Hvordan måle prestasjoner i detaljhandel i en omnikanal verden

Moderne forbrukere bruker heller pengene sine på opplevelser enn materielle goder. Hvordan påvirker dette detaljhandelen, og hva kan gjøres?

Moderne forbrukere elsker opplevelser. Mange forbrukere liker dem så godt at de heller bruker pengene sine på opplevelser snarere enn materielle goder.

Hvordan påvirker dette detaljhandelen, og hvilke tiltak kan gjøres?

Skap den handleopplevelsen kundene ønsker

Howard Schultz, formannen i kaffekjeden Starbucks, fortalte investorer at enhver detaljhandler som “skal vinne gjennom i dette nye markedet må bli en opplevelsesdestinasjon.”

Butikker er ikke lenger steder hvor detaljhandlere simpelthen kan forvente å selge sine produkter. De er nå en del av en mer omfattende kundeopplevelse, en fysisk representasjon av et merke hvor forbrukerne blir tilbudt morsomme ting å gjøre, ved siden av kjøp av produkt.

En ny detaljhandel krever nye måter å måle suksess på

Hvordan skal nevnte kundeopplevelser måles? Hvordan skal man avgjøre forretningens sanne verdi når du ikke forventer å selge produkter på samme måte som før? Hvordan kan en vite hvilke områder som gjør god fortjeneste og hvilke som bør forbedres når du har en friksjonsløs online og fysisk handleopplevelse?

Retail Systems Research sier at detaljhandlere må se bort ifra salg som eneste måte å måle en forretnings suksess på. Om en stadig forsøker å løse nye utfordringer med gamle metoder vil man aldri lykkes.

I tillegg til det tradisjonelle fokuset på salg, profitt og tap presenteres fem nye faktorer som bør overveies når en skal avgjøre en forretnings prestasjoner i detaljhandel i den nye opplevelsesorienterte verden:

Merkebevissthet

Hvor mange kunder har hørt om merket ditt? Hvilke tiltak gjøres for å oppfordre kunder til å kontakte deg, huske deg og bruke pengene sine på deg? I stedet for å legge alt fokus på årlige salg bør enhver forretning reflektere over hvordan de skaper merkebevissthet rundt sitt produkt.

Per i dag velger ofte detaljhandlere å innlede med en digital tilnærming til markedsføringen ved hjelp av e-mails, pay-per-click og sosiale medier. Forretninger oppfordres likevel til å anerkjenne butikkers sentrale rolle i stadfestelsen av merkebevissthet, hvor kunden får mulighet til å forbinde butikkens fysiske tilstedeværelse med ditt merke og slik skape en minneverdig opplevelse.

Data, data, data

Data er den nye valutaen. Forbrukere ønsker å handle med detaljhandlere som evner å tilpasse innsamlet data for å skape en personlig opplevelse, gjøre handleprosessen mer fordelsaktig samt tilby relevant informasjon som forbedrer deres opplevelse.

Hvordan samler man kundedata og bruker den til sin fordel?

“Fysiske butikker vil kunne ta i bruk mer brukbar data og videre tilrettelegge deres fysiske tilstedeværelse så kundens opplevelse forbedres og kostnadene senkes,” mener Forbes.

Sosialt inntrykk

Folkemengder er ofte et tegn på suksess. Dess flere potensielle kunder du samhandler med, dess høyere er sjansen for at de vil bruke pengene sine på deg.

Ettersom du tiltrekker flere kunder til ditt merke er det sannsynlig at salg vil forekomme. Få kundene til å investere i merket ditt, og sørg for at interaksjonen blir en god opplevelse for kunden.

Kundeservice og beleilighet

Dette punktet er særlig viktig. Høy interaksjon mellom kunder og ditt merke holder ikke, du må sørge for at disse interaksjonene ender med salg.

Du må gi kunden grunner til hvorfor den bør handle med deg, og du må sørge for at opplevelsen blir enkel og smertefritt.

Ta i bruk alle mulighetene du har til å gi dem best mulig kundeservice gjennom alle kanalene du har til disposisjon, skulle det være handlemuligheter de ønsker slik som klikk og hent eller å være tilstede på de stedene kundene har lettest tilgang til.

Samhandling og lojalitet

Hvor godt kjenner du kundene dine? Hvor mye penger bruker de når de kjøper fra merket ditt? Har du gått glipp av en mulighet fordi du ikke hadde noen produkter på lager, eller glemte du å anbefale produkter som kunne vært et nyttig tillegg til produkt kunden allerede hadde i handlekurven?

Sørg for at du får mest mulig ut av enhver transaksjon. Dette krever en enhetlig strategi som kombinerer all informasjon fra dine kanaler.

Om en kunde ender opp med å ikke kjøpe noe i butikken din betyr ikke dette at interaksjonen mellom kunde og selger ikke ga avkastning. Kanskje går de hjem og bestiller noe fra nettsiden deres i stedet.

Gi kundene dine en grunn til å handle med deg, og belønn deres lojalitet med skreddersydde kampanjer og tilbud.

Oppnå alt dette med Unified Commerce

Dersom du ønsker å lykkes i detaljhandel må du våge å tenke stort. Du må være i stand til å gjøre enhver potensiell samhandel til en opplevelse som fanger kundens interesse, motiverer dem til å bruke penger på deg og etterlater dem med et ønske om å komme tilbake.

Uten den riktige teknologien kommer du til å få problemer med å utføre disse punktene. Mange detaljhandlere må stri med komplekse IT-systemer, dårlig integrerte web-opplevelser, begrensede funksjonaliteter og formater som ikke er bygget for dagens teknologiske enheter.

Det detaljhandlere trenger, ifølge Forbes, er et “system som gir forbrukerne ny inspirasjon, utvalg, tilfredsstillelse, en sensasjon av fysisk tilstedeværelse samt beleilighet; dette kan gjøre forskjellen mellom digital og fysisk tilstedeværelse irrelevant.”

Vi kaller dette Unified Commerce, og vi mener dette er fremtiden i detaljhandel. En integrert plattform som kombinerer alle dine kanaler, og som kan tilby et samlet bilde av alle dine operasjoner og interaksjoner mellom din forretning og kunden.

Les mer: Slik selger du til moderne forbrukere

Les mer: 6 måter å skape en friksjonsløs opplevelse på

Si din mening

*