Cinco formas de traducir los retrasos aéreos en experiencias positivas

Las aerolíneas saben muy bien que habrá retrasos. Pero aún siendo inevitables, hay formas de traducirlos en experiencias positivas. Todas ellas cuentan con datos comerciales muy valiosos (de los comercios del aeropuerto, áreas de descanso y del comportamiento de los viajeros) en este recinto acotado. Conocen sus preferencias. Con esta información, pueden mejorar mucho los tiempos de espera.

Comida aceptable. Sí, se puede comer bien en un aeropuerto, contando con la colaboración de restauradores y aerolíneas y ofrecer un servicio de comidas digno. Si viajamos con la familia, unos querrán filete, otros, ensalada y también hamburguesas, de diferentes establecimientos. ¿Por qué no ofrecer un servicio integral, con alimentos de diferentes lugares, y que nos la entreguen cerca de nuestra puerta de embarque? Podríamos querer utilizar la tarjeta de embarque para pagar, e incluso aprovechar los puntos de viaje. Es posible que no nos anime frente a un retraso en el vuelo de tres o cuatro horas, pero harán más llevadera la espera, especialmente a las familias con niños pequeños.

Mejor comunicación y coordinación. Las aerolíneas también pueden ser más proactivas en sus comunicaciones con los viajeros, cuando haya retrasos. Por ejemplo, algunas aerolíneas envían mensajes de texto, cuando hay una incidencia en un vuelo de conexión, y tranquiliza bastante. También podrían coordinarse para ofrecer servicio de comida cuando existe demora.

Excursiones alternativas. Si la aerolínea sabe que el viajero estará atrapado en el aeropuerto durante un día, ¿por qué no asociarse con algunos de los comerciantes locales para hacerles llegar sus ofertas? Por ejemplo, si alguien se queda atascado en el aeropuerto Dulles, ofrézcales un boleto de cortesía para el autobús de enlace al Centro Stephen F. Udvar-Hazy del Smithsonian, a solo 10 minutos. El viajero seguirá molesto por el retraso, pero al menos habrá disfrutado de algo excelente por la zona.

Acciones de marketing. Si un viajero se queda atascado en un lugar muy frío, nevado o aislado, recibirá muy bien ofertas en destinos soleados y de playa.

Redes sociales. Sobre todo en zonas muy frías, suelen ser habituales los retrasos y cancelaciones de vuelos. En esos momentos, resulta genial tener un grupo de Facebook o LinkedIn profesional para saber si otros colegas también están en esa situación, y agruparse para aprovechar ventajas en grupo, coincidir en una sala de espera o en el bar del aeropuerto.

Todas estas ideas son posibles, y algunas ya una realidad. Por ejemplo, Deliveroo tiene acuerdos en los aeropuertos de Amsterdam y Dubai para ofrecer su servicio de comida. Y veremos muchos más en los próximos meses y años.

Recuerde que los retrasos y cancelaciones de vuelos son inevitables, y los viajeros sufrirán molestias. Pero es posible convertir esos problemas en oportunidades para las aerolíneas, y aumentar la lealtad a su marca. Un viajero puede recordar que se quedó atrapado en el Aeropuerto O’Hare de Chicago, pero también que recibió una estupenda pizza mientras esperaba, o visitó el Museo de la ciudad.

Ir más allá y pensar de otro modo, puede resultar esencial para las compañías aéreas y para la lealtad de sus clientes.

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