Undgå disse 4 omnichannel-fejl med det rette administrationssystem

Her er 4 af de mest almindelige omnichannel-fejl, der opstår, når jeres salgskanaler ikke er forbundne, og hvad I kan gøre for at fikse problemet ASAP.

Selv om det ikke er nemt at holde trit med den moderne forbrugers behov for indkøb via alle kanaler 24/7, kan det godt betale sig. Forskning viser, at kunder, der shopper på tværs af kanaler, er mere værdifulde end dem, der kun køber fra én kanal.

Iht. forskning udført af Adyen, et globalt betalingsfirma, bruger omnichannel-shoppere 30 % mere pr. køb end dem, der kun shopper via én kanal. Erfaring fra den virkelige verden bekræfter dette. Da stormagasinet Macy’s analyserede sine omnichannel-kunder, opdagede de, at deres levetidsværdi er 8 gange højere end singlechannel-kunder.

87 % af forbrugere kan ikke tage fejl

Omnichannel-kunder er værd at bruge tid på – men man skal være i stand til at opfylde deres behov.

Iht. rapporten “The changing customer experience” udgivet af retailanalysefirmaet BRP er der stadig stor afstand mellem det, forbrugerne forventer sig af detailhandlere, og hvad detailhandlere rent faktisk kan tilbyde.

87 % af kunderne forventer en personlig, ensartet oplevelse på tværs af alle kanaler, men de fleste detailhandlere er ikke nået dertil endnu, og 59 % svarer da også, at de stadig er i gang med at opbygge en ensartet brandoplevelse på tværs af kanaler.

Mens detailhandlere har travlt med at forsøge at modernisere deres forretning og skabe en reel sammenhæng mellem kanalerne, fortsætter kunderne med at leve deres liv, browse og shoppe.

Virksomheder, der har travlt med at forsøge at indhente det forsømte, er i konstant risiko for at skuffe deres kunder og gøre dem frustrerede pga. deres uensartede og fragmenterede oplevelser på tværs af kanaler. Og hvis man svigter sine kunder tilstrækkeligt mange gange, kan man miste dem for altid.

Her er fire af de mest almindelige fejl, der opstår, når jeres salgskanaler ikke er forbundne, og hvad man kan gøre for at fikse problemet ASAP.

Fejl nr. 1: Jeres kanaler kommunikerer ikke

Når jeres kanaler ikke er forbundne, bliver huller, forsinkelser og fejlkommunikation mellem jeres leveringstjenester, lager, hjemmeside og kundeservice normen. Og når I mangler overblik og kontrol over jeres lager, ordrer og salg, er det kunderne, der lider.

Løsningen er at udskifte alle de usammenhængende og dårligt integrerede systemer, I bruger nu, med et Unified Commerce-system, dvs. et samlet forretningssystem, der konsoliderer alle salgskanaler og alle forretningsområder på den samme platform.

Når alle dele af forretningen administreres i det samme system, kan I nemt spore produkter, køb og kommunikation på tværs af alle kanaler og lokationer og fikse problemer, når de opstår, så I viser jeres kunder, at I er der for at lytte, tage hånd om dem og reagere.

Fejl nr. 2: I kan ikke garantere lageroverblik i realtid på jeres websted for e-commerce

En af de mest irriterende oplevelser, man kan få som onlineshopper, er at få forkerte lageroplysninger.

Når man som detailhandler har solgt en vare, som man rent faktisk ikke har på lager, står man tilbage med to scenarier, der begge er upraktiske og ubehagelige. Man kan enten:

  1. a) fortælle kunden det og annullere ordren (så man mister handlen og muligvis kundens tillid)
  2. b) udskyde ordren, indtil varen igen er på lager (og risikere kundens tålmodighed, tillid og fremtidige indkøb).

Når man begynder at sælge produkter, som man ikke har på lager, og som man ikke kan levere, mister man både forretning og troværdighed.

Ved at skifte til en Unified Commerce-platform som fx LS Central, der dækker alle jeres kanaler og opdaterer information i realtid, kan I sikre, at jeres onlinebutik altid indeholder opdateret produktinformation, inkl. produktantal og placering.

Det skyldes, at e-commerce-webstedet – på samme måde som POS-terminalen i butikken – bruger hovedbogen til at hente lageroplysninger i realtid og ajourfører lagerbeholdningen, så den er up to date på tværs af alle kontaktpunkter.

Fejl nr. 3: Jeres personale har ingen mulighed for at vide, hvilke varer der findes hvor

Du står i butikken, og du får en henvendelse fra en kunde, der er på udkig efter en støbejernsgryde – helst orangefarvet. Da denne type køkkengrej tit er på tilbud, er der udsolgt af denne specifikke gryde i din butik. “Hvad med de andre butikker?” spørger kunden.

Nu kommer sandhedens øjeblik. Afhængigt af jeres administrationssystem, kan du:

1. Ringe til hovedkontoret. Vente på, at de ringer tilbage til dig. Finde ud af, om gryden stadig kan fås i butikken i storcentret. Ringe til denne butik og tjekke, om de stadig har gryden, eller om de har solgt den, eftersom lagerbeholdningen på hovedkontoret sidst blev opdateret for 24 timer siden.

  1. Trykke på et par knapper på kasseterminalen, få vist alle butikker, hvor varen stadig er på lager, og få en lagt til side til kunden – eller måske bestille den og få den sendt direkte til hjem til kunden.

Mulighed nr. 1 er en ren gyser. Hvis den lyder bekendt for dig, er jeres administrationssystem tydeligvis forældet. Moderne forbrugere har ingen tid at spilde. De ønsker hurtige svar, så jeres personale skal have alle oplysninger lige ved hånden. For at dette skal være muligt, har I brug for et administrationssystem, der gør det muligt at tjekke lagerbeholdningen i realtid, når der er behov for det: på den stationære kasseterminal, på bagkontoret eller på den mobile POS.

Fejl nr. 4: I kan ikke tilbyde ordrer, returnering og ombytning på tværs af kanaler.

En kunde ser en reklame for et kaminur af træ på jeres Facebook-side. Hun går ind på jeres e-commerce-butik for at købe det, men uret fås kun i en bestemt butik, som ligger timer væk fra kundens hjem.

Af en eller anden grund kan uret ikke bestilles online eller sendes til en anden butik. Efter en hurtig onlinesøgning finder kunden den samme vare på en konkurrents hjemmeside. Det er dyrere, men de leverer til hendes hjemmeadresse. Hun køber det.

Medmindre I sælger unikke varer, der ikke kan købes andre steder, har I ikke råd til at gøre det svært for kunderne at shoppe hos jer. Så kommer I til at gå glip af deres indkøb.

Moderne shoppere vil gerne bestille en vare på deres telefon og hente den i butikken, når de har tid. De vil gerne kunne kigge forbi en af jeres fysiske butikker og bytte de lidt for stramme støvler, som de har købt på jeres shopping-app. Det er helt almindelige ønsker, men alt for mange detailhandlere kan ikke opfylde dem.

I har arbejdet hårdt på at skabe et stærkt brand på tværs af fysiske butikker, e-commerce, sociale medier, reklame. Når I bruger den forkerte teknologi, risikerer I at ødelægge det samlede brandimage, som det har taget så lang tid at opbygge.

At flytte til en enkelt teknologiplatform gør det muligt for jer at levere ensartede kunderejser. Det giver ganske enkelt mening.

Læs mere: Dynamics 365 for Commerce eller LS Central for Retail kan løse jeres omnichannel-problemer

Læs mere: Hvad er forskellen på Omnichannel og Unified Commerce?

Sig din mening

*