La cultura potrebbe prevalere sulla strategia, ma l’UX s’impone sulla cultura

Peter Drucker ha giustamente detto “La cultura mangia la strategia a colazione”, come infatti si può dimostrare. Spesso, una strategia in corso da mesi in un’azienda per aumentare la produttività viene tranquillamente messa da parte dopo poche settimane perché non sta funzionando. I migliori piani potrebbero avere un senso compiuto, ma quando sottoposti a una cultura aziendale disfunzionale che non era preparata per nuovi processi, procedure e politiche, semplicemente svaniscono come una pianta senza acqua.

Oggi, un altro fattore ancora più potente di una cultura disfunzionale può far deragliare quei piani. Quando si tratta di aumentare la produzione, il valore di un’esperienza utente positiva supera sia la cultura che la strategia. La scarsa esperienza è uno dei modi più rapidi per passare dai dipendenti agli ex dipendenti e dai fan agli ex clienti. La cultura può prevalere sulla strategia, ma l’esperienza utente lo fa sulla cultura.

Sia che si utilizzi Net Promoter Score, che serve a valutare la lealtà delle relazioni con i clienti, sia che si tratti di sondaggi sulla soddisfazione dei dipendenti, un’esperienza piacevole è uno dei maggiori fattori nell’affidabilità dei dipendenti o dei clienti. Se si mette bene in pratica, i risultati saranno tangibili.

Considera le app rilasciate dalle società che hai frequentato. Un’esperienza utente positiva aumenta la fedeltà dei clienti offrendo più valore e convenienza. Una scarsa esperienza utente implicherà la ricerca di alternative per quel prodotto o servizio.

La produttività può anche essere profondamente influenzata dal grado in cui l’esperienza dell’utente si allinea alle aspettative. Quando le organizzazioni estendono la vita di beni come computer e telefoni oltre la loro durata utile, i dipendenti sono bloccati utilizzando dispositivi antichi che adoperano sistemi operativi vecchi e vulnerabili.

I leader digitali fanno continui investimenti in tecnologia con funzionalità e applicazioni moderne e un’esperienza centrata nell’utente. Ciò offre un vantaggio cruciale in aree come il reclutamento e la fidelizzazione dei dipendenti. Il morale è più alto nelle organizzazioni che offrono un’esperienza utente migliore perché i dipendenti sono liberi di concentrarsi maggiormente sui risultati rispetto al superamento dei limiti dei dispositivi che sono obbligati a utilizzare.

Un’esperienza utente positiva è un indizio che un’azienda vuole offrire un ambiente di lavoro positivo che, a sua volta, favorisce una cultura più positiva. E ciò migliora le probabilità che nuove strategie di incremento della produttività siano prontamente accettate piuttosto che la D.O.A.


Marc Wilkinson è Chief Technology Officer di DXC Technology per Workplace & Mobility.

 

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