5 tips til at levere forbedrede digitale kundeoplevelser i detailhandlen

Her er 5 tips til dig, som gerne vil levere forbedrede digitale kundeoplevelser på tværs af platforme.

Der er blevet skrevet meget om, hvordan detailhandlere bestræber sig på at levere en omnichannel-oplevelse på tværs af mange forskellige platforme, og nylige IDC-data understøtter behovet. Omkring 71 % af forbrugerne foretrækker omnichannel-detailhandlere, og disse detailhandlere udgør nu 35 % af væksten inden for e-handel.

Det er godt nyt, men omnichannel betyder ikke bare, at kunder kan få adgang til detailhandleren på en mobilenhed, bærbar computer, via et callcenter eller i en butik. For at omnichannel skal have ægte betydning, betyder det, at indkøbsoplevelsen bliver bedre og bedre i takt med, at forbrugeren flytter sig fra platform til platform.

Her er et eksempel. En forretningsrejsende ved, at hun skal af sted på weekendtur og vil gerne købe den nyeste smarte tandbørste. Hun bruger sin bærbare computer til at undersøge mulighederne online og kommer et par muligheder i sin elektroniske indkøbsvogn, men beslutter, at hun vil se produkterne i virkeligheden.

Da hun kommer ind i butikken, genkender hendes mobiltelefon, at hun allerede har købt noget her og dirigerer hende til det sted i butikken, hvor de smarte tandbørster sælges. Telefonen vil også identificere nogle specialtilbud på tandbørster, og fordi den genkender, at hun snart skal rejse, sender den også anbefalinger om andre toiletsager, som hun kan få brug for på turen.

Forbrugeroplevelsen forbedres fra det tidspunkt, hvor hun søger på den bærbare computer, går ind i butikken, logger på telefonen og foretager købet.

Her er fem tips til detailhandlere, som gerne vil levere disse og andre forbedrede digitale kundeoplevelser på tværs af platforme:

1. Skab en kultur af samarbejde og eksperimenteren

Detailhandlere skal skabe miljøer, hvor de kan prøve nye digitale produkter og funktioner og har mulighed for at tage dem til sig, hvis de virker, eller gå videre til næste produkt, hvis de ikke virker. Det forudsætter rekruttering af de rette mennesker, og at der skabes et samarbejdende miljø, hvor de kan eksperimentere og sommetider fejle.

2. Byg sikkerhed ind i alle nye digitale produkter

Der er blevet skrevet meget om DevOps og agil udvikling, men når man ønsker digital omstilling, kan man ikke komme videre uden sikkerhed. Derfor er detailhandlere nødt til at fokusere på DevSecOps, hvor sikkerhed bygges ind i kerneproduktet eller -funktionen, når de lanceres.

3. Forstå kundens digitale fodaftryk

Detailhandlere har behov for at kunne spore deres kunder ud fra et adfærdsmæssigt perspektiv. Det betyder at holde omhyggeligt øje med deres indkøbsmønstre. Hvis en kunde pludselig køber en masse babyprodukter, er det tydeligt, at vedkommende enten er blevet forælder eller bedsteforælder, og detailhandleren bør da sende særlige babytilbud til kunden.

4. Spor aktivitet på sociale medier

I dag lever mennesker på de sociale medier. Kunder skriver altid deres meninger om produkter, og detailhandlere skal være en del af samtalen. Det betyder, at detailhandlere som minimum skal forstå Facebook, Snapchat, Twitter og Instagram.

5. Omfavn nye teknologier

F.eks. er 3D-printere mere almindelige i private hjem i dag, så detailhandlere kan overveje at give kunder mulighed for at printe en 3D-version af et produkt, så de kan se, om de har lyst til at købe det. Detailhandlere kan også tilbyde en mulighed for at vise Augmentet Reality (forstærket virkelighed) på deres websteder, så kunder kan se, hvordan produktet passer ind i deres stue eller køkken.  Droner vinder også fodfæste som en levedygtig leveringsmulighed. Folk vil ikke vente tre til fem dage på at modtage en pakke. Droner kan speede leveringsprocessen op og levere produkterne ved fordøren på samme måde, som traditionelle budfirmaer gør det.

At gøre en detailhandler til en digital virksomhed kræver, at alle deres back-end-systemer opdateres, så slutbrugeren opfatter dem som uproblematiske.

Forbrugerne er ligeglade med, hvor teknisk komplekst det er at lave en returmærkat til en vare; de vil bare have muligheden, når en vare leveres hjem til dem, og de beslutter, at de ikke vil have den alligevel. Detailhandlere har en stor udfordring på dette område, fordi deres systemer traditionelt har været punktbaserede løsninger, der rulles ud en efter en.

At blive digital er hårdt arbejde, men ved at skabe et samarbejdende miljø, der fokuserer på DevSecOps, og bruge tid på at forstå kundens digitale fodaftryk, være på forkant med sociale medier og omfavne nye teknologier kan detailhandlerne nå målet.

Download guide: Hvordan skaber du sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kanaler?

Læs mere: Skab fremtidens kundeoplevelser med Unified Commerce-teknologi

Sig din mening

*