Hensiktsmessig organiserte data bidrar til kundelojaliteten

Konsumvareselskaper og detaljister er til enhver tid ute etter å styrke kundenes lojalitet og oppnå vekst over markedsnivået. Det er en tøff utfordring, men den er overkommelig når du tar dataene til hjelp.

Spredningen av digitale teknologier og e-handelsplattformer i denne engang så trauste bransjen har lagt listen betydelig lavere for nye digitalkyndige leverandører og skjerpet konkurransen mellom etablerte bedrifter – og har gitt forbrukerne utallige produkter, merker og handlemåter å velge mellom.

Omnikanalplattformer og plattformer for merkevareengasjement gjorde det mulig for kunder å samhandle på stadig mer praktiske og fleksible måter, noe som utfordrer konsumvareselskaper og detaljister til å administrere samhandlingen på en helhetlig måte når kunder begynner i én kanal
og fortsetter i en annen.

Dagens digitalt kompetente forbrukere har en rekke måter de kan benytte seg av – alt fra mobilenheter, nettsteder og sosiale medier til å se gjennom butikker – når de vil undersøke produkters egenskaper, alternative handlemåter og hvordan de på best mulig måte kan få oppfylt sine individuelle behov.

En ulempe, selv i dette stadig skiftende og digitalt avanserte markedet, er at konsumvareselskaper og detaljister ofte har svært begrenset innsikt i markedsførings-, promoterings- og forbrukerengasjementskampanjene for sine mange varemerker og produktplattformer.

Konsumvareselskaper og detaljister som lykkes, kan imidlertid bruke personlig tilpassede, forbrukersentrerte data til å øke inntektene med så mye som fra 5 prosent til 15 prosent og samtidig redusere utgiftene til markedsføring og oppnå lønnsomhet på andre områder, anslår McKinsey.

Bruke kundeinnsikt

Den digitale tidsalderen åpner nye muligheter for konsumvareselskaper og detaljister som systematisk vil effektivisere salgskampanjene sine.

Ved å bruke datasporene – den digitale eksosen – som forbrukere etterlater seg på veien til en anskaffelse (og til og med etter anskaffelser), kan selskaper bedre forstå latente forbrukerbehov, atferdsmønstre og måter å styrke lojaliteten på.

Denne innsikten kan deretter brukes til å forsterke viktige forretningsprosesser, øke slagkraften i markedsføringen, effektivisere operasjoner, redusere avfall og sette fart i handelsaktivitetene.

Avstanden mellom ambisjoner og virkelighet

Til tross for at det finnes tilgjengelig enorme mengder forbrukerrelaterte data, er det altfor mange konsumvareselskaper og detaljister som opplever en avstand mellom ambisjoner og virkelighet når det gjelder å analysere og forstå de aktuelle dataene.

Mange mangler den datavitenskapelige erfaringen som kreves for å klargjøre de tilgjengelige forbrukerdataene for videre behandling. De sliter med å fange opp forbrukeratferd, innsikt og preferanser fra uensartede data hentet ut fra diverse kilder.
Mange velmente tiltak viser seg å være fulle av hindringer som skyldes systemer og analyseverktøy bygget i en tidligere tidsalder – uten å ta hensyn til den mer omfattende innsikten som kreves i dagens marked.

Følgelig blir de ansatte nødt til å fatte beslutninger på basis av unøyaktige, ufullstendige eller manglende data, ofte med suboptimale eller forsinkede resultater.

Hvordan dataene kan tas i bruk

Problemet er åpenbart ikke at det mangler data. De fleste konsumvareselskaper og detaljisters ERP- og CRM-plattformer inneholder enorme mengder data fra både interne og eksterne kilder.

En studie som IDC gjennomførte i samarbeid med DXC Technology, fant at de fleste organisasjoner har mer enn 30 silosystemer som inneholder forbrukerdata.

DXC tror at konsumvareselskaper og detaljister bør utnytte bedre den informasjonen og de systemene som allerede finnes. For å opprette og klargjøre relevant, personlig tilpasset innsikt som fører til økt forbrukerengasjement og lojalitet, må organisasjoner bygge opp eller forbedre eksisterende plattformer for e-handel.

Vi anbefaler følgende:

Først bør e-handelsplattformen posisjoneres til å ta opp i seg tjenester og førsteparts- og tredjepartsdata fra ERP og andre av bedriftens underliggende databaser.

Utstyr plattformene med kraftfulle verktøy for dataadministrasjon, som effektivt integrerer de uensartede datakildene som trengs for å analysere og utvikle en helhetlig forståelse av individuelle kunder.

Derfra kan du rulle ut et økosystem bestående av kraftfulle datavitenskapelige modeller og verktøy til å identifisere mønstre og nye muligheter for kundesegmentering.

Et fleksibelt API-lag gir grensesnitt både fra maskin til maskin og fra menneske til maskin tilgang til de utledede forbrukerdatamodellenes innsikt og analyse.

Etter vårt syn er dette laget differensierende og det som gjør det mulig for konsumvareselskaper og detaljister å integrere de nødvendige strategiene, initiativene og innsikten fra en rekke samarbeidspartnere og konsulenter for markedsføring, distribusjon, salg og annet. Opprett deretter et API-miljø for mikrotjenester som gir ansatte og samarbeidspartnere sikker, men fleksibel tilgang til plattformen.

Rustet med forbrukerinnsikt utenfra og innover – med både strukturerte og ustrukturerte data fra et uensartet sett av kilder – kan bedrifter deretter styrke operative prosesser for å nå sine strategiske mål.

Dyptgående kundebilder

Ved å utnytte forbrukernes digitale spor, kan konsumvareselskaper og detaljister begynne å danne seg et dyptgående og meningsfullt bilde av den enkelte kunde.

De kan deretter tjene på dette ved å legge om en rekke forretningsprosesser, inkludert markedsføring, ny produksjonsutvikling, produksjonsplanlegging og transport.

Hvis de håndteres på relevante måter, kan disse omstilte prosessene og støttesystemene levere nye og differensierte opplevelser og gjensidig gunstig samhandling som til syvende og sist fremmer kundenes lojalitet.

Les mer om: Sett kundeopplevelser i fokus med CEM

Les mer om: Fire steg for å lage din egen lojalitetsstrategi

Si din mening

*