Supermarkedkjede tilbyr frisk, appetittvekkende kundeservice

Mange supermarkeder sliter med å få foten innenfor i det utrolig kompetitive markedet, men Tops Markets har lykkes ved å bygge på kundelojalitet ved hjelp av et stort utvalg produkter og tjenester.

«Vi er stolte av å være et hel-service supermarked med alle tjenestene kundene våre trenger. Vi har bensinstasjoner, apoteker, banker – og vi har vokst eksponentielt over årene», sier Frank Curci, CEO for Tops Markets, en regional supermarked-kjee med 169 butikker i det nordøstlige USA.

Siden supermarkeder er den «siste kilometeren» i leverandørkjeden for konsumvarer, er de også blant de første til å merke endringer i konsumentenes smakspalett, preferanser og oppførsel.

«Kunder ønsker ting som er annerledes og innovative, så vi prøver å komme frem til løsninger i butikken som gir dem det», sier Curci.

Ledelsen i Tops, som aldri sier seg fornøyd med status quo, satt i samarbeid med DXC Technology sammen en lang liste med IT-prosjekter som skal gjøre at firmaet beveger seg fremover.

Michael Metz, Tops’ vise-IT-president, sier at et kjerneområde er moderniseringen av applikasjoner, men at selskapet også har større planer.

«Vi har våre fysiske butikker, og tilbyr også muligheten for å bestille online til hjemlevering eller henting i butikk», sier Metz.

«Vi kommuniserer konstant med kundene våre via e-post og meldinger. Vi er nødt til å følge transformasjonstrender slik at vi ikke henger akterut.»

Sikker plattform for suksess

DXCs lange forhold med Tops begynte da kjeden brøt ut fra Ahold, en europeisk detaljhandel. Ifølge Curci var det et prosjekt som begynte med blanke ark:

«DXC hjalp oss med å bygge infrastrukturen vi trenger for å hjelpe kundene våre i butikkene, våre front-end-systemer og strukturen som behøves for å levere produktene til butikkene. De har hjulpet oss med å forbedre og oppdatere det over mange år.»

DXC tilbyr applikasjonstjenester for alle forretningssystemer og hoster hele datainfrastrukturen, inkludert mainframe, servere og nettverkshåndtering, sikkerhet og kontorstøtte.

Større oppgraderinger omfattet moderniseringen av en foreldet utdatert database-plattform til en åpen-arkitektur-løsning og optimaliseringen av Tops’ IT-miljø ved hjelp av virtualisering, konsolidering og flytting til en EDI (electronic datainterchange) installert som en SaaS-løsning.

«Vi har fokusert på butikkbasert teknologi over de første årene», sier Metz.

«Vi har lagt mye penger inn i point-of-sale og back-office-applikasjoner. DXC implementerte og integrerte og støttet alle disse back-office-integrasjonene.»

John Persons, Tops styreleder og COO, sier at DXCs plattformer har latt selskapet endre seg sammen med tidene.

«Systemene har latt oss legge til nye funksjoner, slik som e-handel, digitale kommunikasjonsapplikasjoner, forretningsanalyse og andre applikasjoner. Vi ser på mulighetene for å legge til funksjoner innenfor alle våre forretningsområder – for kunder og også internt, slik at vi kan vokse og lære mer om selskapet vårt.»

I tillegg til PC-support og tekniske tjenester, hjelper DXC med å sikre Tops Markets digitale transformasjon med ende-til-ende sikkerhetstjenester, inkludert overvåkning, faresøk, forhindring av nettverksbrudd og overvåkning, skanning etter svakheter, testing av systemer og organisasjonskontroller, og to-faktors brukerautentisering.

DXCs globale sikkerhetssentre (SOC) sørger for selskapets IT-mijø, og omfatter åtte brannvegger, fire nettverksproxy-er og mer enn 300 servere.

DXC har siden 2017 oppdatert og sikret systemer mot angrepene fra Wannacry/Petya/NotPetya-ransomwaren og Meltdown og Spectre-server-svakhetene uten at noe har gått galt.

Et overflodshorn fylt med fordeler

Curci sier at Tops valgte å inngå partnerskap med DXC fordi DXC har demonstrert ekspertise i kunde- og detaljhandelsektoren, og på grunn av deres spesielle ekspertise med systemer som Tops ønsker å importere fra moderselskapet.

I tillegg til å bygge nye funksjonaliteter, har ikke selskapet hatt noen større driftsstans med DXCs tjenester.

IT-kostnadene for å åpne nye butikker har blitt redusert med 63 prosent, og Tops har sett sammenlagte årlige besparelser på omtrent 10 prosent.

«Vi har også forbedret vår ytelse innenfor selskapsapplikasjoner og butikkapplikasjoner», sier Metz. «Vi oppfyller alle våre forpliktelser på servicenivå.»

Det at DXC er åpne for å hente inn nye ideer, har ifølge Curci bidratt til at selskapet kan fortsette å bevege seg fremover.

«Mange ganger har de overtalt oss til å gjøre ting vi virkelig må gjøre, men kanskje ikke følte at vi var klare for, men de har da gitt oss verktøyene som trengs for å bygge ting som kommer til å hjelpe kundene våre også i fremtiden», sier Curci.

«Det å gå fra 71 butikker til 169 butikker er ikke bare bare, men vi har kunnet gjøre det, egentlig uten å møte på noen problemer.»

I følge Persons er samarbeidet mellom de to firmaene tett, og Tops ser frem mot å fortsette å arbeide sammen for å utvide selskapet og forbedre kundeservicen.

«DXC har vært her siden starten, og de har tilført store verdier gjennom de årene, med nye ideer og ny innovasjon», sier han. «Tops og DXC sitt partnerskap ses internt på som det viktigste partnerskapet vi har med en leverandør.»

Les mer: Optimer din detaljvirksomhet fra hovedkontor til butikk

Les mer: 6 fordeler med DXCs Managed Services i detaljhandelen

Si din mening

*