Supermarkedskædes succes sker gennem frisk, sprød kundeservice

Mange supermarkeder kæmper for at bevare fodfæstet i en meget konkurrencepræget branche, men Tops Markets har oplevet fremgang ved at opbygge kundeloyalitet gennem et bredt udvalg af produkter og tjenester.

“Vi bryster os af at være et full-service supermarked, der leverer alle de serviceydelser, vores kunder har behov for, så vi har tankstationer, apoteker, banker, og vi er vokset eksponentielt i årenes løb,” siger Frank Curci, CEO i Tops Markets, en regional supermarkedskæde med 169 butikker i det nordøstlige USA.

Fordi supermarkeder udgør den sidste del af forsyningskæden inden for forbrugervarer, er de blandt de første, der registrerer forandringer i forbrugernes smag, -præferencer og -adfærd.

“Kunder vil have ting, der er anderledes og innovative, så vi prøver at komme op med løsninger i butikken, som imødekommer dette,” siger Curci.

Lederteamet hos Tops nøjes aldrig med status quo, og i samarbejde med DXC Technology udarbejdede man en liste over IT-projekter, der skulle sikre, at virksomheden bevæger sig fremad.

Michael Metz er Tops’ Vice President for IT, og han siger, at moderniseringen af applikationer er et af kerneområderne, men at de har endnu større planer.

“Vi har vores fysiske butikker og tilbyder onlinebestilling, som du kan få leveret hjem eller afhente ved butikkerne,” siger Metz.

“Vi kommunikerer konstant med vores kunder via e-mail og SMS. Vi bliver nødt til at følge de trends, der er inden for digital transformation for ikke at sakke bagud.”

Sikker platform for succes

DXC’s lange samarbejde med Tops begyndte, da kæden blev udskilt fra den europæiske detailvirksomhed Ahold. Som Curci forklarer, var det et projekt, der startede helt fra bunden:

“DXC hjalp os med at opbygge den infrastruktur, vi skulle bruge for at betjene kunder i vores butikker, vores front-end-systemer og den struktur, vi skal bruge for at bringe produkter ind i vores butikker. I løbet af disse år har de hjulpet os med at forbedre og opdatere dette.”

DXC leverer programtjenester til alle forretningssystemer og hoster hele computing-infrastrukturen, herunder mainframe, servere, netværksadministration, sikkerhed og arbejdspladssupport.

Store opgraderinger inkluderede modernisering af en dyr og forældet databaseplatform til en løsning baseret på åben arkitektur samt optimering af Tops’ IT-miljø gennem virtualisering, konsolidering og skift til en Electronic Data Interchange-løsning (EDI) baseret på Software-as-a-Service.

“Vi har haft fokus på butiksbaseret teknologi de seneste mange år,” siger Metz.

“Vi har investeret mange penge i vores POS- og backoffice-applikationer. DXC har implementeret, integreret og supporteret alle disse backoffice-integrationer.”

Ifølge John Persons, Tops’ President & COO, har DXC’s platforme gjort det muligt for virksomheden at følge med tiden.

“Systemet har gjort det muligt for os at tilføje funktioner, herunder e-commerce, digitale kommunikationsapplikationer, Business Analytics og andre applikationer. Vi tilføjer funktioner inden for alle vores forretningsområder til kunder, men også internt, så vi kan vokse og lære nyt om vores forretning.”

Ud over at yde desktopsupport og teknisk service hjælper DXC med at beskytte Tops Markets’ digitale transformation med end-to-end sikkerhedstjenester, herunder overvågning, trusselsdetektering, forebyggelse og at detektere indtrængen i netværk, sårbarhedsscanning, gennemgang af system- og organisationskontroller og tofaktor-brugergodkendelse.

DXC’s globale sikkerhedsdriftscentre (SOC’er) sikrer virksomhedens IT-miljø, hvilket inkluderer otte firewalls, fire netværksproxyer og mere end 300 servere.

Siden 2017 har DXC rettet og sikret systemer under angrebene med ransomwaren Wannacry/Petya/NotPetya samt Meltdown- og Spectre-serversårbarhederne uden hændelser.

Rekordmange fordele

Ifølge Curci valgte Tops DXC som sin foretrukne partner pga. DXC’s dokumenterede ekspertise inden for forbruger- og detailbranchen og virksomhedens særlige erfaring med systemer, som Tops ønskede at importere fra moderselskabet.

Virksomheden har således opbygget nye funktioner og har ikke oplevet nogen større nedetid med DXC’s tjenester.

IT-omkostningerne ved at åbne en ny butik er reduceret med 63 %, og Tops har oplevet en overordnet general omkostningsbesparelse på ca. 10 %.

“Vi har også forbedret resultaterne i virksomhedsapplikationer og butiksapplikationer,” siger Metz. “Nu når vi alle vores SLA’er.”

Ifølge Curci har DXC’s villighed til at bringe nye idéer i spil hjulpet virksomheden med at bibeholde sin dynamik.

“Der har været mange gange, hvor de har skubbet på for at få os til at gøre ting, som vi reelt blev nødt til at gøre, men som vi måske ikke følte os parate til, men de har givet os værktøjerne til at få disse ting på plads, så vi kan betjene vores kunder fremadrettet,” siger Curci.

“At gå fra 71 til 169 butikker er ikke nogen lille bedrift, men vi har kunnet gøre det uden egentlige bump på vejen.”

Persons siger, at partnerskabet mellem virksomhederne er stærkt, og at Tops ser frem til at fortsætte deres samarbejde om at ekspandere forretningen og forbedre kundeservice.

“DXC har været med hos hele vejen, og de har givet os en enorm værdi i årenes løb i form af nye idéer og nyskabelser,” siger han. “Partnerskabet mellem Tops og DXC betragtes internt som et samarbejde, der overgår alle vores serviceudbydere.”

Læs mere: Vores detailløsninger bringer din kundeservice op på næste niveau

Læs mere: Detailhandlere opnår 6 fordele med DXC Managed Services

Sig din mening

*