De beste produksjonsvirksomhetenes tips til en vellykket kundeopplevelse

Lykkes ikke din produksjonsvirksomhet med kundeopplevelsen? Frykt ikke. Her får du tips og triks til hvordan du skaper den gode kundeopplevelsen fra de beste i bransjen.

Kundeopplevelsen holder produksjonsindustrien tilbake. Det slo IBM fast i sin undersøkelse hvor 375 ledere fra noen av verdens ledende produksjonsvirksomheter deltok. Heldigvis finnes det gode råd, dersom dette også gjelder deres virksomhet.

IBM identifiserte i sin undersøkelse en gruppe på 130 produksjonsvirksomheter som utmerker seg i å levere en fremragende kundeopplevelse. Men hvorfor er de så suksessfulle med kundeopplevelsen? Hva gjør de? Og hvordan gjør de det? Det får du svarene på her.

Man kan dele produksjonsvirksomhetenes gode arbeid med kundeopplevelsen inn i 5 områder:

  1. Strategi & kultur
    2. Kanaler & engasjement
    3. Data & innsikter
    4. Teknologi
    5. Organisasjon & evner

De ser vi nærmere på her.

Bildetekst: Produksjonsvirksomhetene med best kundeopplevelse lykkes i høyere grad enn andre på disse 10 områdene. Foto: IBM

1. Strategi & kultur

Det første skrittet mot en fremragende kundeopplevelse starter for disse 130 virksomhetene ved å gjøre den til en fast del av strategien og kulturen. Man kan nesten si at kundeopplevelsen er blitt et mantra for dem, fordi alt i virksomhetene handler om å skape den best mulige opplevelsen for kundene.

Strategisk viser det seg ved at virksomhetene har skiftet fokus fra produkter til kundenes opplevelser med dem. Målet med produktutviklingen og opplevelsesdesignet er å utvikle en løsning som tilfredsstiller kundenes spesifikke behov og løser deres utfordringer. Underveis tester man ut fra kundens perspektiv. Produksjonsvirksomhetene utvikler også personaer på bakgrunn av data. Den innsikten bruker de til å segmentere på mikronivå. Dermed kan man skape den beste opplevelsen for alle tenkelige segmenter og deres unike behov.

Det strategiske fokuset på kundeopplevelsen betyr også noe for konstellasjonen av virksomhetenes C-suite. 8 ut av 10 av virksomhetene har utpekt en Chief Digital Officer som den primære eieren av den digitale transformasjonen av kundeopplevelsen. Mange av virksomhetene bruker også andre CxO’s som blir assistert av tverrfunksjonelle teams som kundeservice, markedsføring og salg samt mer utradisjonelle avdelinger som drift, IT og digitale tjenester.

Bildetekst: Her ser man hvilke CxO’s som driver transformasjonen av den digitale kundeopplevelsen hos produksjonsvirksomhetene. Foto: IBM

2. Kanaler & engasjement

Produksjonsvirksomhetene med den beste kundeopplevelsen er gode til å engasjere sine kunder via flere forskjellige kanaler med branded content om f eks. produkter og serviceytelser. De er heller ikke redde for å eksperimentere med forskjellige taktikker, og de er villige til å bruke content og kanaler som ellers ikke blir brukt i industrien.

De neste to-tre år vil virksomhetene eksperimentere med blogs, søkemaskiner, anmeldelser, sosiale medier, personaliserte anbefalinger og profesjonelle sider om industrien. Bruken av blogs, videoannonser, podcasts og whitepapers tillater virksomhetene å publisere content i en jevn strøm, og det gir mulighet for å bli sett av potensielle nye kunder.

Bildetekst: Her ser man virksomhetenes mest brukte former for content og kanaler til å engasjere kundene. Foto: IBM

Salgskanaler mangler det heller ikke for virksomhetene. De har naturligvis de tradisjonelle salgsmetodene med distributører og personlige salgsmøter, men de bruker i stor grad også e-commerce på egen hånd og med samarbeidspartnere.

Virksomhetenes kundeservice er også forandret. Man har dels en mer proaktiv kundeservice, hvor kundene har mulighet for selvbetjening.

Bildetekst: Disse salgskanalene bruker de beste til kundeopplevelsen i produksjonsindustrien.  Foto: IBM

3. Data & innsikter

En stor del av årsaken til virksomhetenes suksess med kundeopplevelsen finner vi i deres bruk av data. Man sier at data er gull, og i dette tilfellet er det sant fordi det gjemmer seg gylne innsikter i dataene, som kan brukes til å treffe velinformerte beslutninger.

8 ut av 10 av virksomhetene er svært avhengige av data fra flere kilder når de utarbeider deres kundeopplevelsesstrategi. Og det betaler seg. De forstår kundene bedre, kjenner deres behov og utfordringer, og kan dermed skape de beste produktene og de beste opplevelsene for kundene.

Betydningen av arbeidet med data gjør også at vi ser flere virksomheter ansette spesialister innenfor data med ferdigheter i f. eks avansert dataanalyse, datavisualisering og datainnsamling. Disse ferdighetene gjør virksomhetene i stand til å bruke kundeopplevelsen til å differensiere seg i markedet.

4. Teknologi

En annen vesentlig grunn til den store suksessen med kundeopplevelsen er at disse virksomhetene investerer mye mer enn andre i teknologi. Faktisk ser de teknologien som en absolutt nødvendighet for å lykkes med kundeopplevelsen.

Teknologiene kan fx være

  • Cloud computing kan brukes til å kjøre markedsføringsapplikasjoner, utvikle og vedlikeholde data omkring kundens berøringspunkter
  • Mobile teknologier med adgang hele tiden til information og hjelper med å håndtere forstyrrelser
  • Automatisering forbedrer produktiviteten og effektiviteten av ​​kundevendte funksjoner. For eksempel kan det hjelpe salget med å styre distribusjon av leads og prioritering av dem
  • Kunstig intelligens kan gi innsikt, forsterke opplevelsene og automatisere personaliserte kampanjer

Over 65 prosent av virksomhetene har oppnådd betydelige fordeler med digitaliseringen av deres kundeopplevelse. Fordelene er blant annet bedre innsikt i kundene, høyere kundetilfredshet, bedre kundeservice, et økt kryssalg og større tiltrekning av nye kunder.

Bildetekst: Forskjellen er enorm. De beste på kundeopplevelser investerer helt opp til  8 ganger mer i teknologi enn de øvrige i produksjonsindustrien. Foto: IBM

5. Organisasjon & evner

Man blir ikke den beste i industrien til kundeopplevelser uten å være godt organisert, ha de rette medarbeidere ansatt og bringe dem sammen på tvers av funksjoner.

Mer enn 75 prosent av virksomhetene sier at deres beslutninger om kundeopplevelsesstrategien blir besluttet i et tverrfunksjonelt team, og et klart flertall sier at de samarbeider på tvers av markedsføring, salg, kundeservice og IT for å forbedre, transformere og digitalisere kundeopplevelsen.

Det krever dog først og fremst at man identifiserer, ansetter, og fastholder det nødvendige talentet til å skape og opprettholde den digitale transformasjonen av kundeopplevelsen. Og det har de 130 virksomhetene også utmerket seg i.

De har vært dyktige til å investere i og bygge opp et arsenal av spesialister innenfor opplevelse, strategi, content og data. Det er i høy grad disse ’dream teams’ som gjør dem i stand til å levere noen av produksjonsindustriens beste og mest bemerkelsesverdige kundeopplevelsene.

Det var de seneste tipsene. Produksjonsvirksomheter har altså et vell av muligheter for å skape bredere smil på leppene til kundene. Lykke til!

Les mer: Kundeopplevelsen holder produksjonsvirksomheter tilbake

Les mer: Hvorfor skal produksjonsvirksomheter fokusere på kundeopplevelser?

Si din mening

*