3 suggerimenti da considerare quando si automatizza l’esperienza del cliente

Ho partecipato alla Customer Contact Week di quest’anno a Las Vegas e ho avuto un’impressione diversa da quella prevista. Attraverso più gruppi di discussione e conversazioni con i partecipanti è chiaro che i professionisti della customer experience credono che “l’automatizzazione è già qui”. Molti partecipanti hanno espresso l’urgenza di andare avanti. Tuttavia, questa eccitazione va accompagnata dall’incertezza e dalla riluttanza.

Forse c’è una “memoria organizzativa” attorno a un ingannevole impiego di IVR o CRM che influenza l’adozione? In ogni caso, molti partecipanti hanno espresso preoccupazione per l’impatto sui clienti, i budget e gli orari dei progetti in competizione.

La buona notizia è che l’introduzione dell’automatizzazione per il tuo programma di esperienza del cliente può essere progressiva. Ecco alcune considerazioni chiave da tenere a mente mentre contempli l’introduzione dell’automatizzazione al tuo programma di esperienza del cliente:

  • Mantieni una mente aperta. Prima di dire “la mia attività è troppo complessa per l’automatizzazione”, ricorda che le soluzioni di questo tipo sono migliorate in modo significativo. Insieme all’intelligenza artificiale e l’analisi, l’automatizzazione offre la velocità e la flessibilità per migliorare rapidamente la linea di fondo e aumentare la fidelizzazione dei clienti.
  • Inizia con una “scoperta digitale” dei dati dell’esperienza del cliente. Quest’analisi è un primo passo critico che informa qualsiasi decisione di perseguire l’automatizzazione. La “scoperta digitale” identifica dove l’automatizzazione ha senso, se attraverso o all’interno del volume e dei canali della transazione. Alla fine, è necessario basare una decisione di implementazione sulla pratica. Conosci il tuo caso aziendale prima di prendere la decisione.
  • Fai una prova o adotta una soluzione ibrida. Non devi impegnarti troppo. Mentre l’automatizzazione può essere in grado di gestire un intero tipo di transazione, è importante riconoscere che potrebbero esserci dei vantaggi se questa gestisce solo un sottoinsieme di una transazione complessa.

Per un cliente di servizi di spedizione, stiamo sviluppando una soluzione ibrida in cui l’automatizzazione risolve parte di un problema complicato. L’automatizzazione intelligente acquisisce le nozioni di base sulle transazioni, ad esempio “chi sei?” e “dove sei?”, e inoltre conduce anche richieste strutturate sulla causa e le condizioni degli eventi. Questo approccio consente dispacciare il servizio da direct-to-digital e passare in modo efficace a un agente vocale in caso di eventi di servizio complicati. Quando sono richiesti servizi vocali, il tempo medio di gestione si riduce in un 50%, riducendo anche i costi e migliorando la velocità di invio.

Alla fine, non aver paura di fare quel primo passo. La volontà di esplorare soluzioni di automatizzazione può portare a una migliore esperienza del cliente e una riduzione dei costi per servire, vale la pena.


Tim Szymanski è Lead Offering Solution Architect for Customer Experience nel gruppo Business Process Services di DXC.

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