Derfor skal du unngå customer churn

Kundefrafall koster amerikanske selskaper 400 milliarder kroner årlig, og det koster opptil fem ganger mer å få en ny kunde enn å beholde en du allerede har. Les om verktøyene som lar deg beholde kundene lenger.

Det amerikanske teknologi- og kundeopplevelsesselskapet Satmetrix har sammenstilt tall fra blant andre Gartner, AmEx, White House Office of Customer Affairs og McKinsey rundt verdien av lojale kunder i forhold til kostnaden av kundefrafall.

Kundefrafall er svindyrt

Oppsummeringen er ikke overraskende: Det er dyrt å miste kunder. Her er tallene Satmetrix har satt sammen:

  • 33 % delte gode kundeopplevelser med fem eller flere personer
  • 54 % delte dårlige kundeopplevelser med fem eller flere personer
  • Kundeanbefalinger har 2,5 ganger mer effekt enn andre referanser
  • Kundefrafall koster amerikanske selskaper 41 milliarder dollar årlig
  • I snitt brukes 55 prosent av markedsbudsjettet på å få nye kunder
  • Lojale kunder er verdt 10 ganger mer enn deres første kjøp
  • Det er 60–70 prosent sannsynlighet for å selge til en eksisterende kunde
  • Det er 5–20 prosent sannsynlighet for å selge til en ny kunde

Les også: Slik fikk tilhengerprodusenten Tysse fornøyde forhandlere

Når forlater kunden deg?

Alle selskaper lever av kunder, og det er avgjørende å greie å selge noen varer. Derfor er det helt grunnleggende å forstå kundenes motivasjon med å ha et forhold til akkurat deg, og ikke minst hvorfor noen på et gitt tidspunkt er i ferd med å forlate deg.

Ville det ikke være deilig hvis det var mulig å forutse hvilke kunder som er i ferd med å forlate deg om kort tid, slik at du kunne gjøre en ekstra innsats for å beholde dem før det er for sent?

Den søte drømmen er det faktisk mulig å realisere. Ved hjelp av DXCs modellbaserte metoder er det mulig å forutse, med ganske stor presisjon, hvilke kunder som er på vei over til konkurrenten(e), og hvilken effekt frafallet vil ha på forretningen.

Ved hjelp av gjenkjenning av ulike mønstre kan du bli i stand til å forutse ulike karaktertrekk på de kundene som er i ferd med å forlate deg. Metoden gjør det også mulig å legge inn denne kunnskapen i statistiske modeller, som så kan deles med resten av organisasjonen. Dermed blir hele bedriften engasjert i arbeidet med å beholde kundene lenger.

Les også: Vet du hva dine kunder ønsker? Og hvordan du gir dem det?

Fra magefølelse til fakta

Siden metoden med relativt høy sikkerhet forutser kundefrafall, kan du ta beslutninger basert på fakta fremfor magefølelse. Slik sikrer du en ensartet og effektiv håndtering av den kundeinnsikten og kunnskapen om kundeadferd som finnes i selskapet.

DXCs verktøy for økt innsikt i kundeopplevelse og for å hindre kundefrafall bygger på IBM SPSS (opprinnelig  Statistical Package for the Social Sciences), en programvarepakke med over 30 år gjennomprøvd testing i markedet. SPSS brukes i dag av verdens største konsern som et analyseverktøy.

DXCs metode for å hindre kundefrafall (customer churn) kan sammenfattes i fem punkter:

1. Forebygg kundeflukt med faktisk innsikt

2. Forstå dine kunders motiver og prioriteter

3. Bygg fleksible analysemodeller

4. Bruk kundeinformasjon for å treffe kvalifiserte beslutninger

5. Synliggjør verdien av frafalne kunder

Last ned gratis whitepaper: Slik velger du en Business Intelligence-løsning

Last ned KPI-guiden: Følger du med på de rette KPI-ene?

Si din mening

*