4 virksomheder med konstant fokus på kunderne

Disse 4 førende virksomheder udvikler hurtigt deres forretning for at opfylde de seneste kundebehov.

Sidste år besøgte vi Leading Edge Forum (LEF) Spring Study Tour i Seattle og San Francisco, hvor vi mødtes med førende virksomheder, som hurtigt udvikler deres virksomheder for at opfylde de seneste kundebehov.

Disse organisationer, der styres af et klart formål, er tilsyneladende i stand til hurtigt at udvikle deres forretningsmodeller, ændre deres driftsmodeller og innovere nye og relevante produkter på markedet.

Helt konkret dykkede vi dybt ned i Netflix, Amazon, Nordstrom og Microsoft.

Netflix

Selv om Netflix er et digitalt eksempel og en af de mest populære kunder hos Amazon Web Services, har det ikke være nemt for Netflix at nå denne position.

Ved sin grundlæggelse i 1997 så Netflix helt anderledes ud. Virksomhedens metode til distribuering af indhold var dengang at sende DVD’er ud i kuverter. Netflix havde en driftsmodel, der mindede meget om det lokale postkontors: en organisation gearet til at håndtere store mængder af fysiske varer og distribuere dem over store afstande.

Dette står i skærende kontrast til den teknologistyrede organisation, Netflix er i dag. De fleste af virksomhedens varer er digitale. Virksomhedens formål? “Vi ønsker at bringe underholdning til alle, og at få verden til at smile.”

Hvordan gør de det?

Netflix har en kernefilosofi om, at mennesker vejer tungere end proces. Dette er beskrevet i Netflix’ kultur:

Det, der er specielt ved Netflix, er… hvor meget vi:

  1. Motiverer vores medarbejdere til at træffe selvstændige beslutninger
  2. Deler information åbent, bredt og bevidst
  3. Er ekstraordinært oprigtige over for hinanden
  4. Kun beholder vores meget effektive medarbejdere
  5. Undgår regler

Disse grundsten eller primære principper, er meget interessante, da man ikke så tit ser denne form for procesløse driftsmodel. Hvordan kan de sammenlignes med de andre tre?

Amazon

Amazons mission er “at være jordens mest kundecentrerede virksomhed…”

Dette mantra om at være kundecentreret minder om Netflix’ mål om “at få alle til at smile.” Det får dig til at begynde med kunden og arbejde baglæns derfra. Faktisk er en af de mere berømte Amazon-processer processen “at arbejde baglæns“.

For at understøtte dette mål har Amazon opstillet 14 principper for lederskab:

  • Kundebesættelse
  • Ejerskab
  • Opfind, og gør det enkelt
  • Har tit ret
  • Lær, og vær nysgerrig
  • Ansæt, og udvikl de bedste
  • Insister på høje standarder
  • Tænk stort
  • Tendens til at handle
  • Sparsommelighed
  • Gør dig fortjent til tillid
  • Vær grundig
  • Vis rygrad; vær uenig, og engager dig
  • Levér resultater

Igen føles det som principper, der er designet til at få mennesker til at udføre deres arbejde og ikke styre dem via bureaukrati og proces.

Nordstrom

Nordstroms kultur handler også om at give medarbejderne muligheder og fokusere på kunden som beskrevet i dette blogindlæg:

Alle Nordstrom-medarbejdere (uanset om de arbejder i en salgsfunktion eller som supportere) er fokuserede på at få folk til at føle sig godt tilpas, og vores kultur har fokus på at skabe et miljø, hvor vores medarbejdere oplever, at de støttes i og får muligheder for at gøre netop det.

Da vi hørte om Nordstrom på studieturen, var det tydeligt, at alle mennesker på alle niveauer får mulighed for at udføre netop dette arbejde. Alle havde et ansvar for, hvad de gjorde, og var stolte over at gøre det.

Microsoft

Microsofts CEO Satya Nadella beskriver transformationen af Microsoft som “hvordan en virksomhed genopdagede sin sjæl.” Det gamle mål “en computer på hvert eneste bord og i hvert eneste hjem” var forældet, produktfokuseret og ikke kundecentreret. Nu er målet “at gøre det muligt for hver eneste person og organisation på jorden at opnå mere.”

Igen ser vi en virksomhed, der sætter kunden i centrum og arbejder baglæns for at skabe løsninger, der løser grundlæggende problemer. Microsoft har nu taget dette et skridt videre. Da de talte med os, beskrev de, hvordan de bruger teknologi til hjælpe med at løse nogle af jordens vigtigste sociale problemer, samtidig med at de gør dette på en etisk måde:

  • Udvikle samfundet gennem AI-løsninger, der hjælper folk med handicaps
  • “Løsningen” på kræft
  • Tackling af boliger, man har råd til, og hjemløshed

Vinderen i det 21. århundrede

LEF har en model, som vi har udviklet på basis af mange års forskning og observationer, hvor vi har samarbejdet direkte med organisationer, der har ændret spillereglerne, og kunden/borgeren har altid været i centrum for modellen. (Se figuren).

Vi ser, at flere og flere virksomheder bruger dette primære princip om at være kundecentreret – på deres egen måde – for at opbygge en kultur og fokusere og motivere deres medarbejdere til at gøre deres bedste.

Selv om et hurtigt kig på fire virksomheder langt fra giver en konklusion, skaber det en interessant hypotese, der kan være genstand for yderligere forskning og forståelse.

Hvad mener I? Har I eksempler fra virksomheder, der har haft succes med en kundecentreret tilgang? Hvad med virksomheder, der ikke sætter kunden i centrum? Hvem er de, og hvad kan vi lære af dem?

Læs mere: Hvorfor skal produktionsvirksomheder fokusere på kundeoplevelsen?

Læs mere: 3 kundetyper, du skal kende, for at skabe en konkurrencedygtig kundeoplevelse

Sig din mening

*