6 tips for friksjonsløse opplevelser for dine kunder

Som forbrukere har vi alle opplevd lange køer ved kassen. Men hva er en friksjonsløs opplevelse, og hvordan kan forhandlere sørge for en slik opplevelse?

Som forbrukere har vi alle opplevd det motsatte av en friksjonsløs handleopplevelse: lange køer ved kassen. Kundeservicemedarbeidere som ikke er å se noe sted. Frustrasjon over å ikke finne det vi leter etter.

Men hva er en friksjonsløs opplevelse, og hvordan kan forhandlere sørge for en slik opplevelse?

Definisjonene og mulighetene er mange, men i hovedsak er en friksjonsløs handleopplevelse en sømløs, kundesentrert opplevelse, som typisk omfatter både surfing og kjøp på nett og i butikk. Det starter med en forståelse av hver enkelt brukers behov, forventninger og preferanser, og deretter å bruke den kunnskapen i hver interaksjon. Og den fjerner alt som ikke bidrar til en positiv opplevelse. Bak kulissene driver teknologien – spesielt sanntidsanalyser og kunstig intelligens (AI) – opplevelsen.

L’Oréal har for eksempel utviklet sofistikerte og integrerte flerkanalsprogrammer for å tiltrekke seg og opprettholde kundeforhold, ved å spore kjøp og surfeaktiviteten på nett. De analyserte dataene hjelper deretter den franske kosmetikkgiganten til å tilpasse kampanjer for å fremme individuelle kundeforhold– og øke pengebruken og lojaliteten.

Bell og Howell introduserte PackRobot by Cleveron, en nyskapende smart locker-teknologi der kundene bestiller produkter på nettet, blir varslet automatisk når forsendelsen er klar, og kan hente den når de selv ønsker fra et selvbetjent utleveringssted i butikken eller på parkeringsplassen i løpet av kun 10 sekunder.

Disse eksemplene visker ut skillene mellom nettbasert handel og handel i fysiske butikker, og tilbyr i stedet en friksjonsløs opplevelse. De illustrerer også hva forfatterne av en artikkel fra McKinsey & Company, “The future of retail: How to make your bricks click” anbefaler:

Forhandlerne som lykkes det neste tiåret kommer til å være dem som tenker nytt og omdefinerer butikkene sine for den digitale tidsalderen. Morgendagens vinnere vil være dem som er i stand til å flytte den digitale verden inn i butikkene sine på en måte som gleder kundene, bygger lojalitet og genererer merkevareverdi.

Les mer: Digital foregangsbedrift: Slik ble BabySam best i bransjen

Seks måter å skabe en friksjonsløs opplevelse på

Her er seks måter digital teknologi kan hjelpe forhandlere med å levere en friksjonsløs handleopplevelse og glede kundene sine:

1. Utnytte sanntidsanalyse og maskinlæring (ML) og AI til kontinuerlig analyse av kundedata og atferdsmønstre, og til å generere kontekstfølsom, praktisk innsikt og berike sluttkundeopplevelsen – fra salg og markedsføring til kundeservice og support.

2. Bruk teknologier basert på datatilsyn, sensorer og deep learning (DL) til å fylle på lageret i tide og minimere eller fjerne ventetider ved kassene.

3. Implementere ML-baserte anbefalingssystemer for å hjelpe kundene med å ta en avgjørelse mens de sjekker ut et produkt på nett. Google kaller det Zero Moment of Truth (ZMOT).

4. Ta i bruk teknologi som engasjerer for å hjelpe kundene med å prøve ut produktene på nett før de kjøper.

5. Gjøre AI-kommunikasjon til en del av ligningen for å hjelpe kundene gjennom allestedsnærværende chatteroboter og selvbetjente, stemmebaserte, assistenter.

6. Implementere fyrtårn-teknologi som en ikke-forstyrrende mekanisme som leverer verdi gjennom en personlig tilpasset og kontekstbasert tjeneste – for eksempel gjennom personlig tilpassede kuponger.

Forhandlere som nå tar skritt mot den friksjonsløse opplevelsen kan forvente mest suksess – og de mest fornøyde og lojale kundene – på kort og lang sikt.

Les mer: Optimaliser kundeopplevelsen

Les mer: Styrk konkurranseevnen gjennom unike kundeopplevelser

Si din mening

*