Unngå disse fire omnikanalproblemene med det riktige styringssystemet

Her er fire av de vanligste omnikanalproblemene som kan opptre når salgskanalene dine kobles fra – og hva du kan gjøre for å løse problemene, umiddelbart.

Selv om det ikke er så lett å holde tritt med moderne forbrukeres krav om døgnåpne handlemuligheter i alle kanaler, er det bryet verdt.

Forskning viser at kunder som handler i flere kanaler, er mer verdifulle enn dem som kjøper bare fra én kanal.

Ifølge forskning utført av det globale betalingsselskapet Adyen, bruker omnikanalkunder 30 prosent mer per anskaffelse enn dem som handler i bare én kanal.

Erfaringer fra den virkelige verden bekrefter disse funnene. Da varemagasinet Macy’s analyserte sine omnikanalkunder, oppdaget de at deres livstidsverdi er åtte ganger høyere enn verdien av enkeltkanalkunder.

87 % av forbrukerne kan ikke ta feil

Omnikanalkunder er bryet verdt – men du må kunne gi dem det de krever.

Ifølge rapporten «The changing customer experience» av forbruksforskningsselskapet BRP er det fremdeles stor avstand mellom hva forbrukere forventer av detaljister, og hva detaljister faktisk tilbyr.

Mens 87 % av kundene forventer en personlig tilpasset, konsistent opplevelse i alle kanaler, er de fleste detaljistene ennå ikke kommet så langt. 59 % oppgir at de fortsatt er inne i prosessen med å bygge smidige varemerkeopplevelser i alle kanaler.

Og mens detaljistene er opptatt med å modernisere virksomheten og virkelig sammenkoble kanalene, går kundene videre i livet, surfer på nettet og handler.

Virksomheter som stadig henger etter, har en konstant risiko for å skuffe og frustrere kundene med inkonsekvente og fragmenterte opplevelser på tvers av kanalene. Og hvis du svikter kundene tilstrekkelig mange ganger, kan du komme til å miste dem for alltid.

Her er fire av de vanligste omnikanalproblemene som kan opptre når salgskanalene dine kobles fra – og hva du kan gjøre for å løse problemene, umiddelbart.

Problem nr. 1: Kanalene kommuniserer ikke

Når kanalene dine kobles fra, kan hull, forsinkelser og kommunikasjonssvikt mellom leveringstjenester, lager, nettsted og kundeservice bli den nye normen. Og når du mangler oversikt og styring over varebeholdning, bestillinger og salg, er det kunden som rammes hardest.

Løsningen er å erstatte alle de adskilte og dårlig integrerte systemene du bruker nå, med et enhetlig handelssystem som konsoliderer alle salgskanaler og alle forretningsområder innenfor den samme plattformen.

Når alle deler av virksomheten administreres i samme system, er det enkelt å spore produkter, anskaffelser og kommunikasjon gjennom alle kanaler og lokasjoner, og løse problemer fortløpende. På den måten viser du kundene at du er til stede og lytter, bryr deg og reagerer.

Problem nr. 2: Du kan ikke garantere at varebeholdningen vises i sanntid i nettbutikken

En av de mest irriterende opplevelsene en nettkunde kan utsettes for, er å få feilaktig informasjon om varebeholdningen.

Når du som detaljist først har solgt en artikkel du egentlig ikke har på lager, står du overfor to mulige scenarioer, begge like besværlige og utrivelige. Du kan enten:

  1. gi kunden beskjed og kansellere bestillingen (og miste den aktuelle handelen og muligens også kundens tillit)
  2. holde tilbake bestillingen til artikkelen igjen kan skaffes (og sette kundens tålmodighet, tillit og fremtidige lojalitet på en hard prøve).

I det øyeblikket du begynner å selge produkter du ikke har og ikke kan levere, mister du både omsetning og troverdighet.

Ved å bytte til en enhetlig handelsplattform som LS Central, som dekker alle kanaler og oppdaterer informasjon i sanntid, kan du være sikker på at nettbutikken din alltid inneholder oppdatert produktinformasjon, inkludert antall artikler og også hvor de befinner seg.

Det er fordi nettstedet for e-handel, i likhet med POS i butikk, bruker hovedboken som kilde til informasjon om varebeholdningen i sanntid og holder lagerlisten oppdatert på alle berøringspunkter.

Problem nr. 3: De ansatte har ingen mulighet til å finne ut hva som er tilgjengelig hvor

Tenk deg at du er i butikken, og det kommer inn en kunde som er på utkikk etter en oval støpejernsgryte – helst i oransje. Ettersom denne serien av kokekar for tiden er på tilbud, er du tom for nettopp denne gryten i butikken der du befinner deg. «Hva med de andre butikkene?» spør kunden.

Dette er sannhetens øyeblikk. Avhengig av styringssystemet ditt, kan du:

1. Ringe hovedkontoret. Vente på at de skal ringe deg opp igjen. Finne ut at den aktuelle gryten fortsatt kan være tilgjengelig i butikken i kjøpesenteret på havnepromenaden. Ringe butikken for å høre om de fremdeles har gryten inne, eller om de har solgt den siden lagerlisten på hovedkontoret ble oppdatert for 24 timer siden.

2. Klikke på et par knapper på POS, se alle butikkene der artikkelen fremdeles er tilgjengelig, og holde av en til den aktuelle kunden – eller kanskje bestille den og få den sendt rett til kundens hjemmeadresse.

Alternativ 1 er en skikkelig grøsser fra virkeligheten. Hvis det virker kjent, er styringssystemet ditt åpenbart foreldet. Dagens kunder kaster ikke bort tiden. De ønsker raske svar, så medarbeiderne dine må ha all informasjon for hånden. For å oppnå det trenger du et styringssystem som gjør det mulig når som helst å sjekke lagerlisten i sanntid: på det stasjonære utsalgsstedet, på kontoret og på det mobile POS-et.

Problem nr. 4: Du kan ikke tilby bestilling, retur og bytte på tvers av kanaler.

En kunde ser et kaminur av tre annonsert på Facebook-siden din. Hun går til e-handelen din for å kjøpe det, men uret er bare tilgjengelig i en bestemt butikk som ligger flere timer unna kundens bosted.

Av en eller annen grunn kan det ikke bestilles på nett eller sendes til en annen butikk. Etter et raskt nettsøk finner kunden den samme varen på nettstedet til en konkurrent. Prisen er høyere, men de tilbyr hjemlevering. Hun kjøper kaminuret.

Med mindre du forhandler unike varer som ikke kan kjøpes noe annet sted, har du ikke råd til å gjøre det vanskelig for kundene å handle hos deg. Da mister du dem bare som kunder.

Moderne kunder ønsker å bestille en vare på telefonen sin og hente den i butikken når de har tid. De ønsker å kunne stikke innom en av de fysiske butikkene dine for å bytte støvlettene som er for trange, som de har kjøpt via appen din. Dette er helt alminnelige forespørsler, men det er altfor mange detaljister som ikke kan imøtekomme dem.

Du har jobbet hardt for å skape et sterkt varemerke i fysiske butikker, nettbutikker, sosiale medier og annonser. Dersom du bruker feil teknologi, risikerer du å ødelegge det enhetlige varemerket det har tatt så lang tid å bygge opp.

Ved å flytte til én enkelt teknologiplattform kan du bli i stand til å tilby konsistente kundereiser. Det er rett og slett sunn fornuft.

Les mer: Optimer din detaljvirksomhet fra hovedkontor til butikk

Les mer: Hva er forskjellen på Omnichannel og Unified Commerce?

Si din mening

*