3 consejos a tener en cuenta al automatizar la experiencia del cliente

Asistí a la Customer Contact Week de 2018 en Las Vegas y me he llevado información diferente a la esperada. A través de múltiples grupos de discusión y conversaciones con los participantes, es evidente que los profesionales de la experiencia del cliente creen que “la automatización ya está aquí”. Muchos asistentes expresaron su urgencia de seguir adelante. Sin embargo, esta emoción fue contrarrestada en igual medida por la incertidumbre y la reticencia.

Tal vez exista una reafirmación de IVR o CRM en las organizaciones gracias a la repetición, que influye en su adopción. En cualquier caso, muchos asistentes expresaron inquietudes sobre el impacto en los clientes, los presupuestos y los cronogramas de los proyectos de la competencia.

La buena noticia es que la introducción de la automatización a su programa de Customer Experience no tiene que ser un esfuerzo de todo o nada. Aquí hay algunas consideraciones clave que debe tener en cuenta al considerar la introducción de la automatización a su programa de experiencia del cliente:

  • Mantenga la mente abierta. Antes de decir “mi negocio es demasiado complejo para la automatización”, recuerde que las soluciones de automatización han evolucionado significativamente. Junto con la inteligencia artificial y el análisis, la automatización ofrece la velocidad y la flexibilidad para mejorar rápidamente los resultados y aumentar la retención de clientes.
  • Comience con un “descubrimiento digital” del diseño de Customer Experience. Este análisis es un primer paso crítico que informa sobre cualquier decisión de recurrir a la automatización. El “descubrimiento digital” identifica dónde tiene sentido la automatización dentro de su volumen de transacciones y canales. Al final, debe basaren un hecho una decisión de ejecución. Hágalo bien; conozca su viabilidad de negocio antes de tomar medidas.
  • Tome en cuenta pequeñas soluciones piloto o híbridas. No tiene que comprometerse en demasía. Si bien la automatización puede manejar un tipo de transacción a cabalidad, reconozca que puede haber beneficios si sólo se encarga de un subconjunto de una transacción compleja.

Estamos desarrollando una solución híbrida para clientes de oficinas, donde la automatización resuelve parte de un problema complicado. La automatización inteligente aborda los aspectos básicos de las transacciones, por ejemplo, “¿Quién eres?” o “¿Dónde estás?”, y también realiza consultas estructuradas sobre la causa y la condición de un evento. Este enfoque permite una entrega del servicio de directo a digital, y el traspaso altamente efectivo a un agente de voz en casos más complicados. Cuando se requieren servicios de voz, el tiempo promedio de manejo se reduce en un 50%, lo que disminuye los costes y mejora la velocidad de envío.

Al final, no tenga miedo de dar ese primer paso. Una buena disposición para explorar soluciones de automatización puede conducir a una mejor experiencia del cliente y una reducción en el coste, vale la pena el esfuerzo.

Tim Szymanski es Lead Offering Solution Architect for Customer Experience en el grupo Business Process Services de DXC.

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