur, dans ce cas précis, la promesse commerciale à travers un chatbot a clairement échoué.

Au cours d’une autre occasion, j’interagissais avec le service client d’une entreprise de services publics par le biais d’un chatbot et j’ai demandé des informations générales sur un service spécifique. Au lieu d’obtenir l’information, un menu avec trois options au choix m’a été présenté, aucune d’entre elles avaient rapport à la question, pas même à l’un des mots-clés tapés. Après quelques tentatives infructueuses, je suis sorti.

Mon expérience fait écho à de nombreuses autres histoires – patients, passagers, consommateurs, titulaires de carte, retraités – concernant le temps passé à discuter (par texto ou via la voix) avec un robot, luttant pour faire comprendre leurs problèmes, toutefois sans succès. Plutôt que de déployer des bots pour aider les gens, il semblerait que l’on s’attende à ce que les personnes qui posent des questions et interagissent avec des technologies automatisées déployées par les entreprises s’adaptent à la façon dont un bot « pense ». Cela ne vous effraie pas ?

J’ai présenté les mauvais côtés des expériences de bots, mais ce n’est pas toujours aussi décourageant. Beaucoup de bonnes expériences ont été réalisées et des gains d’efficacité ont été générés grâce à des dialogues productifs et à un échange significatif d’information entre le robot et l’utilisateur. Ces bonnes expériences de bots mettent en évidence qu’un client obtenant des résultats attendus est un client heureux et fidèle.

Il existe de nombreux exemples de réussite, de gains de productivité, de réductions des coûts et même d’agents virtuels devenus familiers au public. Mais cela ne suffit pas.

Le véritable test de la satisfaction client réside dans la capacité à construire une expérience plus empathique, plus humaine, une expérience dans laquelle un lien positif est tissé entre le client et le robot. Si les entreprises sont capables de créer des bots capables d’interactions naturelles et fluides, cela conduira probablement à la fidélité des clients et même à promouvoir le service auprès d’autres consommateurs. Et cela signifie l’obtention d’un meilleur taux de recommandation.

Par « expérience empathique », je ne parle pas seulement de design convivial et d’efficacité. Bien au contraire, c’est l’ensemble de la communication qui est importante  : la clarté du langage dans le texte ou la voix et l’utilisation de phrases et de termes qui apparaîtront naturels à l’utilisateur, y compris les termes que l’utilisateur devrait normalement utiliser ou s’attendre à entendre. Cela doit être construit et livré via une stratégie de communication intégrée. Les conversations textuelles et vocales doivent être calibrées. La voix, la façon dont le bot parle, le langage, la manière dont il écrit – tout doit avoir une uniformité pour transmettre de la crédibilité au cours du dialogue. Être excessivement poli ne contribue pas nécessairement à créer de l’empathie. Nous devons nous assurer que l’objectif de l’utilisateur en rapport avec cette interaction est atteint. Communiquer de manière concise et pertinente, et ne jamais oublier une règle basique : éviter que l’utilisateur ne se sente stupide !

Cela signifie-t-il que les robots seront programmés et formés pour imiter les gens ? Y aura-t-il un moment où l’on ne saura plus si l’on parle à un robot ou à une personne ? Avez-vous encore peur ?

L’impact ne concerne pas seulement le service client direct. Tous les types d’interactions utilisateur sont transformés. Les activités de première ligne sont transformées à travers des agents virtuels, les services d’arrière-plan sont transformés par l’automatisation des processus robotiques. Même l’empathie en back-office est importante puisque les bots collaboreront avec les personnes dans un environnement de travail hybride.

La technologie est puissante et flexible. Il a été démontré que 56% des membres de la génération Y changeront d’entreprise si le service client est décevant. Les chatbots peuvent eux, offrir une réponse rapide, 24h / 24 et 7j / 7, avoir un accès rapide aux données et améliorer la satisfaction client.

En fin de compte, plutôt que d’être effrayé, nous devrions être heureux d’avoir de telles ressources d’automatisation et d’intelligence artificielle à utiliser dans le cadre de notre vie professionnelle et personnelle. Exploitons-les au maximum de leur potentiel.

Auteur : Nelson Wahrhaftig

 

Comments

  1. Robotic Process Automation is very helpful to Industries. Robotic Technology is advancement help for human and above blog very helpful information are provide.In Day-to-day life automation knoweldge for beginners is must required

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