Sådan optimerer du kundeoplevelsen og øger mersalget i butikker

Kundeoplevelsen i fysiske butikker bliver vigtigere, når konkurrencen spidser til for detailhandlere. Men hvad skal man tænke på for at lykkes?

Vi har interviewet kundeoplevelseseksperten Edward Bjurström, DXC’s direktør for Retail and Distribution i Sverige. Han giver sine tips til, hvordan detailhandlen kan optimere oplevelsen for kunderne i de fysiske butikker, hvilket kan føre til et forøget mersalg.

“Mange kunder har lave forventninger til kundeoplevelsen i fysiske butikker. Jeg tror, årsagen er, at ‘webrooming’ er blevet meget mere udbredt, så de fleste ved, hvad de vil have. Men hvis udviklingen fortsætter i den her retning, er risikoen stor for, at butikkerne bliver et udleveringssted – ikke et sted for oplevelser,” indleder Edward Bjurström.

Værktøjer mangler i butikkerne

Han mener, at butikspersonalet er en af de vigtigste dele for at skabe en konkurrencedygtig kundeoplevelse. Problemet er, at værktøjerne ofte mangler.

“Butikspersonalet har ofte ingen indsigt i købshistorikken og kundens præferencer. Og så vil man jo også have hjælp i en fysisk butik. Her er der et stort potentiale for forbedring hos mange kæder,” siger Edward Bjurström.

For at give butikspersonalet de rigtige forudsætninger er det nødvendigt at se nærmere på følgende, mener kundeoplevelseseksperten:

“Man skal arbejde på at skabe en smidigere kundeoplevelse. Det skal være enkelt for kunden at betale. Derfor skal de have mulighed for at benytte mobile POS-terminaler, placere ordrer i butikken, ligesom der også skal være adgang til lagerstatus i realtime. Butikspersonalet skal også kunne identificere de forskellige kundegrupper tidligt. Ofte ser man først kundens engagement ved kassen. Dér er det for sent,” siger Bjurström.

Læs også: Forbedr kundeoplevelsen med CEM

Butikspersonalet – en vigtig markedsføringskanal

Butikspersonalet er en vigtig brik i puslespillet, fordi de er ansigtet udadtil. Uanset om kunden sender en vare retur, henter en vare eller handler i den fysiske butik, er det vigtigt at se på sine medarbejdere som en vigtig markedsføringskanal.

“Kæderne skal skabe en klar merværdi for at få flere kunder i de fysiske butikker. Se på, hvordan din virksomhed kan bruge butikspersonalet til at forbedre kundeoplevelsen. Måske kan du tilbyde skræddersyning, personlige stylister eller events, der taler til din målgruppe. Der findes mange forskellige muligheder,” siger Edward Bjurström.

“Butikspersonalet spiller en stor rolle, når det kommer til at gøre returneringen af varer til en god oplevelse for kunderne. Processen skal være let og smidig. Men returneringen af varer giver også personalet mulighed for at komme med anbefalinger til andre produkter, der løser kundens problem. Det er meget nemmere at sælge, når kunden allerede har handlet hos dig,” siger han.

Bliv inspireret af Dressmann

Edward Bjurström fremhæver Dressmann som et succesfuldt eksempel, man kan lade sig inspirere af.

“Dressmann er meget dygtige til at bruge butikspersonalet til at optimere kundeoplevelsen. De lykkes også med mersalg i butikken på en måde, som kunderne opfatter som positiv. Deres sælgere er aktive, personlige og uddannede. De har evnen til at lytte ordentligt til kundens behov, før de begynder at anbefale varer,” siger Bjurström.

Tre tips til at lykkes med kundeoplevelsen i butik:

  • Giv kunderne adgang til mobile POS-terminaler, lagerstatus i realtime og mulighed for at placere ordrer i butikken
  • Gør click and collect til en dialog og et aktivt møde – butikken må ikke blive et posthus
  • Identificer kunderne tidligt i købsprocessen – find ud af, hvor ofte de handler, og hvad de køber

Men inden du går i gang, er det vigtigt at lære dine kunde at kende. Tænk på, at det ikke er alle, der gerne vil have opmærksomhed fra butikspersonalet. Derfor er det rigtig vigtigt at give kunderne muligheden for at bestille varer, se lagerstatus og betale på egen hånd.

“Personificering er vigtig, men den er ikke alt. Tænk over, hvordan du kan skille dig ud i forhold til dine konkurrenter. Hæng ikke fast i gamle processer. Kig på de nye tjenester og muligheder,” slutter Edward Bjurström.

Download: Sådan skaber du kundeoplevelser i verdensklasse

Sig din mening

*