La cultura impera sobre la estrategia, pero la experiencia de usuario prima sobre la cultura

Ya sea que Peter Drucker haya dicho o no “La cultura come estrategia de desayuno”, se ha demostrado que esto es cierto. A menudo, una estrategia de una empresa para aumentar la productividad, que toma meses diseñar, se archiva de manera silenciosa después de unas semanas porque simplemente no está funcionando. Es posible que planes bien establecidos tengan sentido, pero cuando están sujetos a una cultura corporativa disfuncional que no estaba preparada para nuevos procesos, procedimientos y políticas, simplemente se marchitan como una planta sin agua.

Hoy en día, existe otro factor aún más poderoso que una cultura disfuncional que puede descarrilar esos planes. Cuando se trata de aumentar la producción, el valor de una experiencia de usuario positiva supera tanto la cultura como la estrategia. La mala experiencia es una de las formas más rápidas de pasar de tener empleados a exempleados, y de fanáticos a exclientes. Si la cultura se impone sobre la estrategia, la experiencia de usuario prima sobre la cultura.

Ya sea que use el puntaje Net Promoter, que se utiliza para medir la lealtad de las relaciones con los clientes o las encuestas de satisfacción de los empleados, una experiencia agradable es uno de los factores más importantes en la confianza de empleados o clientes. Si se hace bien, los resultados serán tangibles.

Tome en cuenta aquellas aplicaciones que ofrecen las compañías que patrocina. Una experiencia de usuario positiva aumenta la lealtad del cliente al ofrecer más valor y comodidad y elevar el coste del cambio. Una mala experiencia de usuario hará que tenga que buscar alternativas para ese producto o servicio.

La productividad también puede verse profundamente influenciada por el grado en el que la experiencia del usuario se alinea con la expectativa. Cuando las organizaciones extienden la vida útil de activos como ordenadores y teléfonos, a los empleados se les dificulta el trabajo utilizando dispositivos antiguos que ejecutan sistemas operativos desactualizados y vulnerables.

Los líderes digitales realizan inversiones continuas en tecnología con funcionalidades y aplicaciones modernas y una experiencia centrada en el usuario. Eso le da una ventaja crucial en áreas como reclutamiento y retención de empleados. La moral es más alta en las organizaciones que brindan una mejor experiencia de usuario porque los empleados son libres de enfocarse más en los resultados, que de superar las limitaciones de los dispositivos que están obligados a usar.

Una experiencia de usuario positiva es una señal de que una empresa desea ofrecer un entorno de trabajo sano que, a su vez, fomente una cultura más generativa. Y eso aumenta las posibilidades de que se acepten fácilmente nuevas estrategias de aumento de la productividad en lugar de desestimarlas desde sus inicios.

Marc Wilkinson es el director de tecnología de DXC Technology para Workplace & Mobility.

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