Kom fremtidens kundeservicetrends i møde

2021 stiller nye krav til den moderne kundeservice-funktion. Med de nyeste værktøjer kan du imødekomme krav og forventninger fra både kunder og medarbejdere.

Den moderne kundeoplevelse foregår mere end nogensinde både fysisk og digitalt, og det skal kundeservicen matche. Den forståelse og empati, som kunderne forventer at opleve ansigt til ansigt, skal virksomheder også være i stand til at give dem digitalt.

Det er budskabet fra Michael Weis, der er DXC Technologys Vice President for Digital Industry Solutions i Nordeuropa. Han mener, at en øget digitalisering og automatisering af processer samt et behov for at ruste virksomhedens kundeservice til virtuelt arbejde er de største trends inden for kundeservice i 2021.

Mød udviklingen

Sammen med resten af Microsoft Dynamics 365-økosystemet ser han Dynamics 365 Customer Service som et centralt værktøj, der kan hjælpe virksomheder med at imødekomme og udnytte disse trends:

”Customer Service gør dine medarbejdere i stand til skabe positive supportoplevelser med et komplet og detaljeret overblik over kundeforløbet. Samtidig giver intelligent dataanalyse mulighed for at håndtere udfordringer rettidigt og mere effektivt. Det støtter medarbejderne sammen med automatisk visning af informationer, der kan hjælpe dem i givne situationer, hvilket i sidste ende også kan bidrage til øget mer- og krydssalg takket været den kunstige intelligens, der gør opmærksom på relevante salgsmuligheder,” forklarer Michael Weis.

Øget brug af digitalisering og automatisering til kundeservice vil ifølge Michael Weis kunne komme til udtryk ved brug af blandt andet automatiserede chatrobotter, der automatisk servicerer og hjælper kunder:

”Vores erfaringer fra USA viser, at 37 % af henvendelserne, der starter i en chatrobot, kan afsluttes dér, uden at kunden skalsendes videre til et menneske.”

En øget digitalisering af kundeservice vil også kunne ses i samspil mellem digitale og fysiske kundeoplevelser i form af ’klik-og-hent’-funktioner, synlig lagerstatus, scan og betal-apps og lignende muligheder.

Mere effektivitet til den virtuelle organisation

På medarbejdersiden forventer Michael Weis, at flere og flere virksomheder vil forvandle deres kundeservice til helt eller delvise virtuelle enheder, hvor hjemmekontoret er en fast del af dagligdagen.

”Customer Service kan være et afgørende værktøj for virtuelle kundeserviceafdelinger, der sikrer kontant adgang til relevant og opdateret viden, så medarbejderne bedst muligt kan hjælpe kunderne og samarbejde med hinanden i og på tværs af afdelinger,” siger han.

Michael Weis er ikke tvivl om, at Customer Service vil kunne gøre en forskel i mange virksomheder:

”Customer Service er et værktøj, der vil skabe værdi for de fleste virksomheder med et større antal kunder og kundesupportmedarbejdere. Det giver jeres medarbejdere det nødvendige overblik, så jeres kunder får en ensartet oplevelse af virksomheden, uanset om det handler om selvbetjening, sociale kanaler eller personlig service.”

Velkendt brugerflade

Brugerfladen i Customer Service vil være intuitiv for alle, der kender Microsofts applikationer. Hvis din virksomhed allerede bruger andre Dynamics 365-applikationer, vil overgangen for eksisterende brugere være gnidningsfri.

Michael Weis forklarer, at brugerfladen er lavet til at sikre færrest mulige klik og så enkel interaktion med applikationen så muligt, så medarbejderne mere effektivt kan fokusere tiden på kunderne. Uanset hvilke platforme og systemer dine medarbejdere kommer fra, understreger han, at user adoption stadig bør være en vigtig prioritet:

”Ressourcerne er spildte, hvis medarbejderne ikke lærer at bruge og udnytte mulighederne i de værktøjer, som IT-afdelingen anskaffer. Sørg for at investere tid og ressourcer i at få dine medarbejdere ombord på Dynamics 365 Customer Service, så de bruger det rigtigt og fuldt ud fra starten.” slutter Michael Weis.

Læs mere: Giv kundeservice i verdensklasse og opbyg loyaliteten

Læs mere: Sådan overlever fysiske butikker i en digital verden

Sig din mening

*