Réformer les services publics : 3 tendances à l’œuvre

Tandis que se multiplient les nouveaux services disruptifs dans le secteur privé (notamment dans la banque, l’hotellerie ou encore les taxis), le secteur public quant à lui, semble avoir pris un retard considérable.

Toutefois, à mesure que la génération des millennials prend la voie du marché du travail et qu’elle en vient à utiliser plus fréquemment les services publics, les administrations publiques ont là une belle opportunité de se transformer en fournisseur de services numériques.

De nombreux services publics fonctionnent encore avec un flux papier et exigent aux citoyens de saisir l’information à plusieurs reprises, que ce soit pour payer ses impôts ou pour la demande d’un permis de conduire ou bien d’un passeport. Mais un mouvement se prépare à changer cela et à faire en sorte qu’ils imitent les start-up agiles et suivent l’exemple d’Uber ou d’Airbnb. Les citoyens n’auront plus besoin de resaisir des informations basiques telles que leur nom et leur adresse si le système a déjà ces données. Et le plus souvent, ces services seront accessibles depuis un smartphone.

Voici les trois tendances de fond qui poussent les services publics du monde entier à devenir plus agiles et digitaux :

  1. Une population vieillissante. A mesure que la génération du baby-boom vieillit et prend sa retraite, l’offre de travailleurs qualifiés diminue, ce qui signifie que l’assiette fiscale diminuera également pour de nombreux gouvernements. Il y a donc un impératif économique d’offrir des services plus efficaces avec moins de personnel. Le digital constitue le moyen le plus efficace de maintenir des niveaux de service élevés tout en réduisant les coûts et en tirant le meilleur parti d’un nombre réduit de travailleurs qualifiés. Les gouvernements doivent réorienter leurs dépenses, en mettant l’accent non plus sur les services informatiques de back-office, mais sur le financement d’un plus grand nombre de policiers de terrain, de pompiers ou bien d’inspecteurs en bâtiment par exemple.
  2. Une jeune génération dans l’attente de services digitaux. La prolifération des applications pour smartphone a permis la délivrance à l’échelle mondiale d’un niveau de service toujours plus rapide et plus efficace. Habitués à effectuer des opérations bancaires, commander de la nourriture ou un taxi via Uber, les consommateurs, surtout les millennials, attendent tout simplement un service digital de meilleure qualité. Ils espèrent que ce même type d’expérience puisse être bientôt possible en ce qui concerne les services publics tels que le paiement de taxes ou la demande de célébration de mariage civil.
  3. Des services informatiques plus agiles. L’équipe informatique est l’épicentre de cette transformation digitale et beaucoup de directions informatiques migrent vers un modèle agile de prestation de services. Les services informatiques sont en pleine mutation : autrefois services cloisonnés où les informaticiens accomplissaient des tâches discrètes telles que la sécurité, la mise en réseau ou le stockage, les DSI forment désormais des équipes plus petites et polyvalentes travaillant sur de petits projets pour livrer des applications en un temps réduit. Les pays industrialisés éprouvent plus de difficultés à cet égard parce que beaucoup d’entre eux continuent d’exécuter des applications sur des technologies héritées des années 1980 et 1990. Le changement est donc difficile, mais possible.

Les services publics peuvent s’engager sur la voie du numérique en identifiant une application phare et en mettant en place une équipe polyvalente qui pourra la livrer dans un délai de six à huit semaines. Si c’est concluant, l’administation pourra déployer plus tranquillement d’autres applications. Il est important de considérer la transformation digitale comme un « voyage » et non comme un projet unique. L’objectif est bien de faire de l’informatique un catalyseur et non un obstacle au changement.


Damien Venkatasamy

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