¿No utiliza chatbots o asistentes de voz en el trabajo? Pues, lo hará muy pronto

Los asistentes de voz y los chatbots se están convirtiendo en un lugar común en los hogares. Incluso, los abuelos están comenzando a preguntarle a Google Home o Echo Dot cuál es la temperatura o, si realmente quieren volverse locos, pueden quere saber ¡qué hora es en Anchorage, Alaska!

¿Pero hasta qué punto se utilizan asistentes de voz inteligentes y chatbots, en el lugar de trabajo actual? ¿Y cómo se están empleando? Una encuesta reciente, realizada por Spiceworks (un sitio de información y redes profesionales de TI), muestra que un gran porcentaje de las empresas está implementando chatbots y asistentes de voz, con inteligencia artificial (IA), en el lugar de trabajo.

Sin embargo, la encuesta también muestra que los asistentes de voz y los chatbots,  potenciados con inteligencia artificial, se utilizan principalmente para la comodidad personal del empleado, en lugar de buscar los objetivos estratégicos de la empresa. (Sí, lo sé, una herramienta que hace que un empleado sea más eficiente puede ayudar a lograr esos objetivos estratégicos, pero esa no es el motor que impulsa el uso de esas herramientas por parte del trabajador. ¿Debemos seguir por ese camino?) También se emplean para realizar funciones de servicio al cliente de bajo nivel.

En primer lugar, los números: casi una de cada cuatro (24%) grandes empresas en Estados Unidos y Europa está utilizando al menos un chatbot / asistente de voz con IA, para fines relacionados con el trabajo, y otro 16% planea hacerlo en el próximo año. Eso supondrá alcanzar el 40% de las grandes organizaciones (de más de 500 empleados), en los próximos 12 meses. Si bien la tasa de adopción es menor entre medianas empresas (15% actual / 10% previsto) y las pequeñas empresas (11% / 16%), todavía estamos hablando de uno de cada cuatro empleados, de cara al próximo año.

Ahora, no es cierto que todas las organizaciones que utilizan chatbots / asistentes de voz con IA tengan conversaciones con algoritmos todo el día. La imagen que arroja la encuesta de Spiceworks muestra que tanto los casos de éxito actuales, como los perfiles de usuario, son algo limitados. Estas son las tareas más comunes que se están aprovechando de los asistentes inteligentes / chatbots:

46% – escritura por dictado de voz

26% – colaboración en equipo

24% – gestión de calendario de los empleados

14% – gestión de correo electrónico

14% – servicio al cliente

13% – gestión de soporte TI

10% – análisis de datos

Con la excepción del análisis de datos, cada elemento de esta lista pretende mejorar la eficiencia operativa. No me malinterpreten: potenciar la eficiencia siempre es un plus; puede ahorrar tiempo y dinero, aumentar los ingresos y liberar recursos para enfocarse en objetivos y planes estratégicos, nuevas ideas y pruebas. Pero, los temas transformacionales reales se concentran en la “gestión del soporte TI”.

La encuesta también muestra que más de la mitad (53%) de los chatbots inteligentes / asistentes de voz se utiliza en departamentos de TI corporativos, seguidos de las áreas de gestión administrativa / comercial (23%), servicio al cliente / soporte (20%), marketing y ventas ( 16%), contabilidad / finanzas (9%), investigación y desarrollo (7%) y recursos humanos (7%). Una vez más, los temas de servicio más pesado (I + D) se sitúan en la parte inferior.

Esto cambiará con el tiempo. De hecho, el 76% de los más de 500 profesionales de TI encuestados cree que la IA “automatizará las tareas mundanas, lo que le permitirá dedicar más tiempo a las iniciativas estratégicas de TI”, que generalmente tienen que ver con objetivos de negocio.

Si hay un obstáculo inmediato para la adopción de chatbots / asistentes de voz en el lugar de trabajo, se trata de un déficit de habilidades. Solo el 20% de los encuestados aseguró contar en su organización con la formación, talento y recursos necesarios, para implementar y apoyar esta tecnología basada en la inteligencia artificial. Eso también cambiará con el tiempo, a medida que aumente la oferta.

Las limitaciones de la tecnología existente de chatbot / asistente de voz también pueden ser una barrera para su adopción. La encuesta de Spiceworks muestra que, entre las organizaciones que ahora usan asistentes inteligentes / chatbots, el 59% dice que estas herramientas tienen: 1) solicitudes mal entendidas y 2) malinterpretación de matices del diálogo humano, el 30% reconoce que ha ejecutado comandos inexactos, el 29% asegura haber tenido dificultad para entender los acentos y el 23% asegura que estas herramientas no han podido distinguir la voz de su “usuario”. (Este último caso es especialmente crítico en oficinas abiertas, donde ya se ha demostrado científicamente que estos sistemas se ven perjudicados).

Las barreras para la adopción de chatbot / asistente de voz en el lugar de trabajo pronto se desvanecerán, a medida que aumenten los casos de uso y sus beneficios sean evidentes. En cinco años, la imagen del uso en la empresa  será radicalmente diferente a la actual.

Chris Nerney, escritor especializado en tecnología

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