Hva er forskjellen på Omnikanal og Unified Commerce?

Du har sikkert hørt snakk om omnikanal og Unified Commerce. Men vet du hva forskjellen er? Retailekspert, Edward Bjurström, forklarer begrepene.

I takt med at kravene og forventningene til kundeopplevelsen har økt, har det de siste årene vært mye snakk om sømløs handel. Men hva er egentlig forskjellen mellom omnikanal og Unified Commerce? Retailekspert Edward Bjurström forklarer begrepene:

– I dag forventer de fleste forbrukere en sømløs kundeopplevelse. Man har lite tålmodighet og ønsker sanntidsinformasjon. Derfor gjelder det å henge med i utviklingen og leve opp til kravene og forventningene. Dersom du lykkes, blir kundene mer lojale og du øker salget, fordi produktene er tilgjengelige uansett kanal. Man ser et tydelig mønster: de som satser på en sømløs kundeopplevelse er de som lykkes best innen bransjen.

Enkelt forklart kan man si at forskjellen mellom omnikanal og Unified Commerce handler om fokus på kanal eller kunde.

– I fremtiden fokuserer vi på kunden – ikke kanalen, sammenfatter Bjurström.

Forskjellen mellom omnikanal og Unified Commerce

– Formålet med omnikanal er å skape en sømløs handel som bidrar til en bedre kundeopplevelse. Det innebærer en sammenkobling av alle virksomhetens salgskanaler, både i den fysiske og den digitale verden. Priser, beholdning og sortiment skal være likt, uansett hva og hvordan kunden velger å handle. Man mangler imidlertid tilstrekkelig data eller man bruker ikke de data man har for å skaffe innsikt om kunden. Selv om kanalene er koblet sammen, mangler det “sanntidssannhet” om kunden. Dette skyldes at dataene i systemene ikke samsvarer og ikke er oppdaterte i sanntid, forklarer Bjurström.

I fremtiden fokuserer vi på kunden – ikke kanalenEdward Bjurström, retailekspert

– Med omnikanal er det en risiko for at kunden får tilbudskuponger som bare gjelder i fysiske butikker eller bare på nettet. Det er også vanlig at man får tilbud som ikke er særlig treffsikre, fordi kommunikasjonen ikke er tilpasset en spesifikk atferd. Man kan til og med treffe på beholdningsfeil på grunn av feilaktige data og butikkpersonell med mindre kunnskap enn kundene, fordi de mangler verktøyene for å skape en fullstendig sømløs opplevelse, fortsetter Bjurström.

Unified Commerce er videreutviklingen av omnikanal. Den store forskjellen er at det finnes bare én sannhet om kunden som er transparent, oppdatert i sanntid og som gjelder uansett salgskanal. Dette er mulig fordi data flyter friksjonsfritt mellom forskjellige kanaler. På denne måten er det bare én datakilde, og analyser blir derfor mulig. Dette er hva som ligger til grunn for å kunne personifisere og rette treffsikre tilbud til riktig kunde.

– Du merker fort om en detaljhandler har satset på Unified Commerce. På nettet møtes du av tilbud som er tilpasset etter og rettet mot din spesifikke atferd. I den fysiske butikken er selgerne utrustet med systemer og/eller utstyr med sanntidsoppdatert data om produktinformasjon, personlige tilbud, kjøpshistorikk, medlemsnivå og lagerstatus. Personalet har forutsetningene som kreves for å gi samme service uansett kanal, og de kan holde tritt med kundene. Unified Commerce forsterker enkelt og greit personalets muligheter til å gi en konkurransedyktig kundeopplevelse, understreker Bjurström.

CEM: Styrk din konkurransekraft med unike kundeopplevelser.

Dette må du tenke på

Konkurransen innen detaljhandelen øker hele tiden, og retaileksperten mener at mange detaljhandlere kommer til å gå under.

– Det er ikke mange detaljhandlere som starter opp som et omnikanalsprosjekt i dag. I disse tider bør Unified Commerce være målet, uansett hva situasjonen er. De fleste kjeder jeg møter har en femårsplan for dette. Men for å virkeliggjøre planen gjelder det å komme i gang allerede nå, sier Bjurström.

– For å lykkes må du ha en plan som sikrer at alle data er sannstidsoppdatert. Sørg også for at omkringliggende systemer (netthandel, kundeklubb og POS) bruker sanntidsdata, man kan ikke være avhengig av replikert data, slutter Bjurström.

Last ned brosjyre: Åtte trinn til lønnsom netthandel.

Kostnadsfri guide: Slik optimaliserer du kundeopplevelsen.

Les om Microsofts fem nye CRM-apper: Selg mer og styrk kunderelasjonene.

Si din mening

*