Potranno i programmi di fidelizzazione di prossima generazione salvare i rivenditori tradizionali?

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Quasi tutti i prodotti o servizi ora si possono trovare tramite una ricerca al cellulare. Alcuni di essi richiedono meno di quattro passi su un’app prima che le merci arrivino alla porta del cliente. Che speranza hanno i rivenditori tradizionali di stare al passo?

Fortunatamente, mentre molti esperti hanno dichiarato la morte della vendita al dettaglio, queste previsioni potrebbero essere premature. La fedeltà alla marca non è completamente scomparsa alla luce dei recenti cambiamenti nelle abitudini di acquisto, e c’è un’opportunità per i rivenditori di trasformare digitalmente i loro programmi di fidelizzazione e le esperienze di acquisto per attirare una nuova famiglia di acquirenti.

Grazie alla loro capacità di raccogliere tantissimi dati, i rivenditori possono ora generare in modo più efficace la fedeltà creando esperienze più coinvolgenti e personalizzate. La suite SAP Customer Experience, ad esempio, offre una piattaforma altamente scalabile per acquisire un vasto numero di dati sull’attività dei clienti in tempo reale.

Stephanie Waters, responsabile global retail industry presso SAP Customer Experience, ha recentemente dichiarato ad Adweek: “Ogni volta che un consumatore fa scorrere la propria carta o inserisce la posta elettronica, i dati di ciascun punto di contatto si aggregano in un profilo singolare, offrendo ai rivenditori una visione coerente di ciascun cliente e la capacità di fornire esperienze contestualizzate.”

Stiamo anche osservando i principi di gamification inclusi nei programmi di fidelizzazione per raccogliere ulteriormente dati e costruire queste esperienze. Secondo JWIntelligence, il 51% dei consumatori afferma che se ottenesse qualcosa in cambio, presterebbe maggiore attenzione ai propri comportamenti e azioni. I rivenditori possono quindi utilizzare le informazioni che raccolgono attraverso programmi di fidelizzazione per vedere quali attività gamificate motivano i clienti e incentivano queste azioni in modo appropriato.

Ma anziché ricompensare i clienti per gli acquisti, possiamo essere riconoscenti per il loro comportamento, come la condivisione nei social media, che ci raccomandino e le loro visite in negozio. In effetti, le capacità coinvolgenti delle app mobili forniscono ricompense interessanti per i rivenditori che cercano di rendere i clienti partecipi attraverso questi mezzi.

Per le esperienze in-store, tecnologie come le reti Bluetooth beacon e geofencing consentono ai rivenditori di capire esattamente dove si trova fisicamente un cliente e quindi offrire un’esperienza personalizzata attraverso un’app sul proprio telefono cellulare. A Bangalore, in India, una start-up chiamata Interaction One ha impiegato più di 300 beacon per creare un distretto commerciale abilitato a IoT in cui i rivenditori inviano notifiche in tempo reale di nuovi prodotti, offerte e sconti ai clienti nelle immediate vicinanze.

Allontanarsi dai punti?

Gran parte dei tradizionali programmi di fidelizzazione si è basata sull’accumulo di punti, ma sappiamo che al di fuori delle compagnie aeree, le industrie lottano per creare una proposta di valore perché i clienti semplicemente non usano i loro punti o dimenticano di averli. Negli Stati Uniti, si stima che vi sia un valore cumulativo di $ 100 miliardi di punti non utilizzati. Ciò può creare un problema significativo di bilancio in quanto le imprese devono portare questi obblighi di ricompensa sui loro libri.

Una soluzione potrebbe essere quella di utilizzare programmi di lealtà blockchain che premiano i comportamenti dei clienti con token criptati che possono essere facilmente scambiati in altri programmi o anche in contanti.

MobileBridge Momentum, una nuova piattaforma di infrastruttura per la fidelizzazione, consente alle aziende di premiare i clienti per la loro attenzione, il loro business, la difesa del marchio e l’approfondimento dei dati. I clienti possono guadagnare gettoni investendo tempo, attenzione e buona volontà per promuovere le aziende che amano. I token possono quindi essere riscattati in un programma di ricompensa aziendale, scambiati in denaro reale o in programmi di fidelizzazione di altre società.

Ciò che è importante ricordare con tutte queste opportunità è che la fedeltà alla marca non può più essere data per scontata quando i clienti hanno accesso immediato a quasi tutti i prodotti o servizi con il semplice tocco di un pulsante. I programmi di fidelizzazione devono tenere conto del comportamento dei clienti e sfruttare i big data, le app mobili e i dati sulla posizione per fornire le fantastiche esperienze personalizzate che i clienti si aspettano oggi.


Matt Hampshire è Sales Director, DXC Oxygen Digital

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