Slik gir du kundene dine service og kjøpsopplevelser i verdensklasse

«The age of the customer» krever en velfungerende CRM-løsning.

Siden begynnelsen på 2000-tallet har Michael Weis jobbet med CRM-løsninger og -prosjekter i ulike roller i forskjellige bedrifter.

Weis merker større pågang fra Skandinaviske bedrifter som trenger en løsning for å sikre kundene en topp kundeopplevelse og kundeservice:

– Det er større etterspørsel etter CRM-systemer enn tidligere. Bedriftene er blitt mer og mer opptatt av å ha en løsning som gjør det mulig å følge opp kundene på en enkel, effektiv og god måte. Bedriftene er blitt mer opptatt av hvordan de kan gi god kundeopplevelse og -service, sier Michael Weis.

The age of the customer

Weis forklarer hvorfor CRM, Customer Relationship Management – kundeoppfølgingssystemet på norsk, er blitt viktigere for flere bedrifter.

– I dag er vi i «the age of the customer» – i kundens tidsalder. Maktbalansen mellom kunder og bedrift har endret seg. Nå er det kundene som har makten. Skal man svare på kundenes krav og ønsker, trenger man en løsning som kan følge opp kundene slik de ønsker det, fortsetter Weis.

Han viser til de store endringene i handlemønstre og kundeoppførsel som er kommet som følge av internett og ikke minst sosiale medier. Kunden er blitt digital.

Den digitale kunde

  • Bruker ulike digitale kanaler og apper på flere enheter.
  • Kommuniserer med «peers» – likesinnede på nettet.
  • Kommuniserer når som helst og hvor som helst.
  • Onmikanal – tilstede på mange «plasser», lokalt, fysisk, globalt, mobilt osv.
  • Forventer informasjon og svar umiddelbart.
  • Ønsker kontakt med et menneskelig selskap.

Folk ber om kjøpsråd og gjør forundersøkelser hos venner eller grupper på nettet og i sosiale medier.

– Noen selskaper sier at kundene kontakter oss ikke lenger, men de handler jo likevel. Hvordan kan man kjenne kundene sine, når man ikke vet hvor de er? Man må være til stede der kundene er, understreker Weis.

– God kundeservice har en verdi, som gjør at man kan ha et høyere påslag. Følger man kundene i de kanalene de beveger seg og gir personlige handleopplevelser, kan man øke påslaget og dermed øke lønnsomheten i sitt selskap, fortsetter Weis.

Les mer: Optimaliser kundeopplevelsen

Liten interesse fra sjefene gjør at CRM-prosjektene feiler

I en IBM-undersøkelse der toppledelsen i en rekke selskaper ble spurt om innføring av CRM-systemer, svarte 75 prosent at CRM-prosjektene ikke ga verdi.

– Første bud er at CRM-prosjektene forankres i ledelsen og i selskapenes strategi om de skal lykkes. Også må man ha et mål med prosjektene: Hva vil man bruke CRM-løsningen til? Hvordan vil man levere bedre kundeopplevelser ved hjelp av CRM-løsningen? Slike spørsmål hjelper vi i EG selskapene med å stille og få svar på, sier Weis.

Han sier at det er viktig at bedriftene skjønner hva som kreves om man skal lykkes med CRM-implementeringen og at det skal bli en verdifull investering – og understøtter forretningsstrategien man har laget.

Få nye CRM-muligheter med Microsoft Dynamics 365

Her er tre grunner til at det lønner seg oppgradere fra eldre versjoner av Microsoft Dynamics CRM til skyplattformen Dynamics 365:

1. Med Dynamics 365 integreres CRM og ERP-mulighetene sømløst i Microsofts intelligente skyplattform. Når integreringen av de tradisjonelle CRM- og ERP-løsningene kobles sammen med Microsofts produktivitetsapplikasjoner åpner det for nye salgs- og forretningsmuligheter.

2. Med Dynamics 365 er alle de viktigste delene i forretningen koblet sammen. Når løsningene er sammenkoblede, får du innsikt i alle deler av forretningen som markedstrender, etterspørsel, salg, ordrestatus, lagerbeholdning, produksjon og leveranser. Det gjør det mulig å optimalisere forretningen, øke omsetning og bedre lønnsomheten.

3. Til sammen blir dette en kraftfull plattform som åpner for digital transformasjon, gjør selskapet i stand til å endre ens marked eller omforme ens bransje og/eller gå inn på nye områder eller vertikaler.

Herning Folkeblad er et selskap hvor CRM er sentralt i det danske mediehusets digitale transformasjon. Ved hjelp av blant annet CRM, kunstig intelligens og avansert dataanalyse, leverer den danske avisen individuelle brukeropplevelser. Det har ført til at mediebrukerne vender tilbake til avisens nettsteder og mediehuset kan konkurrere med de globale sosiale mediegigantene.

– Data er gull. CRM-løsningen skal også levere data ut til forretningen. Det skal ikke bare være et system for registrering av data inn, slutter Weis.

Hent brosjyren: Disse 11 skrittene forbereder virksomheten på CRM

Si din mening

*