Se non stai usando un chatbot o un assistente vocale al lavoro, lo farai presto

Gli assistenti vocali e i chatbot sono ogni volta più comuni in casa. Persino i nonni sono abituati a chiedere a Google Home o Echo Dot quale sia la temperatura, e se vogliono fare gli spiritosi, li prendeno in giro, e domandano che ore sono ad Anchorage, in Alaska!

Ma quanto sono intelligenti i voice assistant e i chatbot utilizzati oggi sul posto di lavoro? E come sono utilizzati? Un recente sondaggio condotto dal site di networking e informazione informatiche Spiceworks, mostra una percentuale crescente di aziende che stanno installando chatbots e assistenti vocali con intelligenza artificiale (IA) sul posto di lavoro.

Tuttavia, il sondaggio mostra anche che gli assistenti vocali e i chatbot basati su IA sono principalmente utilizzati per la comodità personale di un dipendente, anziché per raggiungere gli obiettivi strategici dell’impresa. (Si, lo so, uno strumento che rende un dipendente più efficiente può aiutarlo ad avvicinarsi a quegli obiettivi strategici, ma non è l’uso previsto per tali mezzi. Dobbiamo quindi scegliere quella strada?) Inoltre, sono utilizzati per funzioni di basso livello di assistenza ai clienti.

In primo luogo, i numeri più importanti: quasi una su quattro (il 24%) delle grandi imprese in America del Nord ed Europa utilizzano almeno un chatbot/ assistente vocale con IA per motivi di lavoro, e un altro 16% prevede di farlo nel prossimo anno. Questo sarà il 40% delle grandi organizzazioni (di oltre 500 dipendenti) nei prossimi 12 mesi. Mentre il tasso di adozione è inferiore per le imprese medie (15% attualmente/ 10% in piani) e le piccole imprese (11%/ 16%), stiamo ancora parlando di una su quattro entro l’anno prossimo.

Comunque, non possiamo affermare che tutti i membri delle organizzazioni che utilizzano i chatbots o voice assistant con IA, parlano con algoritmi tutto il giorno. La situazione fornita dal sondaggio Spiceworks mostra sia i casi d’uso correnti che i profili utente in qualche modo limitati. Ecco le attività più comuni supportate da assistenti/ chatbot intelligenti:

46% – digitazione con dettatura vocale

26% – collaborazione in team

24% – gestione del calendario dei dipendenti

14% – gestione della posta elettronica

14% – servizio clienti

13% – gestione del help desk IT

10% – analisi dei dati

Ad eccezione dell’analisi dei dati, ogni compito in questo elenco riguarda il miglioramento dell’efficienza operativa. Non fraintendetemi: l’efficienza migliorata è sempre un vantaggio; può far risparmiare tempo e denaro, aumentare le entrate e liberare risorse per concentrarsi su obiettivi e piani strategici, nuove idee e laboratori di prova. Ma i veri elementi di trasformazione in quella lista sono al di sotto della “gestione del help desk IT”.

Il sondaggio mostra inoltre che oltre la metà (53%) dei chat/ assistenti vocali sono utilizzati nei dipartimenti IT aziendali, seguiti dalla gestione amministrativa/ aziendale (23%), dal servizio clienti/ supporto (20%), dal marketing e dalle vendite (16% ciascuno), contabilità/ finanza (9%), ricerca e sviluppo (7%) e risorse umane (7%).

Questo cambierà nel tempo. In realtà, il 76% degli oltre 500 professionisti IT intervistati ha detto che si aspetta che l’IA “automatizzi compiti banali, consentendo concentrarsi su iniziative strategiche IT per più tempo” -che rifflettono normalmente obiettivi di business strategici.

Se c’è un ostacolo per l’adozione immediata dei chatbots/ assistenti vocali sul posto di lavoro, si tratta di un deficit di competenze. Solo il 20% degli intervistati ha dichiarato che le proprie organizzazioni hanno le capacità, i talenti e le risorse necessarie per implementare e supportare la tecnologia guidata dall’IA. Anche questo cambierà nel tempo, poiché l’offerta aumenta per soddisfare la domanda.

Le limitazioni della tecnologia esistente dei chatbot/ assistenti vocali possono anche essere un ostacolo all’adozione. Il sondaggio di Spiceworks mostra che tra le organizzazioni che utilizzano assistenti intelligenti/ chatbots, il 59% dice che questi strumenti hanno 1) incompreso le richieste e 2) frainteso le sfumature del dialogo umano, il 30% afferma di aver eseguito i comandi in modo impreciso, il 29% conferma che ha avuto difficoltà nel comprendere gli accenti e il 23% ha dichiarato che questi strumenti non sono stati in grado di distinguere la voce del loro “proprietario”. (Quest’ultima provocherà ancora più problemi negli uffici con spazi aperti, che hanno già dimostrato scientificamente di danneggiare la produttività).

Le barriere all’adozione dei chatbot/ assistenti vocali sul posto di lavoro spariranno presto man mano che aumentano i casi di uso, e i vantaggi di questi strumenti diventano più interessanti. Un’istantanea dell’uso aziendale tra cinque anni dovrebbe apparire drammaticamente diversa da quella di oggi.

Stai tu o qualcun altro nella tua organizzazione utilizzando gli assistenti vocali/ i chatbot basati su IA? Se sì, come sono utilizzati? E sono redditizi? Lascia il tuo commento nella sezione qui sotto.


Chris Nerney è uno scrittore di tecnologia che si occupa di tecnologia mobile, collaborazione sul posto di lavoro, automazione, intelligenza artificiale e cloud computing.

 

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