Chatbot et assistant vocal : l’utilisation au bureau c’est pour bientôt

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Les assistants vocaux et les chatbots sont devenus chose courante dans nos vies personnelles. Même vos grands-parents ont pris l’habitude d’interroger Siri, Google Assistant ou Alexa : « quel temps fait-il ?», et plus fou encore, « quelle heure est-il à Anchorage (Alaska) ?» !

Mais dans quelle mesure aujourd’hui les assistants vocaux intelligents et les chatbots sont-ils utilisés sur le lieu de travail ? Une étude réalisée par le site d’information et de networking professionnel Spiceworks, montre qu’un nombre croissant d’entreprises déploie des chatbots et des assistants vocaux dotés d’intelligence artificielle pour le lieu de travail.

Cependant, l’enquête montre également que les assistants vocaux et les chatbots sont principalement utilisés pour le confort personnel d’un employé, par opposition à la réalisation des objectifs stratégiques de l’entreprise (certes, un outil qui rend un employé plus efficace peut l’aider à atteindre ces objectifs stratégiques, mais ce n’est pas l’élément moteur de l’utilisation de ces outils par un collaborateur). Ils restent aussi utilisés pour des fonctions basiques de service client.

Premièrement : près d’une grande entreprise sur quatre (24%) en Amérique du Nord et en Europe utilise au moins un assistant chat / vocal pour des raisons professionnelles, et 16% envisagent de le faire au cours de l’année prochaine. Soit 40% des grandes entreprises (de plus de 500 employés) au cours des 12 prochains mois.

Alors que le taux d’adoption est plus faible pour les entreprises de taille moyenne (15% en cours / 10% de planification) et les petites entreprises (11% / 16%), soit un sur quatre d’ici l’année prochaine.

Maintenant, ce n’est pas comme si l’on devait utiliser à longueur de journée ces outils conversationnels. Le synopsis fourni par Spiceworks montre que les cas d’utilisation actuels et les profils utilisateurs sont quelque peu limités. Voici les tâches les plus courantes réalisées par ces outils intelligents :

  • 46%- dictée de textes à l’aide de la reconnaissance vocale
  • 26%- collaboration d’équipe
  • 24% – gestion du calendrier des employés
  • 14% – gestion des emails
  • 14% – service à la clientèle
  • 13% – service d’assistance informatique
  • 10% – analyse des données

À l’exception de l’analyse des données, chaque élément de cette liste vise à améliorer l’efficacité opérationnelle. Ne vous méprenez pas : l’amélioration de l’efficacité est toujours un plus ; cela peut se traduire par un gain de temps et d’argent, une augmentation des revenus et une meilleure disponibilité des ressources pour les objectifs et les plans stratégiques, de nouvelles idées et des laboratoires d’essai. Mais l’innovation la plus disruptive reste la « gestion du service d’assistance informatique ».

L’enquête montre également que plus de la moitié (53%) des assistants / chatbots intelligents sont utilisés dans les services informatiques des entreprises, suivis par la gestion administrative / commerciale (23%), le service client / support technique (20%), marketing et ventes (16% chacun), comptabilité / finance (9%), recherche et développement (7%) et ressources humaines (7%). Encore une fois, les services à gros budget (R&D) figurent derniers de la liste.

Cela finira par changer. En fait, 76% des plus des 500 principales entreprises de services informatiques interrogées ont déclaré qu’elles s’attendaient à ce que l’intelligence artificielle (IA) « automatise les tâches banales, ce qui laissera plus de temps aux équipes pour se concentrer sur les initiatives et objectifs stratégiques ».

S’il y a un obstacle immédiat à l’adoption des chatbots / assistants vocaux sur le lieu de travail, c’est bien le déficit de compétences. Seuls 20% des répondants à l’enquête ont déclaré que leur entreprise possédait les compétences, les talents et les ressources nécessaires pour mettre en œuvre et prendre en charge la technologie pilotée par l’IA. Cela aussi changera avec le temps, à mesure que l’offre augmentera pour répondre à la demande.

Les limites de la technologie existante peuvent également constituer un obstacle. L’enquête de Spiceworks montre que parmi les entreprises utilisant désormais des assistants / chatbots intelligents, 59% déclarent que ces outils :

1) comprennent mal les requêtes

2) et n’identifient pas bien les nuances du dialogue humain.

30% ont exécuté des ordres inexacts et 29% ont des difficultés à comprendre les accents. 23% ont déclaré que ces outils étaient incapables de distinguer la voix de leur “propriétaire”. (Ce dernier risque de faire encore plus de ravages dans les open-offices, déjà peu efficients en termes de productivité selon cet article)

Les obstacles disparaîtront bientôt, au fur et à mesure que les cas d’utilisation augmenteront et que les avantages de ces outils deviendront manifestement évidents. Une nouvelle étude d’ici cinq ans devrait donner un point de vue radicalement différent de celui d’aujourd’hui.

Etes-vous, vous ou vos collègues utilisateurs d’assistants vocaux / chatbots ? Si oui, comment les faites-vous fonctionner ? Et sont-ils rentables ? Partagez votre expérience d’utilisateur dans la section des commentaires.

Auteur : Chris Nerney

 

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