Fem råd om hvordan du kan levere en bedre digital kundeopplevelse innen detaljhandel

Her er fem råd til detaljister som ønsker å tilby forbedrede digitale kundeopplevelser på flere plattformer.

Det er skrevet mye om hvordan detaljister strever med å levere en opplevelse i alle kanaler på flere plattformer, og nyere IDC-data bekrefter behovet. Rundt 71 prosent av forbrukerne foretrekker detaljister som opptrer i alle kanaler, og disse står nå for 35 prosent av veksten i e-handelen.

Dette er for så vidt oppmuntrende nyheter, men tilstedeværelse i alle kanaler betyr ikke bare at forbrukeren kan nå detaljisten på en mobilenhet, bærbar datamaskin, via et telefonsenter eller i en butikk. Hvis tilstedeværelse i alle kanaler skal ha noen reell kraft, må det bety at kjøpsopplevelsen forbedres når forbrukeren beveger seg fra den ene plattformen til den andre.

Her er et eksempel. En forretningsreisende vet at hun skal på en ukes reise og har lyst til å prøve den nyeste elektriske tannbørsten. Hun bruker den bærbare datamaskinen for å lete på nettet og legger et par alternativer i den elektroniske handlekurven, men bestemmer seg for at hun vil se dem på nært hold.

Da hun kommer inn i butikken, oppdager smarttelefonen at hun allerede har noe i handlekurven, og peker henne mot den delen av butikken der de elektriske tannbørstene selges. Telefonen vil også identifisere enkelte tilbud på tannbørster, og siden den vet at hun skal ut og reise, sender den også anbefalinger om andre toalettartikler hun kan komme til å trenge på reisen.

Forbrukerens opplevelse blir forbedret fra det øyeblikket hun begynner å søke på datamaskinen til hun kommer inn i butikken, logger på telefonen og gjennomfører kjøpet. Her er fem råd til detaljister som ønsker å tilby disse og andre forbedrede digitale kundeopplevelser på flere plattformer:

  1. Skap en kultur for samarbeid og eksperimentering. Detaljister må skape miljøer der de kan prøve ut nye digitale produkter og funksjoner og har mulighet til å absorbere dem hvis de fungerer, eller gå videre til neste hvis ikke. Dette krever at man rekrutterer de riktige personene og fremmer et samarbeidende miljø der de kan eksperimentere og iblant mislykkes.
  2. Bygg sikkerhet inn i alle nye digitale produkter. Mye er skrevet om DevOps og smidige miljøer, men for den som er ute etter digital omstilling, er det ingenting som går fremover uten sikkerhet. Det er derfor detaljister må satse på DevSecOps der sikkerhet bygges inn i kjerneproduktet eller -funksjonen fra starten av.
  3. Forstå kundens digitale fotavtrykk. Detaljister må spore kundene fra et atferdsmessig ståsted. Det innebærer å granske kjøpemønstrene deres omhyggelig. Hvis en kunde plutselig kjøper en mengde babyprodukter, er det åpenbart at vedkommende er blitt enten forelder eller besteforelder, og detaljisten bør sende kunden spesielle tilbud om aktuelle produkter.
  4. Følg med på aktivitet i sosiale medier. I våre dager foregår folks liv på sosiale medier. Kunder uttrykker alltid synspunkter på produkter, og detaljister må ta del i den samtalen. Det betyr at detaljister som et minimum må være inne på Facebook, Snapchat, Twitter og Instagram.
  5. Vær åpen for ny teknologi. For eksempel er 3D-printere til hjemmebruk blitt mer vanlig, så detaljister bør vurdere å gi kundene mulighet til å skrive ut en 3D-versjon av et produkt så de kan se om de ønsker å kjøpe det. Detaljisten bør kanskje også kunne tilby et alternativ for utvidet virkelighet på nettstedet sitt, slik at kundene kan se hvordan et gitt produkt vil ta seg ut i stuen eller kjøkkenet deres. Droner begynner også å fremstå som et levedyktig leveringsalternativ. Folk har ikke lyst til å måtte vente tre til fem dager på en postpakke. Droner kan sette fart i leveransene og levere produkter ved døren slik tradisjonelle leveringsfirmaer ville ha gjort.

Omstillingen av en detaljhandel til et digitalt foretak krever at alle underliggende systemer oppdateres slik at de fremstår som sømløse overfor sluttbrukeren. Forbrukerne er ikke interessert i den tekniske kompleksiteten ved å opprette en returetikett; de ønsker bare å ha mulighet til å returnere en vare de får hjem, men bestemmer seg for ikke å beholde. Detaljister har store utfordringer på dette området, ettersom deres systemer tradisjonelt har vært punktløsninger som rulles ut én etter én.

Digital omstilling er arbeidskrevende, men detaljister kan få det til ved å skape et samarbeidende miljø, satse på DevSecOps og ta seg tid til å sette seg inn i kundenes digitale fotavtrykk, følge med på sosiale medier og være åpne for ny teknologi.

Les mer om: Her er fem tips for å tiltrekke talentfulle mennesker til din detaljvirksomhet

Les mer om: Skap morgendagens kundeopplevelser med Unified Commerce-teknologi

Si din mening

*