Kom fremtidens kundeservicetrender i møte

2021 stiller nye krav til den moderne kundeservicefunksjonen. Med de nyeste verktøyene kan du møte kravene og forventningene fra både kunder og medarbeidere.

Den moderne kundeopplevelsen utspilles mer enn noen gang både fysisk og digitalt, og kundeservicen må matche det. Den forståelsen og empatien som kundene forventer å oppleve ansikt til ansikt, må virksomhetene også være i stand til å gi dem digitalt.

Det er budskapet fra Michael Weis, som er DXC Technologys Vice President for Digital Industry Solutions i Nord-Europa. Han mener at økt digitalisering og automatisering av prosesser samt et behov for å sette virksomhetens kundeservice i stand til å arbeide virtuelt er de største trendene innen kundeservice i 2021.

Møt utviklingen

Sammen med resten av Microsoft Dynamics 365-økosystemet ser han Dynamics 365 Customer Service som et viktig verktøy, som kan hjelpe virksomheter til å møte og utnytte disse trendene:

«Customer Service setter dine ansatte i stand til å skape positive supportopplevelser med en fullstendig og detaljert oversikt over kundeforløpet. Samtidig gir intelligent dataanalyse mulighet for å håndtere utfordringer i tide og mer effektivt. Det støtter medarbeiderne, og sammen med automatisk visning av informasjon som kan hjelpe dem i gitte situasjoner, kan det også bidra til større mer- og kryssalg, takket være den kunstige intelligensen som gjør oppmerksom på relevante salgsmuligheter», forklarer Michael Weis.

I følge Michael Weis vil økt bruk av digitalisering og automatisering i kundeservice kunne komme til uttrykk blant annet ved bruk av automatiserte chatroboter som betjener og hjelper kunder automatisk:

«Vår erfaring fra USA viser at 37 % av henvendelsene som starter i en chat-robot, kan avsluttes der uten at kunden behøver å overføres til et menneske.»

Økt digitalisering av kundeservice vil også vise seg i samspillet mellom digitale og fysiske kundeopplevelser i form av klikk-og-hent–funksjoner, synlig lagerstatus, scan-og-betal-apper og lignende muligheter.

Mer effektivitet i den virtuelle organisasjonen

På medarbeidersiden forventer Michael Weis at flere og flere virksomheter vil forvandle sin kundeservice til helt eller delvis virtuelle enheter, der hjemmekontoret er en fast del av hverdagen.

«Customer Service kan være et avgjørende verktøy for virtuelle kundeserviceavdelinger. Det kan sikre løpende, umiddelbar tilgang til relevant og oppdatert kunnskap, slik at ansatte best mulig kan hjelpe kundene og samarbeide med hverandre i og på tvers av avdelingen», sier han.

Michael Weis er ikke i tvil om at Customer Service vil kunne utgjøre en viktig forskjell i mange virksomheter:

«Customer Service er et verktøy som vil skape verdi for de fleste virksomheter som har et større antall kunder og kundestøttemedarbeidere. Det gir medarbeiderne deres den nødvendige oversikten, slik at kundene deres får den samme opplevelsen av selskapet, uansett om det handler om selvbetjening, sosiale kanaler eller personlig service.»

Velkjent brukerflate

Brukerflaten i Customer Service vil være intuitivt for alle som er kjent med Microsoft-applikasjoner. Hvis virksomheten din allerede bruker andre Dynamics 365-applikasjoner, vil overgangen for eksisterende brukere være enkel og uproblematisk.

Michael Weis forklarer at brukergrensesnittet er laget for å sikre så få klikk som mulig og en så enkel interaksjon med applikasjonen som mulig, slik at medarbeiderne mer effektivt kan holde fokus på kundene. Uansett hvilke plattformer og systemer medarbeidere kommer fra, understreker han at brukeradopsjon fortsatt bør ha høy prioritet:

«Ressursene går tapt dersom medarbeiderne ikke lærer seg å bruke og utnytte mulighetene i verktøyene IT-avdelingen anskaffer. Sørg for å investere tid og ressurser i å få medarbeiderne ombord på Dynamics 365 Customer Service, slik at de bruker det riktig og fullstendig helt fra starten», avslutter Michael Weis.

Les mer: Gi kundeservice i verdensklasse og bygg lojalitet

Les mer: Slik overlever fysiske butikker i en digital verden

Si din mening

*