Sådan giver du dine kunder service og købsoplevelser i topklasse

CRM-systemer er blevet vigtigere for virksomhederne i de seneste år. Der er en forstærket interesse fra skandinaviske virksomheder, som har brug for en løsning til at sikre kundeoplevelser og service i topklasse.

Michael Weis har arbejdet med CRM-løsninger siden 00’erne i forskellige roller i forskellige virksomheder. Han mærker en stor forandring:

“Der er større efterspørgsel efter CRM-systemer end tidligere. Virksomhederne er blevet mere og mere opmærksomme på at have en løsning, der gør det muligt at følge op på kunderne på en enkel, effektiv og brugbar måde. Bekymringen og opmærksomheden omkring at sikre, at man giver kunderne en købsoplevelse og service i topklasse, er helt klart et fokusområde,” siger Michael Weis, der er vice president for Digital Solutions Sales Scandinavia hos DXC.

The age of the customer

Magtbalancen mellem virksomheden og kunden er helt klart skiftet. Tidligere var det virksomheden, som sad på al information og distribution. Med internettet og de sociale medier er det nu kunden, som bestemmer, hvilken information hun vil have, fra hvem og hvornår. Og samtidig er der langt flere produkter og producenter, som byder sig til – det gør det let at skifte.

“Vil man kunne reagere på kundernes skiftende krav og ønsker, har man brug for et system, der gør det muligt at følge med,” fortsætter Weis. “Kan du følge kunderne i de kanaler, de bevæger sig i, og kan du via indsamling af data tilbyde personlige indkøbsoplevelser, ligger vejen til øget omsætning og indtjening åben,” siger Michael Weis.

Den digitale kunde …

  • Bruger forskellige digitale kanaler og apps – på mange enheder
  • Kommunikerer med “ligesindede” online
  • Kommunikerer når som helst og hvor som helst
  • Er “always on” – både lokalt, fysisk, globalt og digitalt
  • Forventer information og svar straks
  • Ønsker kontakt med et menneskeligt firma

Folk beder om råd og laver deres egen produktundersøgelser blandt venner, grupper og i sociale medier.

“Nogle virksomheder siger; ‘kunderne kontakter os ikke mere, men de handler stadig – og er tilfredse’. Men hvordan skal man kende sine kunders næste ønsker, hvis ikke man ved, hvor de er, så man kan spørge dem og følge ændringerne i deres adfærd? Man skal være til stede, hvor kunderne er,” understreger Weis.

“God kundeservice har en værdi. Hvis du følger kunderne i de kanaler, de bevæger sig i, og leverer personlige indkøbsoplevelser, er mulighederne for at øge omsætningen og din virksomheds rentabilitet store,” fortsætter Weis.

Læs mere: Sådan optimerer du kundeoplevelsen

CRM-projekter fejler alt for ofte

Alligevel er der ofte for lidt opbakning fra ledelsen til CRM-projekter. Faktisk er det sådan, at 75 % af CRM-projekter fejler.

“Det er afgørende, at CRM-projekterne er forankret i ledelsen og i virksomhedernes strategi for at lykkes. Man skal også have et mål med projekterne: Hvad vil man bruge CRM-løsningen til? Hvordan vil man levere bedre kundeoplevelser ved hjælp af CRM-løsningen? Sådanne spørgsmål hjælper EG-virksomhederne med at stille og besvare,” siger Michael Weiss.

Han fortæller, at det er meget vigtigt, at virksomhederne forstår, hvad der kræves for at lykkes med at gøre implementering af digital CRM-implementering til en værdifuld investering – og til en underbygning af den overordnede forretningsstrategi.

Microsoft Dynamics 365 giver nye CRM-muligheder

I whitepapiret “Disse 11 skridt forbereder virksomheden på CRM” kan du læse om, hvilke ressourcer der bør inkluderes i teamet, hvilke ambitioner projektet bør have, hvilke processer der skal kortlægges, og hvordan forskellige dele af organisationen bør prioriteres ved udrulningen af CRM-systemet.

“Det er vigtigt at udfordre virksomhederne i strategisk tænkning omkring CRM-løsningen. Hvordan virksomheder kan udnytte de data, de allerede har, og hvordan CRM-løsningen kan blive en del af virksomhedens digitale transformation,” siger Weis.

Få nye CRM-muligheder med Microsoft Dynamics 365

Her er tre grunde til, at det betaler sig at opgradere fra ældre versioner af Microsoft Dynamics CRM til Skyline Dynamics 365:

• Med Dynamics 365 integreres CRM- og ERP-muligheder problemfrit i Microsofts intelligente cloud-platform. Når man integrerer de traditionelle CRM- og ERP-løsninger med Microsofts produktivitetsprogrammer, åbner det nye salgs- og forretningsmuligheder.

• Med Dynamics 365 er alle de vigtigste dele af virksomheden forbundet. Når løsningerne er sammenkoblede, får du indsigt i alle dele af virksomheden – både markedstendenser, efterspørgsel, salg, ordrestatus, lager, produktion og leverancer. Og kan dermed optimere virksomheden, øge omsætningen og forbedre indtjeningen.

• I kombination bliver dette en stærk platform, der muliggør digital transformation, gør det muligt for virksomheden at ændre sit marked eller omdanne en branche og/eller indtage nye områder eller hjørner.

Herning Folkeblad er et rigtig godt eksempel: Med hjælp fra CRM, kunstig intelligens og avanceret dataanalyse giver Herning Folkeblad sine læsere individuelle brugeroplevelser. Dette har ført mediebrugerne tilbage til avisens hjemmesider, og mediehuset kan nu konkurrere med de globale sociale medie-giganter.

“Data er guld. CRM-løsningen skal også kunne levere data til virksomheden. Det bør ikke kun være et system til registrering af data,” konkluderer Weis.

Se videoen: Verdo fik en ensartet og stabil pipeline med Microsoft Dynamics 365 CRM

Sig din mening

*