Fire selskaper med ufravikelig kundefokus

Disse fire ledende selskapene utvikler virksomheten sin raskt for å møte de nyeste kundekravene.

I fjor besøkte vi Leading Edge Forum (LEF) Spring Study Tour i Seattle og San Francisco, der vi hadde møter med ledende selskaper som raskt utvikler virksomheten sin for å møte de nyeste kundekravene.

Disse organisasjonene har satt seg klare mål og ser ut til å være i stand til å utvikle forretningsmodellene sine, endre driftsmodellene og skape og markedsføre nye og relevante produkter i løpet av kort tid.

Vi fordypet oss spesielt i Netflix, Amazon, Nordstrom og Microsoft.

Netflix

Netflix har vært et foregangsselskap for digitale tjenester og en av de mest anerkjente kundene til Amazon Web Services, men selskapet har ikke oppnådd slik anerkjennelse uten anstrengelser.

Da selskapet ble dannet i 1997, så Netflix ganske annerledes ut. Distribusjonsmåten for innholdet var DVD-er som ble sendt med posten i konvolutter. Netflix hadde en driftsmodell som minnet sterkt om en vanlig posttjeneste: en organisasjon innrettet mot å håndtere store volumer av fysiske varer og distribuere dem over store geografiske områder.

Dette står i sterk kontrast til den teknologidrevne organisasjonen Netflix er i dag. Mesteparten av varene er digitale. Og selskapets formål? «Vi ønsker å underholde alle og få verden til å smile

Hvordan gjør de det?

Netflix har som grunnleggende filosofi å sette mennesker foran prosesser. Dette er beskrevet i Netflix’ kultur:

Det spesielle ved Netflix … er i hvilken grad vi:

  1. oppmuntrer våre ansatte til å ta selvstendige beslutninger
  2. deler informasjon åpent, bredt og bevisst
  3. er eksepsjonelt oppriktige overfor hverandre
  4. beholder bare de ansatte som gjør en innsats
  5. unngår regler

Disse grunnleggende, eller overordnede, prinsippene er svært interessante, for det er ikke ofte vi ser denne formen for prosessfri driftsmodell. Hvor står den i forhold til de andre tre?

Amazon

Amazons oppdrag er «å være det mest kundeorienterte selskapet i verden …»

Dette kundesentrerte mantraet minner om Netflix’ formål om å «få alle til å smile». Det innebærer å starte med kunden og jobbe seg bakover. Faktisk er en av de mer berømte Amazon-prosessene nettopp «å jobbe seg bakover».

For å støtte dette formålet har Amazon utarbeidet 14 prinsipper for ledelse:

  • Kunden først
  • Eierskap
  • Finne opp og forenkle
  • Ha rett, ofte
  • Lære og være nysgjerrige
  • Ansette og utvikle de beste
  • Insistere på høye standarder
  • Tenke stort
  • Handlekraft
  • Sparsommelighet
  • Opparbeide tillit
  • Gå i dybden
  • Ha ryggrad; være uenige og forplikte seg
  • Levere resultater

Nok en gang føles det som et sett av prinsipper som er konstruert for å få folk til å gjøre jobben sin, uten å måtte styres ved hjelp av byråkrati og prosesser.

Nordstrom

Nordstroms kultur handler også om handlekraftige medarbeidere og kundefokus, slik det fremgår av dette blogginnlegget:

Samtlige Nordstrom-ansatte (uansett om de arbeider i butikk eller i en støttefunksjon) konsentrerer seg om å få folk til å føle seg bra, og vår kultur dreier seg om å skape et miljø der våre medarbeidere føler seg støttet og at de er i stand til å gjøre nettopp det.

Da vi hørte fra Nordstrom på studiereisen, var det tydelig at folk på alle nivåer er i stand til å få jobben gjort. Alle bar sin del av ansvaret, men var også stolte over det de gjorde.

Microsoft

Microsofts administrerende direktør Satya Nadella beskriver omstillingen av Microsoft som «hvordan et selskap gjenoppdaget sin sjel.» Den gamle formålet «en datamaskin på hvert skrivebord og i hvert hjem» var avleggs og produktfokusert, i stedet for kundesentrert. Nå er selskapets formål «å sette enhver person og enhver organisasjon på kloden i stand til å oppnå mer

Nok en gang ser vi et selskap som setter kunden i sentrum og jobber bakover for å utarbeide løsninger på grunnleggende problemer. Microsoft har nå tatt dette et skritt videre. Da de snakket med oss, beskrev de hvordan de bruker teknologi for å bidra til å løse noen av verdens viktigste samfunnsproblemer, og samtidig gjøre det på en etisk måte:

Det 21. århundres vinnere

LEF har en modell som vi har utviklet etter flere års forskning og observasjoner i direkte samarbeid med banebrytende organisasjoner, og modellen har alltid hatt kunden/innbyggeren i sentrum. (Se figur.)

Vi ser at flere og flere organisasjoner har kunden først som et overordnet prinsipp. Uansett hvordan de beskriver det, handler det om å bygge en kultur og engasjere og motivere de ansatte til å yte sitt aller beste.

Selv om en rask titt på fire selskaper ikke gir grunnlag for å trekke konklusjoner, skaper det en interessant hypotese som kan bli gjenstand for ytterligere forskning og innsikt.

Hva tror du? Kjenner du eksempler på organisasjoner som har gjort suksess med en kundesentrert tilnærming? Hva med selskaper som ikke setter kunden i sentrum? Hvem er de, og hva kan vi lære av dem?

Les mer om: Hvorfor skal produksjonsvirksomheter fokusere på kundeopplevelser?

Les mer om: 3 kundetyper du må kjenne til for å skape en konkurransedyktig kundeopplevelse

Si din mening

*