Dine data fremmer kundeloyaliteten

Detailister søger konstant efter måder at forbedre kundeloyaliteten på og levere vækst over standarden i markedet. Det er en stor udfordring, men det er muligt ved hjælp af virksomhedens data.

Den hurtige formering af digitale teknologier og e-handelsplatforme har i høj grad gjort det nemmere for nye digitalt opfostrede leverandører at komme på banen og har øget konkurrencen mellem de etablerede virksomheder. Det har givet forbrugerne en endeløs række af muligheder for at vælge mellem konkurrerende produkter, mærker og indkøbsmuligheder.

Omnichannel- og Brand Engagement-platforme har gjort det muligt for kunder at interagere på meget mere praktiske og fleksible måder, som udfordrer detaillister i forhold til at håndtere, at interagerende kunder starter i én kanal
og fortsætter i en anden.

De digitalt kompetente forbrugere i dag nyder godt af, at de har mange måder til rådighed, når de skal undersøge produktegenskaber og gennemføre et køb – måder, som bedst passer til deres individuelle behov – lige fra mobile enheder, websteder og mødesteder på de sociale medier til browsing i butikken.

På den anden side har detaillister selv på dette digitalt styrkede marked i konstant forandring ofte en begrænset indsigt i de markedsførende, promoverende og kundeengagerende kampagner for deres forskellige mærker og produktplatforme.

Detaillister, der gør det rigtigt, kan dog bruge personlige forbrugercentriske data til at øge deres indtægter med så meget som 5-15 % og samtidig forbedre omkostningerne til markedsføring og andre omkostningseffektiviteter, viser estimater fra McKinsey.

Dyrkning af kundeindsigt

Den digitale æra åbner nye muligheder for detaillister, så de mere systematisk kan forbedre effektiviteten af deres vækstkampagner.

Ved at dyrke datasporet – eller “den digitale udstødning” – som forbrugerne efterlader sig på deres vej til køb (og endda efter købet) kan virksomheder bedre forstå de latente forbrugerbehov, adfærdsmønstre og måder at øge loyaliteten på.

De kan bruge denne indsigt til at forstærke vigtige forretningsprocesser, forbedre effektiviteten af markedsføringskontakten, strømline aktiviteter, reducere spild og accelerere opfyldelsesaktiviteter.

Afstanden mellem ambitioner og virkelighed

Til trods for tilgængeligheden af enorme mængder af forbrugerrelaterede data oplever alt for mange detaillister en afstand mellem ambitioner og virkelighed, når det gælder at analysere dataene og få noget fornuftigt ud af dem.

Mange mangler den datavidenskabelige modenhed til effektivt at organisere de forbrugerdata, der er tilgængelige for behandling. De kæmper med at opfange forbrugeradfærdsmønstre, indsigt og præferencer fra forskellige data, der er udtrukket fra forskellige kilder.

Mange velmenende initiativer viser sig at være fulde af forhindringer pga. systemer og analyseværktøjer, som er bygget i en tidligere æra, og som ikke er gearet til den mere omfattende indsigt, der kræves på markedet i dag.

Derfor overlades medarbejdere til at træffe beslutninger baseret på unøjagtige, ufuldstændige eller manglende data, ofte med mindre optimale eller forsinkede resultater.

Sådan udnyttes dataene

Tydeligvis er problemet ikke en mangel på data. De fleste detaillisters ERP- og CRM-platforme indeholder enorme mængder af data fra interne og eksterne kilder.

Faktisk viste en undersøgelse, som IDC har udført i samarbejde med DXC Technology, at de fleste organisationer har mere end 30 silobaserede systemer, der rummer forbrugerdata.

DXC er af den opfattelse, at detaillister skal udnytte den information og de systemer, der allerede er på plads, meget bedre. For at skabe og organisere meningsfuld, personlig indsigt, der driver et øget forbrugerengagement og en øget loyalitet, skal organisationer bygge eller forbedre e-handelsplatforme ordentligt.

Vi anbefaler, at man gør sådan her:

Allerførst: Positionér e-handelsplatformen, så den bruger tjenester og førsteparts- og tredjepartsdata fra ERP og andre back-end-lagre i virksomheden.

Udstyr platformen med stærke datastyringsværktøjer, der effektivt integrerer de forskellige datakilder, der skal bruges for at analysere og opbygge en omfattende forståelse af individuelle forbrugere.

Implementer derefter et økosystem, der består af stærke datavidenskabelige modeller og værktøjer, som kan identificere mønstre og nye muligheder for kundesegmentering.

Et fleksibelt API-lag giver både MMI- og HMI-grænseflader adgang til forbrugerdatamodellernes afledte indsigter og analyser.

Det er vores opfattelse, at dette lag er en differentierende og mulighedsskabende funktionalitet for detaillister, der skal integrere strategier, initiativer og indsigter fra en række partnere inden for markedsføring, distribution, salg og andre rådgivningspartnere. Derefter skal et API-miljø med mikrotjenester etableres, som giver sikker, men fleksibel adgang til platformen for medarbejdere og partnere.

Når de således er rustet med indsigt udefra og ind, herunder både strukturerede og ustrukturerede data fra et forskelligt kildegrundlag, kan virksomhederne derefter styrke driftsprocesserne for at nå deres strategiske mål.

Dybt kundebillede

Ved at udnytte dette rige digitale forbrugerspor kan detaillister begynde at opbygge et dybt og meningsfuldt billede af individuelle forbrugere.

De kan derefter veksle dette billede til penge ved at transformere en række forretningsprocesser, herunder markedsføring, ny produktionsudvikling, produktionsplanlægning og transport.

Når disse transformerede processer og understøttende systemer organiseres på en meningsfuld måde, kan de levere nye og differentierede oplevelser og gensidige fordelagtige interaktioner, som ultimativt skaber større kundeloyalitet.

Læs mere: Vil du have loyale kunder?

Læs mere: 4 skridt til at skabe din egen loyalitetsstrategi

Sig din mening

*