¿Hablamos el mismo idioma? El gap de comunicación en el cambio organizativo

“Toda la experiencia del individuo se construye sobre el dominio del lenguaje”

– Henry Delacroix

Cuando un fabricante de automóviles australiano fue adquirido por un grupo global, se inició una revisión de su negocio local. Con este análisis, se pretendía entender cómo era la comunicación y la interacción en su seno, a todos los niveles, y se involucró a varios equipos en la evaluación de su situación.

Rápidamente, la empresa matriz se dio cuenta de que había brechas importantes en la comunicación, dentro del negocio recién adquirido. A pesar de la naturaleza tremendamente estructurada del negocio, los equipos internos eran tan dispares en sus métodos de comunicación que no podían alinear sus puntos de vista, ni articular completamente sus procesos; era como si estuviesen hablando en diferentes idiomas.

Relatividad lingüística

Esto plantea la cuestión de la comunicación. ¿Son eficaces las comunicaciones de los equipos internos, en diferentes idiomas? Esta potencial desconexión fue descrita por el ingeniero y lingüista Benjamin Lee Whorf, como “relatividad lingüística”, donde nuestra visión del mundo se basa en el uso del lenguaje.

Whorf describe el lenguaje como un “sistema de patrones” que se construye orgánicamente, por la interacción continua con nuestro entorno. Un “patrón” se puede aplicar al marco de nuestro lenguaje, pero también influye en los comportamientos, mediante la repetición. A medida que adoptamos lenguaje específico, también aceptamos las normas y los comportamientos culturalmente vinculados a él.

Cuando pensamos en el cambio organizativo, la noción del lenguaje generalmente se pasa por alto, a pesar de su importancia para comprender el comportamiento humano. La interpretación depende completamente de nuestros propios puntos de vista. Mientras tanto, nuestro pensamiento y comportamiento se relacionan culturalmente con el entorno, que se dibuja y se solidifica mediante el uso del lenguaje en el lugar de trabajo.

Significante vs. significado

Las formas en que se comunican los diferentes equipos son diferentes, incluso dentro de la misma organización. Es completamente dependiente del propio entorno cultural de cada equipo. El lingüista suizo Ferdinand de Saussure dice que el lenguaje, las palabras y la terminología se pueden dividir en dos partes: el “significante” y el “significado” o, más simplemente, “palabra” y “concepto”. Tenemos que recordar que el mismo idioma utiliza diferentes palabras para diferentes cosas; lo mismo se aplica a las organizaciones. Incluso, si hablamos el mismo idioma, nuestras palabras, terminología y significantes están totalmente abiertos a la interpretación.

Por ejemplo, industrias diferentes tienden a interpretar algunos términos de forma diferente. Las abreviaturas como “BA” pueden significar “Asistente de compra” o “Analista comercial” dependiendo de la audiencia. “DC” podría significar “Centro de distribución” o “Centro de datos”. Las palabras (en este caso acrónimos) son marcadores de posición, o significantes. Solo pueden tener significado, o hacerse significantes, mediante construcciones culturales concretas.

Tenemos un problema, cuando una palabra con múltiples significados se hace relevante en la misma organización, de diferentes formas (actuando en lugares culturales segmentados). Sin embargo, también puede presentar una oportunidad para una mejor comprensión, gracias al aprendizaje.

Cambio organizativo

Volviendo al ejemplo de compra mencionado al principio, la solución surgió de la capacidad de los diferentes equipos para sumergirse y adaptarse a los sistemas de lenguaje concretos.

Después de pasar varios meses “en el taller” y hacer un seguimiento de las comunicaciones y los procesos, la empresa matriz finalmente pudo adoptar un idioma y, como resultado, una cultura. El mayor beneficio fue poder hablar de manera natural, y comportarse e interactuar dentro de un nuevo contexto cultural. Pudieron aliviar la reticencia al cambio, a partir de la interacción continua y el entendimiento mutuo. Por lo tanto, se creó una base de confianza y sentido de “pertenencia”, con una comunicación transparente y coherente, culturalmente consciente, a medida que los equipos comenzaron a comprender y hablar el mismo idioma.

La cultura está impulsada por la comunicación. Como tal, la transparencia y la comunicación deben situarse a la vanguardia de cualquier iniciativa de cambio exitosa, y enfocarse claramente en el lenguaje y sus usos, dentro de la organización y de sus equipos.

Al usar metodologías como Agile, las organizaciones deben crear un idioma coherente, como forma de establecer un terreno común y facilitar el debate. Agile Alliance incluso ha creado un diccionario oficial de palabras y terminología relevante y consistente, con prácticas basadas en Agile. Esta práctica ayuda a dar forma a las normas, los comportamientos y, finalmente, a la cultura.

Existen enormes beneficios de analizar el lenguaje y su uso, en todos los niveles de la organización. Al comprender la relatividad lingüística, podemos explicar mejor el pensamiento y las conductas, a través de los entornos culturales en los que se mueven los equipos concretos. Esto, a su vez, ayuda a explicar y a cerrar brechas en la comunicación.

El valor de poder comunicarse con consistencia, y en un lenguaje común, es obvio. La interpretación siempre estará supeditada a la perspectiva del individuo. Esa perspectiva depende de la cultura. Y esa cultura se construye con el uso del lenguaje. A veces, la mejor manera de entender a los demás es caminar una milla en sus zapatos, o eso dice el refrán. Sin embargo, quizás lo mejor sea asegurarse de que realmente hablemos el mismo idioma.

Kosmo Karantonis es Consultor Asociado en el equipo de Transformación Digital de DXC Technology.

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