Stiamo parlando la stessa lingua? Il divario comunicativo nel cambiamento organizzativo

“L’intera esperienza dell’individuo è costruita sul piano del suo linguaggio”

– Henry Delacroix

Quando un’azienda australiana produttrice di automobili  è stata acquisita da un’organizzazione globale, è stata richiesta una revisione dell’attività locale. Durante la revisione, l’organizzazione globale era interessata a comprendere come il business comunicava e interagiva a tutti i livelli e come coinvolgeva un numero di team affermati all’interno dell’azienda per aiutare a valutare la situazione.

Ciò che la società madre si è presto resa conto è che c’erano grandi lacune nella comunicazione all’interno della nuova azienda appena acquisita. Nonostante la natura estremamente strutturata del business, i team interni erano così diversi nei loro metodi di comunicazione che non erano in grado di allineare le loro opinioni o di articolare completamente i loro processi. Era come se stessero parlando in lingue diverse!

 

Relatività linguistica

Bisogna quindi parlare della comunicazione. I team interni, che comunicano in “lingue diverse“, possono farlo in modo efficace? Questa potenziale disconnessione è stata descritta dall’ingegnere e linguista Benjamin Lee Whorf come “relatività linguistica”, in cui la nostra visione del mondo è guidata dall’uso del linguaggio.

Whorf descrive il linguaggio come un “sistema-modello” che è costruito organicamente attraverso l’interazione continua stabilita dal nostro ambiente. Un “modello” può essere applicato alla struttura del nostro linguaggio, ma influenza anche i comportamenti attraverso la ripetizione. Quando adottiamo un sistema linguistico specifico, accettiamo anche le norme e i comportamenti culturalmente collegati ad esso.

Quando pensiamo al cambiamento organizzativo, la nozione di linguaggio è generalmente trascurata, nonostante la sua importanza per la comprensione del comportamento. L’interpretazione è completamente subordinata ai nostri punti di vista e alla nostra comprensione. Nel frattempo, il nostro modo di pensare e di comportarci è guidato culturalmente attraverso il nostro ambiente, che è progettato e rafforzato attraverso il nostro uso del linguaggio all’interno del luogo di lavoro.

 

Significante vs. significato

I modi in cui i diversi team comunicano, differiranno anche all’interno della stessa organizzazione. È totalmente dipendente dal proprio ambiente culturale. Il linguista svizzero Ferdinand de Saussure afferma che il linguaggio, le parole e la terminologia possono essere suddivisi in due parti: il “significante” e il “significato” o, più semplicemente, “parola” e “concetto”. Dobbiamo ricordare che così come diverse lingue usano parole diverse per cose diverse, lo stesso vale per le organizzazioni. Anche se parliamo genericamente la stessa lingua, le nostre parole, terminologia e significanti sono completamente aperti all’interpretazione.

Ad esempio, le industrie specifiche tendono a interpretare i termini in modo diverso. Abbreviazioni come “BA” possono significare “Buyers Assistant” o “Business Analyst” a seconda del pubblico. “DC” potrebbe significare “Centro di distribuzione” o “Centro dati”. Le parole (in questo caso gli acronimi) sono segnaposto o significanti. Possono solo detenere un senso -o essere significati- attraverso specifici costrutti culturali.

È problematico quando una parola con più significati diventa rilevante all’interno di una singola organizzazione in modi diversi (mentre esiste all’interno di confini culturali segmentati). Tuttavia, può anche presentare un’opportunità per una migliore comprensione attraverso un maggiore apprendimento.

 

Cambiamento organizzativo

Nel ripensare all’esempio di acquisizione aziendale prima descritto, la soluzione derivava dalla capacità dei diversi team di immergersi e adattarsi ai sistemi linguistici specifici utilizzati.

Dopo aver trascorso diversi mesi in ufficio e seguendo le comunicazioni e i processi, la casa madre è stata finalmente in grado di adottare una lingua e, di conseguenza, una cultura. Il principale vantaggio è stato quello di poter parlare in modo naturale, comportarsi e interagire all’interno di un nuovo contesto culturale. Sono stati in grado di attenuare la reticenza per cambiare in base all’interazione continua e alla comprensione reciproca. Pertanto, un fondamento di fiducia e senso di “appartenenza” è stato creato attraverso una comunicazione trasparente e coerente, culturalmente consapevole, quando le squadre hanno iniziato a capire e a parlare la stessa lingua.

La cultura è guidata dalla comunicazione. In quanto tale, la trasparenza e la comunicazione devono essere in prima linea in ogni iniziativa di cambiamento di successo, con una maggiore attenzione al linguaggio e al modo in cui viene utilizzato all’interno dell’organizzazione e dei suoi team.

Quando si utilizzano metodologie come Agile, le organizzazioni dovrebbero creare un set linguistico coerente come modo per stabilire un terreno comune e facilitare la discussione. L’Agile Alliance ha persino creato un dizionario ufficiale di parole e terminologia pertinente e coerente con le pratiche basate su Agile. Questo aiuta a modellare norme, comportamenti e, infine, la cultura.

Ci sono immensi benefici nell’essere consapevoli del linguaggio e di come è usato in tutti i livelli dell’organizzazione. Comprendendo la relatività linguistica, siamo in grado di spiegare meglio il pensiero e i comportamenti che sono guidati attraverso gli ambienti culturali in cui lavorano gruppi specifici. Ciò a sua volta aiuta a spiegare e riempire le lacune nella comunicazione efficace.

Il valore di poter comunicare con coerenza e in un linguaggio comune è ovvio. L’interpretazione sarà sempre condizionata dalla prospettiva dell’individuo. Questa prospettiva è guidata dalla cultura. E quella cultura è costruita attraverso l’uso del linguaggio. A volte il modo migliore per capire gli altri è mettersi a lungo nei loro panni, o almeno così dice il proverbio. Forse ancora meglio, però, è assicurarsi di parlare veramente la stessa lingua.


Kosmo Karantonis è un consulente associato nel team Digital Transformation presso DXC Technology.

 

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