3 conseils pour automatiser votre expérience client

Décembre dernier, je me suis rendu au Customer Contact Week à Las Vegas, la grande messe mondiale des professionnels du service client.

“L’automatisation est bien là”, c’est la conclusion de mes échanges avec les différents intervenants et conférenciers de cet évènement. Côté participants, la majorité d’entre eux ont exprimé l’urgence d’aller de l’avant, mais aussi leurs préoccupations concernant l’impact sur les clients, les budgets et sur les autres projets clés à venir.

Heureusement, automatiser son service client ce n’est pas se jeter dans le vide. L’implémentation d’un tel projet peut se faire de manière progressive, permettant de garder le contrôle sur les étapes du projet … et sur les coûts.

Voici quelques éléments clés à prendre en compte si vous souhaitez automatiser votre expérience client :

  • Gardez l’esprit ouvert. Avant de dire « ce n’est pas fait pour mon entreprise », rappelez-vous que les solutions d’automatisation se sont significativement améliorées. Associées à l’intelligence artificielle et à l’analyse, elles offrent aujourd’hui la rapidité et la flexibilité nécessaires pour améliorer rapidement l’acquisition et la rétention de vos clients.
  • Commencez par une étude de la situation. Aller à la « découverte digitale » de l’ensemble des données de votre service client doit être le premier jalon de votre Cette étape de découverte identifie les cas où l’automatisation a un sens, et ce, sur l’ensemble des volumes et canaux de vos transactions. En fin de compte, vous devez fonder votre décision de déploiement sur des faits.
  • Considérez un projet pilote ou une solution hybride.

Vous n’êtes pas obligé de sauter dans le vide, vous pouvez procéder par étapes. L’automatisation présente de nombreux avantages, même si ce n’est que dans un sous-ensemble.

Pour un de ses clients, leader du secteur logistique, DXC Technology a développé une solution hybride où l’automatisation résout une partie d’un problème complexe. L’automatisation intelligente capture les bases des transactions – par exemple, “Qui êtes-vous ?” et “Où êtes-vous ? – et effectue également des requêtes structurées.  Cette technologie répartit directement les services vers le digital (direct to digital) et transfère efficacement à un agent vocal en cas de requêtes complexes. Lorsque l’assistance vocale est requise, le temps de traitement moyen est réduit de 50 %, les coûts baissent et l’acheminement est plus rapide.

Mettre en place des solutions d’automatisation permettra d’améliorer l’expérience de vos clients et de réduire vos coûts.


Tim Szymanski est Lead Offering Solution Architect for Customer Experience chez DXC’s Business Process Services group.

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