Er løpet kjørt for de fysiske butikkene?

En uviss fremtid med færre kunder, kortere åpningstider og mer fokus på det digitale taler sitt tydelige språk. Kan de fysiske butikkene stå imot netthandelen?

Det var en gang at fysiske butikker bare konkurrerte med andre fysiske butikker. I rundt 20 år nå har slaget også blitt utkjempet på nettet. Denne utviklingen har formelig eksplodert de seneste 5–10 år, og i 2020 skjøt den virkelig fart. Likevel skal vi ikke glemme at mange detaljister opplevde at den fysiske shoppingen ble stadig mer utfordret av den digitale allerede før sosial distansering ble den nye normalen. Et godt eksempel er showrooms, som i mange tilfeller ikke fikk den ønskede effekten på kundenes innkjøpsvaner. I stedet for å handle kom de til fysiske butikker for å se på og prøve produkter, mens hensikten deres var å kjøpe dem så billig som mulig i en nettbutikk.

Hva skal man stille opp mot en teknologi som har åpent døgnet rundt, større utvalg av produkter, rabattkoder, bedre priser, enklere betaling og mer fleksibel retur? En teknologi som gjør det stadig hurtigere og mer behagelig å gjøre sine innkjøp uten å forlate hjemmet. La oss se på hva fysiske butikker kan gjøre for å lykkes når sosial distansering etter hvert vil høre fortiden til.

Den skreddersydde shoppingopplevelsen

Ifølge en undersøkelse fra Center for Retail Research er forbrukere som får tilbud som er tilpasset til deres spesifikke behov og interesser villige til å bruke mer penger. I dag gjelder det absolutt i økende grad også på nettet, og derfor er den beste tilnærmingen å koble den digitale kjøpereisen sammen med den fysiske. Dersom dine ansatte har relevante data om kundenes shoppingvaner lett tilgjengelig i butikken, kan de anbefale ytterligere kjøp. Det tekniske i personlige shoppingopplevelser er likevel ikke mye verdt når det havner i feil hender. Som du kan se nedenfor har fysiske butikker en stor fordel når det gjelder å være personlig.

Det menneskelige samspillet

Kunstig intelligens i form av algoritmer og chatbots er vel og bra. De blir stadig mer avanserte og kan gjøre alt fra å foreslå produkter til å svare på spørsmål. Men ikke engang en ekte person på den andre siden av skjermen, for eksempel gjennom Live Video Shopping, vil noen gang kunne erstatte det fysiske samspillet mellom mennesker. Og ettersom vi er flokkdyr, vil mange forbrukere alltid foretrekke den menneskelige interaksjonen som bare kan oppstå i forbindelse med personlige møter i fysiske butikker. Dersom de også møter ansatte som vet hvordan man gir tilpasset og førsteklasses service, er allerede mye vunnet både overfor konkurrentene og shoppingopplevelsen på nettet.

Den umiddelbare leveransen

 Bestillinger som gjøres på nettet leveres stadig hurtigere. I noen tilfeller allerede samme dag, og i nær fremtid kan tidseffektive droneleveranser kanskje bli helt vanlig. Men noen ganger er det ingen vei utenom – forbrukerne må få tingene sine levert umiddelbart i forbindelse med kjøpet. Her sitter de fysiske butikkene med et trumfkort. I kombinasjon med et optimalisert utvalg og fleksible betalingsalternativer, kan dette gjøre shopping i butikken like komfortabelt som det er hjemme i sofaen. Apropos komfortabelt: Mange kunder synes risikoen for å bli misfornøyd og returnere varer er vesentlig større ved bestilling på nettet. Dersom det tross alt skulle bli aktuelt å returnere en vare i en fysisk butikk, opplever kundene dessuten at det er enklere å håndtere enn prosessen for produkter som er kjøpt på nettet.

Det viktige fellesskapet

For de fleste dreier ikke forbruk seg bare om å skaffe seg siste nytt eller å gjøre et kupp på tilbud. Mange synes det er viktig å støtte sine lokale butikker. Følelsen av fellesskap rundt gaten, nabolaget eller byen skal ikke undervurderes. Ikke minst etter disse uforutsigbare tidene ser det ut til at mange har et oppdemt behov for å vise sin støtte. Der for kan det være en god idé for fysiske butikker å støtte lokalsamfunnet på forskjellige måter. For eksempel kan det dreie seg om å samarbeide med en veldedig organisasjon og la noe av overskuddet gå til den, eller å oppmuntre kunder til å donere produkter til det veldedige formålet. Butikker som lykkes, har gode sjanser for å tiltrekke seg kunder som er lojale med det lokale.

Fysiske butikker kan altså finne på mange ting for ikke å tape kampen mot nettet, for eksempel skreddersydd shopping, komfort, opplæring i service og fokus på det lokale. Men det viktigste for den fysiske detaljhandelen er å utvikle seg digitalt og møte fremtiden sammen med netthandelen.

Les mer: Bransjeløsninger tilpasset til fremtidens kunder

Les mer: Slik overlever fysiske butikker i en digital verden

Si din mening

*