Hvad er forskellen på Omnichannel og Unified Commerce?

Du har sikkert hørt om omnichannel og unified commerce. Men har du styr på, hvad forskellen er?

De senere år har vi talt meget om sømløs handel, samtidig med at krav og forventninger til kundeoplevelsen er steget. Men hvad er forskellen egentlig mellem omnichannel og unified commerce? Edward Bjurström, der er detailekspert og direktør for Retail, Distribution & Professional Services hos DXC i Sverige, gennemgår de to begreber.

“I dag forventer de fleste forbrugere en sømløs kundeoplevelse. Tålmodigheden er kort, og kunderne forventer information i realtid. Derfor er vi nødt til at følge med udviklingen og leve op til kundernes krav og forventninger. Når det lykkes, får vi til gengæld mere loyale kunder, og vi sælger mere, når produkterne er tilgængelige på tværs af kanaler. Tendenserne er tydelige – de, der satser på at give en sømløs kundeoplevelse, har størst succes i branchen,” indleder Edward Bjurström.

Læs videre, og få styr på de vigtigste forskelle mellem omnichannel og unified commerce.

Forskellen mellem omnichannel og unified commerce

Formålet med omnichannel er at tilbyde sømløs handel, som bidrager til en bedre kundeoplevelse. Det indebærer, at man integrerer alle virksomhedens salgskanaler, både de fysiske og de digitale.

Parametre som priser, lagerbeholdning og sortiment skal være ens, uanset hvor kunden vælger at handle. Der mangler dog typisk tilstrækkelige data, eller man anvender ikke de data, man har, til at opbygge viden om kunden.

Selvom salgskanalerne er blevet integreret, har man ikke “sandheden om kunden i realtid”. Det skyldes, at data i systemerne ikke er homogene og ikke opdateres i realtid. Hvad betyder det så for kunden?

“Med omnichannel kan kunden modtage tilbud, som kun gælder fx i en butik eller på nettet. Det sker ofte, at kunden modtager tilbud, som ikke er særligt relevante, da kommunikationen ikke er tilpasset efter kundens konkrete adfærd. Man kan også få oplyst forkert lagerbeholdning på grund af fejl i data, og butikspersonalet har dårligere viden end kunderne, da de ikke har de rette værktøjer til at skabe en komplet sømløs oplevelse,” forklarer Edward Bjurström.

Med omnichannel er salgskanalerne koblet sammen, så man skaber en sømløs oplevelse. Unified commerce er den næste fase, hvor data er tilgængelige på tværs af kanaler, så man opnår ét samlet kundebillede.

Unified commerce er en videreudvikling af omnichannel. Den store forskel er, at vi nu får ét samlet kundebillede, én sandhed om kunden så at sige, som er transparent, opdateret i realtid og gældende på tværs af kanaler.

Det er muligt, fordi datagrundlaget er integreret og udveksles direkte mellem de forskellige kanaler. Det bliver muligt at udarbejde analyser på baggrund af ét samlet datasæt. På den måde bliver det muligt at målrette personlige og relevante tilbud til kunden.

“Du mærker det hurtigt som kunde, hvis en forhandler anvender unified commerce. På nettet bliver du mødt med målrettede tilbud, der er tilpasset lige netop din adfærd. I de fysiske butikker har sælgerne systemer og/eller enheder med data opdateret i realtid om produktinformation, personlige tilbud, købshistorik, medlemsniveau og lagerstatus. Personalet har altså de rette forudsætninger for at yde den samme service uanset kanal, og de har samme viden som kunden. Unified commerce giver helt enkelt butikspersonalet bedre mulighed for at yde en konkurrencedygtig kundeoplevelse,” siger Edward Bjurström.

Læs mere: Styrk konkurrenceevnen via unikke kundeoplevelser

Det skal du være opmærksom på

Konkurrencen i detailbranchen skærpes konstant, og detaileksperten mener, at tiden er knap for mange detailhandlere.

“Der er ikke mange detailhandlere i dag, der starter et projekt op baseret på omnichannel. Uanset udgangspunktet bør målet i dag være unified commerce. De fleste af de kæder, som jeg taler med, har en femårsplan på området. Men hvis planerne skal realiseres, skal man starte allerede nu,” siger Edward Bjurström.

“Planen skal sikre, at alle data opdateres i realtid. Man skal sikre, at alle de tilknyttede systemer (e-handel, kundeklub og POS) anvender realtidsdata, og det nytter ikke at basere sig på replikerede data.” slutter Edward Bjurström.

8 trin til lønsom e-handel

Gratis guide: Sådan optimerer du kundeoplevelsen

Guide: De syv mest innovative tendenser i detailhandel

Sig din mening

*