3 kundtyper att ha koll på för att skapa en konkurrenskraftig kundupplevelse

Hur driver konsumenterna detaljhandelns utveckling i Europa? Vilka utmaningar och möjligheter innebär de stigande förväntningarna? Adyen berättar hur du skapar en konkurrenskraftig kundupplevelse.

Nu har Adyen släppt Retailbarometern 2018. Rapporten publiceras årligen och är baserad på intervjuer med 5 000 konsumenter samt 500 detaljhandlare i Norden, Tyskland, Storbritannien, Frankrike och Spanien.

I den här artikeln berättar Jussi Lindberg, affärsutvecklingschef på Adyen, hur du kan dra nytta av trenderna för att skapa en bättre kundupplevelse, både i butik och på nätet.

I Retailbarometern presenteras tre konsumentgrupper som du behöver förhålla dig till. Grupperna är indelade efter attityd och beteende.

1. konsumentgruppe: Trendsättare

Detta är den mest progressiva konsumentgruppen som gillar att ligga i framkant, prova ny teknik och digitala lösningar. Denna målgruppen är kanske den viktigaste eftersom den spås växa över tid.

Trendsättare ställer höga krav på sömlöshet, kundupplevelse, betallösningar, personalisering och företagen de handlar från. För att nå denna målgruppen gäller det att erbjuda mer än ett lågt pris.

I Europa hamnar 51 procent av konsumenterna inom denna kategorin. Undersökningen visar att Spanien är det land med flest trendsättare (56 procent). I Norden är motsvarande siffra 46 procent. Unga är överrepresenterade i denna gruppen och står för hela 60 procent.

– Trendsättaren utgör en stor del av konsumenterna och det gäller att agera snabbfotat för att möta deras preferenser. Annars är risken stor att de istället väljer att handla hos internationella aktörer. För att bli konkurrenskraftig är det viktigt att du skapar ett mervärde. Som lokal retailer kan du kanske erbjuda bättre distribution, leveranstider och möjlighet till click and collect, säger Jussi Lindberg, affärsutvecklingschef på Adyen.

– För att möta trendsättaren gäller det att satsa på en bra omnikanalupplevelse och att erbjuda smidiga betalningar. Titta på nya funktioner, men implementera inte teknik för sakens skull, det måste skapa ett värde för målgruppen, tillägger Jussi Lindberg.

Ladda ner guide: 8 steg till lönsam e-handel

2. konsumentgruppe: Motståndare

Denna konsumentgruppen är motsatsen till trendsättaren. Motståndaren är avvaktande till digitala upplevelser och väntar med att anamma nya vanor. Denna konsumentgruppen är heller inte lika intresserad av shopping som trendsättarna och är mindre lojala mot varumärken. Rapporten visar att 8 procent av de europeiska konsumenterna tillhör denna kategorin. I Norden är motsvarande siffra något högre (10 procent).

– Motståndare är en ganska liten grupp men som man ändå behöver förhålla sig till, eftersom de är äldre och därmed mer köpstarka än trendsättare, säger Jussi Lindberg.

– Denna konsumentgruppen gör som de alltid har gjort och tar tid på sig när de handlar. Motståndare lägger stor vikt vid säkerhet och tydlighet. Många tenderar att bli uppskrämda av nyheter i media. Betalningar med ett klick tilltalar därför inte motståndare. Fråga hellre en gång för mycket, på så sätt behöver du lägga mindre tid på support, tillägger Jussi Lindberg.

CEM: Stärk konkurrenskraften med unika kundupplevelser

3. konsumentgruppe: Avvaktare

Den tredje och sista konsumentgruppen som presenteras i Retailbarometern är avvaktare. Dessa kunder är en blandning mellan trendsättare och motståndare. I rapporten framgår det att 41 procent av de europeiska konsumenterna hamnar i denna kategorin. I Norden ligger siffran något högre (48 procent).

– Genom att hjälpa avvaktare på traven kan de bli trendsättare. En viktig del är att arbeta med personalisering. Dessa kunder vill känna sig sedda och få en enhetlig upplevelse. På så sätt är det möjligt att bygga lojalitet, säger Jussi Lindberg.

Omnichannel Optimiser: Effektivisera din kundkommunikation oavsett kanal

Kundupplevelse – Tre avgörande faktorer

Hur gör man för att skapa en konkurrenskraftig kundupplevelse? I Retailbarometern presenteras tre avgörande faktorer.

1. Komfort

Konsumenter vill handla och hitta inspiration på egen hand. Korta köer samt snabba och smidiga betalningar är avgörande för att göra kunderna nöjda. Här kan man t.ex. titta på självbetjäning, mobila betalterminaler och betalkiosker. Rätt betalmetoder är också avgörande för konverteringsgraden.

2. Kontext

Konsumenter förväntar sig en sömlös köpupplevelse. Men idag är köpresan svårförutsägbar och kantas av fler kanaler än tidigare. För att lyckas måste digitala och fysiska säljkanaler hänga ihop. Du behöver arbeta med personalisering för t.ex. produktrekommendationer, skapa en omnikanalstrategi för att möta konsumenternas behov och ta tillvara på tekniska möjligheter såsom chatbots.

3. Kontroll

Genom att låta kunderna ha kontroll över sina personuppgifter, låta dem välja betalmetoden de föredrar och skapa översikt över produkttillgänglighet kan du öka kundnöjdheten. Här gäller det att bygga förtroende, vara lyhörd och använda data för att möta kunderna.

Microsoft: Så undviker du out of stock

Läs också: Optimera kundupplevelsen

Säg din mening

*