Tres tendencias que impulsan la refundación informática de los servicios públicos

Aunque contamos con múltiples ejemplos de servicios digitales disruptivos en el sector privado (especialmente, en banca, hotelería y transportes), el sector público se ha quedado claramente rezagado. Sin embargo, a medida que la generación millennial toma cuerpo en la fuerza laboral y demanda más servicios públicos, los organismos de los Estados van a tener que transformar su operativa para abordar más servicios digitales.

Muchos procesos de las administraciones aún se realizan en gran parte en papel y requieren que los ciudadanos vuelvan a introducir la información varias veces, ya sea para pagar impuestos o para solicitar una licencia de conducir, o un pasaporte. Hay un movimiento en marcha para cambiar eso y hacer que el gobierno emule a empresas ágiles, como Uber o Airbnb. Los usuarios de estos servicios ya no deben volver a proporcionar información básica, como su nombre, dirección o ubicación geográfica, si el sistema ya tiene esos datos. Y la mayoría de las veces, quieren acceder al mismo servicio desde sus teléfonos inteligentes.

Las siguientes tres tendencias están llevando a los gobiernos de todo el mundo a ser más ágiles y digitales:

  1. Una población que envejece. A medida que la generación del Baby Boom envejece y se jubila, la oferta de trabajadores cualificados ha disminuido constantemente, lo que significa que se va a reducir la base imponible que reciben las administraciones. Por lo tanto, existe un imperativo económico para que los gobiernos brinden servicios más eficientes, con menos personas. El mundo digital ofrece los medios más efectivos para mantener altos niveles de servicio, a la vez que se reducen costes y se aprovecha al máximo el menor número de trabajadores cualificados. Los gobiernos deben reorientar sus gastos, desde el back-office a los servicios que presta a los ciudadanos, para potenciar al personal de bomberos que combate incendios y a los inspectores de policía.
  2. Una generación más joven que espera servicios digitales. La proliferación de aplicaciones para teléfonos inteligentes ha demostrado al mundo lo que significa ofrecer niveles de servicio más rápidos y eficientes. Después de utilizar teléfonos inteligentes durante años para realizar operaciones bancarias, pedir comida y tomar un taxi a través de Uber o Lyft, los consumidores, especialmente los millennials, simplemente esperan un servicio de más calidad. En el futuro, esperarán el mismo tipo de experiencia de los servicios gubernamentales, como el pago de impuestos o la solicitud de una licencia de matrimonio.
  3. Los departamentos de TI son cada vez más ágiles. El personal de TI se encuentra en el epicentro de la transformación digital y muchos se están moviendo hacia un modelo ágil de prestación de servicios. Los departamentos de TI están experimentando un cambio drástico, desde departamentos aislados, donde los trabajadores de TI realizan tareas discretas de seguridad, redes o almacenamiento, hasta equipos más reducidos y con múltiples habilidades, que trabajan en proyectos más pequeños y deben entregar aplicaciones en mucho menos tiempo. Los países en el mundo desarrollado están pasando por un momento particularmente difícil, debido a que muchos todavía ejecutan aplicaciones de tecnologías heredadas de los años 80 y principios de los 90. El cambio es difícil, pero se puede hacer.

Los gobiernos pueden comenzar su carrera digital identificando una aplicación de alto perfil y creando un equipo con diversas habilidades, que pueda entregar una nueva aplicación en un plazo de seis a ocho semanas. Una vez que la entidad pública logra un éxito inicial, pueden llevarla a otros departamentos y desarrollar otras aplicaciones nuevas. Es importante pensar en la transformación digital, como un viaje y no tanto como un hecho puntual. El objetivo: convertirse en facilitador y no en un obstáculo que frena a las personas.

Damien Venkatasamy se unió a DXC Technology como Gerente General para el Sector Público en la región del Reino Unido e Irlanda en febrero de 2015.

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